第一节
宾客入住和离店的管理

客房是酒店的主要经营项目，其营业收入一般占到酒店总收入的50％以上，且客房具有收入高、成本低、创利多的特点，因此，加强客房的经营管理尤为重要。客房管理最为重要的是加强宾客入住和离店的管理，而要做好这两点，我们首先要搞清楚宾客在办理入住的过程中需要哪些手续以及宾客离店的相关流程，只有掌握了这个部分，才能为后续学习营业收入的核算、了解营业收入的风险防控点打下基础。

一、宾客入住的管理

酒店对宾客入住的手续制度，多是根据内部机构设置和人员配备等情况自行制定的，各酒店规定不尽相同，一般有以下六项。

（一）订房申请单

订房申请单由预订部根据客人的预订信息填写，包含的主要内容有预订号、预订房型、房间价格、抵店时间、离店时间、结算方式等。此单据为一式两联，一联由预订部留底，一联传递到前台用于核对客人的预订信息，如表 2－1 所示。

（二）住客登记表

住客登记表用于客人在入住时登记信息，主要内容包括客人姓名、证件名称及号码、住址及联系方式、抵店日期及离店日期、酒店重要信息告知、宾客签名等，如表 2－2所示。之所以要求客人签字，是为了以此确认房型、价格及入住房晚数。

（三）预收款单据

预收款单据作为客人缴纳押金及退取押金的凭据，如表 2－3 所示。需要注意的是，预收款单据需要加盖财务部门票据专用章才能作为有效票据使用。在客人离店时一定记得将预收款单据退回。

（四）房卡

房卡是酒店客人进入客房的必备，也是非常重要的安全配套。将房卡交给客人前，前台员工必须先确认客人身份，前台原则上单人房每间只发一张房卡，双人房根据入住人数发放一张或两张房卡，并在电脑中注明数量。由于房卡涉及客人房间中人、财、物的安全，须按相关规定管理房卡。如果有客人房卡遗失，须验明客人身份和登记相符后，再向客人收取或从押金中扣除赔偿费，并重新制作一张新的房卡给客人，同时作废前一张房卡。未经客人同意，不准为访客或其他客人制作房卡。

（五）宾客账单

宾客账单是客人在住店期间消费情况的明细说明，主要包括宾客信息栏、账务结算栏（包含消费项目、金额、付费方式等）、宾客签字栏，如表 2－4 所示。在客人退房离店时，应打印此账单，交由客人核对消费信息、付费信息无误后在宾客签字栏签字确认。宾客账单由前台收银员根据房间卡片等资料，按每一宾客设置，每天按宾客消费项目和价款及时在系统上进行登记和结算。

（六）杂项收费单

杂项收费单主要用于除房费及小酒吧以外的其他消费（如赔偿费用、加床费用等）；此单据为一式三联，一联投递财务，一联由入账部门留底，一联传递到前台相应客人账户，如表 2－5 所示。

二、宾客离店的管理

客人离店服务是前厅对客服务的最后一个环节，也是客人接受酒店所提供的最后一项服务。许多酒店规定办理结账退房的时间不超过三分钟。其服务内容主要包括结账准备、收银服务及客人离店后相关工作。在客人离店的时候，很重要的一个步骤就是要检查房间内的各项设施是否有损坏并通知前台，除此之外，还应重点检查客人有没有在迷你吧进行消费。办理完离店手续后，前台应收回房卡，并完成与房态控制盘的核对。

注：房态控制盘是设置在系统中用于显示和控制酒店每间客房状态的工具，在客人离店之后，需要进行房态的更改。（房态：酒店客房的状态，通常有空房、干净房、在住房、脏房、维修房等）。

（一）散客结账服务程序

散客结账服务程序如下：

（1）当宾客到前台结账时，确认宾客姓名是否正确，并随时称呼宾客的姓氏。

（2）接待人员主动收取房间钥匙，并问询宾客是否发生其他消费。

（3）在宾客结账的同时，前台接待人员要及时与客房服务中心联系，查清宾客房间酒水使用情况。

（4）打印出电脑清单，交付宾客检查，经其认可在账单上签字，并确认付款方式。

（5）在结账的同时，要清理宾客档案栏，取出登记卡、信用卡复印件，以便其他宾客重新使用。

（6）宾客提前付清账目，但晚些离店时，接待人员要在电脑中注明延迟离店，以便提醒其他部门及人员注意。

（7）在宾客结账时，要查看电脑中所注明的特殊注意事项。

（8）确认一切手续，在最短时间内完成结账手续。

（9）微笑有礼貌地为宾客迅速、准确地办理离店手续，并表示欢迎宾客再次光临酒店，祝其旅途愉快。

宾客的付款方式有现金、第三方支付平台、支票、信用卡、挂账等形式。

若宾客以信用卡付款，当宾客离店时，要有礼貌地让宾客出示信用卡，要对照宾客的信用卡号码、有效期及签字，以确保信用卡的有效性、通用性和真实性，以保证信用卡的正确使用。另外如果宾客住店消费超过有效限额，将通知信用卡授权中心，申请授权号码，所批准的授权号码应写在信用卡单据的右上角。下列是多数酒店可以接受的信用卡：美国运通卡（American Express Card）、大来卡（Dinners Card）、万事达卡（Master Card）、JCB卡（JCB Card）、签证卡（Visa Card）、长城卡（Great Wall Card）等。

如果宾客使用外币现钞结账，须先请其到外币兑换处依照当天汇率换成店内可收取的货币，然后转交前台结账；前台不直接收取旅行支票，若宾客用外币旅行支票结账，须到外币兑换处依照当天汇率兑换成人民币现钞，然后再付清自己的账目。若为公司挂账，应由接待人员打出电脑明细账单，经宾客认可并在账单上签字，然后找齐所有公司担保付款凭证一起转交至计财部，由计财部和公司进行结算。

（二）团队结账服务程序

团队结账服务程序如下：

（1）在团队离店前一天根据团队要求准备好团队总账。

（2）登记进店和离店日期、团队名称、房间数、房间类型、房价、餐饮安排、预付款收取等内容。

（3）在团队离店前，及时与领队联系，随时沟通团队付账情况；经领队认可在总账单上签字，其余账由宾客各自付清，领队要保证全队账目结算清楚后方可离开酒店。

（4）团队总账单由领队签字认可后，转交至计财部。

（5）计财部将与旅行社联系解决有关付款问题，如有特殊情况，旅行社将在团队到达时现付或预先付定金作为保证。

（6）检查团队所有账目已付清；收取团队全部房间钥匙；查清账目后，发放行李放行单，作为团队可离店的凭证。

（三）即时消费结账

即时消费是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时入账。在采用电脑操作管理的酒店，类似问题一般不会出现，而对于采用手工转账的酒店，及时核查即时消费，确保不产生漏账损失是一件重要工作。通常的做法是，宾客结账时，收款员应礼貌询问宾客是否有即时消费（这种做法，一方面取决于宾客的诚实度；另一方面，当面与宾客核查费用问题，可能会让宾客产生不信任感，影响宾客对酒店的印象），或者直接电话询问易产生即时消费的消费点，如总机、餐厅、房务中心等（在宾客结账时去核查消费会耽误太长时间，影响工作效率，容易引起宾客的不满）。

（四）快速结账服务

酒店一般规定退房结账的最后时间为中午 12 点，在此之前通常结账宾客比较集中，为了避免宾客排队等候，或缩短宾客的结账时间，酒店可以提供快速结账服务。

（1）宾客房内结账。宾客房内结账的前提是，前厅计算机系统与宾客房间的电视系统联网，宾客通过电视机显示器查阅账单情况，并通知收款处结账。如果宾客使用信用卡，收款员可以直接填写签购单，不需要宾客到前台去。如宾客使用现金，则在房间内核对金额后，结账时直接多退少补，简化了手续。一般情况下，房内结账只对信誉较好、采用信用卡结算的宾客提供。

（2）通过填写快速结账委托书结账。对于有良好信誉的使用信用卡结账的宾客，酒店为其提供此项快速结账服务：宾客离店前一天填写好快速结账委托书，允许酒店在其离店后办理结账手续。收款员核对委托书的签名与宾客签购单、登记表上的签名是否一致，在宾客早晨离店时只向宾客告知应付费用的大致金额即可，在宾客离店后，在不忙的时间替宾客办理结账手续，事后再按照宾客填写的地址将账单收据等寄给宾客。 TwhvcHPrV7gVDnGF4+pNJtsp/4Foj/jRkjmBL13758fLq5flfQ7X+r57typSEfii