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1998年秋季，甲骨文公司的副总裁马克·贝尼奥夫提出了一个具有颠覆性的软件模式，即使用者无须在计算机上安装任何软件，只需要连接到网络，通过浏览器就可以使用各种软件功能。贝尼奥夫坚信，投入这个模式有机会成为软件产业的老大。于是在1999年，他宣布将“颠覆软件产业”，并以3400万美元作为起步资金，在他家附近租了一间公寓，成立了Salesforce公司。
如今20多年过去了，虽然贝尼奥夫尚未实现他的宏伟目标，但Salesforce公司的市值已经超过了甲骨文公司（Oracle）。具体来说，截至2021年8月，Salesforce公司的市值约为2660亿美元，而Oracle公司的市值约为2580亿美元。值得注意的是，Oracle公司仍然是传统软件产业的巨头，但也在几年前开始涉足SaaS业务。
SaaS（Software as a Service，软件即服务）这一概念的最早提出者已经无法考证了。业界一般认为，Salesforce的创始人兼CEO马克·贝尼奥夫是SaaS商业模式最早的实践者。
从SaaS的英文全称中可以看出，SaaS是软件和服务合为一体的，本质上SaaS是一种服务，这是同传统软件产品最大的区别。
SaaS，包含面向企业和面向个人的，一般大家提到SaaS，大多会理解为面向企业的SaaS。面向企业的SaaS产品现在已有很多，截至2021年，国内有超过上千家面向企业服务的SaaS平台。面向个人的SaaS产品服务，国内有金山公司的WPS Office，国外有Adobe公司的一些产品等。本书主要介绍的是面向企业的SaaS，即ToB SaaS。
为了更好地理解SaaS，我们简单回顾下软件的发展历程。
1.从网络角度划分
从网络的角度划分，软件大致经历了3个发展阶段，即单机应用、局域网应用、互联网应用，如图1-1所示。
（1）单机应用
在互联网或网络尚未普及时，计算机上大多安装的是单机应用程序，这些程序在本地计算机上运行。这些单机应用程序的出现时间相当早，可以追溯到20世纪60年代。时至今日，尽管互联网技术已经取得了长足的进步，但仍有一些产品在使用这些老式的单机应用程序，例如一些需要购买许可证的软件。这些软件无须联网，仅凭单机就能实现软件使用的所有功能。然而，与过去相比，现在的软件复杂度和易用性已经得到了显著提高。
图1-1 软件应用的3个发展阶段
（2）局域网应用
在这个阶段，软件产品主要在局域网内进行部署，局域网应用则以企业应用为主导。我们通常所说的传统软件产品，主要指的就是这类产品。此外，部分SaaS产品在以私有化方式部署的情况下，也可以归为这类应用。
（3）互联网应用
随着网络的普及，用户可以轻松地直接访问互联网，因此大量的服务开始在云端直接部署，而不再局限于局域网。这种变化使得所有的用户可以共同访问同一个服务。SaaS产品大多属于这类应用，部分传统的软件产品也属于互联网应用。这种应用模式强调的是灵活性和可扩展性，用户可以随时随地通过互联网访问和使用这些服务。
2.从软件架构的形式划分
从软件架构的形式划分，包括C/S（客户机/服务器）架构和B/S（浏览器/服务器）架构。C/S架构需要在用户端安装特定的客户端程序，B/S架构则无须安装特定客户端，用户只需要使用自带的浏览器访问链接地址，即可开始使用软件。目前，这两种模式仍被许多企业广泛使用。SaaS提供商会根据目标用户群体、使用习惯、产品战略等因素，选择适合自己产品的架构模式，部分SaaS产品甚至会提供两种架构的版本。总体而言，B/S架构的SaaS产品数量较多。
在移动端领域，随着移动互联网的不断发展，越来越多的应用开始支持手机端。为了方便用户使用，大多数产品都需要在手机上安装应用软件。目前，移动端产品基本采用C/S架构的应用，只有少数是基于手机浏览器访问的H5应用（属于B/S架构）。
在SaaS概念被提出之前，软件是被视为“产品”的。根据产品的定义，产品是指作为商品提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西，包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合（定义来源于百度百科）。
SaaS是不是一种产品？当然是，从产品的定义可以看出，产品是包含服务的。那我们为什么又要强调服务的概念？
以自行车为例来说明产品和服务的区别。在共享单车出现之前，如果想要骑车，通常需要自己购买一辆自行车，自行车的所有权和控制权都归自己。如果自行车损坏，一旦超过质保期，通常需要自己承担维修费用。
然而，在共享单车出现之后，如果想骑车，只需要在智能手机上下载一个App，扫描单车上的二维码，即可解锁骑行。到达目的地后，将自行车锁上并完成付款，整个过程就结束了。无须自行管理车辆或者担心车辆丢失或损坏的问题，如果出现问题，会有单车运营公司来处理。
在第一种场景中，骑的自行车被视为“产品”。自行车的价格、功能和售后支持周期都是确定的，并且所有权归自己。而在第二种场景中，骑的自行车被视为“服务”，因为我们并没有拥有这辆自行车，但仍然可以享受到骑行的服务。这实际上是一种租赁服务。
这里我们是以产品的所有权归属来区分“产品”（非广义的产品）和“服务”的。
对于传统的软件产品，软件在发布时已经确定了其功能、适用范围、许可证以及软件产品的支持周期和价格。例如，当用户购买了Office 2010软件时，该软件包含Word、Excel、PowerPoint等功能，用户可以在此基础上进行各种文档的创建和分享。此外，微软还为这款产品提供了5年的技术支持服务。这种购买模式与用户购买一辆自行车类似，当产品的生命周期结束后，用户将无法继续获得厂商的技术支持，如果需要更多新功能，就只能购买下一代新产品。因此，从本质上说，软件产品和自行车等产品是一样的。
服务是什么？服务是一种不将实物商品从卖方转移到买方的交易。服务提供者利用资源、技能、独创性和经验使服务的对象受益。
在SaaS的概念下，软件在此过程中转变为由厂商提供服务的工具和载体。以Office 365为例，微软公司不再将Office软件作为产品出售给客户，而是为客户提供文档创建、文档共享、邮件等功能服务。在这个过程中，原先的软件如Word、Exchange、Teams等都转变为微软为客户提供服务的工具。
在为客户提供服务期间，软件的技术升级始终是微软公司必须进行的工作，并且客户无须为此付费（微软公司的目标是提升产品的市场竞争力）。如果客户在三年前购买了Office 365服务并一直使用至今，那么当时使用的是Office 2016系列套件，现在可以免费更新、升级到Office 2019套件。客户无须为产品的版本升级而付费。
这就是产品和服务的差别。
除此之外，这里面还涉及两者的定价策略问题。软件产品往往是一次性付费加运维费用，首次建设费用偏高；而SaaS产品往往是按照周期收费，比如按年收费，初次投入费用相对较低。
本书我们主要探讨的是SaaS产品，也就是上文提到的为客户提供服务所需要的工具和载体。我们主要讨论的是这些软件工具和载体的构建过程，所以后文中，我们会在大多数情况下继续使用SaaS产品的概念。
分别站在客户和服务商的角度，SaaS服务的特点是有所不同的，客户的关注点在于客户价值的实现，SaaS服务商会考虑SaaS的商业价值和建设方面的特点，如图1-2和图1-3所示。
图1-2 客户角度看SaaS特点
图1-3 服务商角度看SaaS特点
1.客户角度
（1）互联特性
SaaS产品是一种基于云端的产品服务，其使用受到网络连接的限制。若没有网络连接，则无法使用SaaS服务。目前，许多SaaS产品都提供了PC（计算机）端和移动端等访问方式，用户在任何有网络接入的地方都可以使用SaaS服务。与传统的软件产品相比，SaaS服务在云端天然存在，不存在系统之间相互孤立的情况。
云端服务对于跨系统的数据交互具有很大的优势。两个SaaS系统之间打通，理论上可以使所有客户都能使用打通后的产品能力，从而摊薄系统间打通的成本，边际成本降低非常明显。相比之下，传统软件对接则需要进行大量的研发、协调和实施工作，单客成本远高于SaaS模式。
目前，许多SaaS公司都在努力扩展自己的产品和上下游协同产品的打通，从而使构建SaaS产品的生态圈更容易。SaaS生态的构建可以为企业客户带来更好的效率提升和体验提升，同时能增加生态圈内产品的复购率。
（2）无须关注基础设施
在SaaS模式下，无须部署大量硬件设备，企业可以通过云服务实现业务管理；而传统软件产品需要采购物理服务器、防火墙，建设或租用机房等，同时需要招聘专业的运维人员，制定运维规范，考虑系统灾备等问题，在用户量大的情况下还需要考虑动态扩容以提升并发能力。
比如微软销售邮箱产品，想要使用微软的邮件服务，那么该用户不但要购买微软的Office和Exchange等软件产品，还要购买服务器硬件等，请微软的分销商、合作伙伴协助搭建一个Exchange服务器集群（为了高可用和扩充），然后自己组织内的雇员才能用Outlook连接Exchange服务器收发自己组织域名下的邮件。这套流程下来，快的要一个星期，对于几万人的大型公司，微软把Exchange按照项目来做的，实施几个月也是常事。
相比之下，如果客户选择购买Office 365这样的SaaS服务，就无须购买软件和硬件，也不需要请微软合作伙伴搭建Exchange集群，只需经过简单的培训，在https://www.office.com/网站上登录并为组织内的雇员创建账号即可使用。对于有大量员工入职的情况，客户无须担心硬件容量问题，因为服务提供商——微软会负责解决这些问题。微软在构建Office 365这个SaaS平台时已在基础架构上考虑了高可用性，可以为客户提供高可用的服务。
（3）按需付费
在上一个特性中，我们已提及SaaS服务能够根据客户的需要灵活创建账户，按照所使用的资源进行相应费用的支付。这包括根据开通的用户数量、所使用的资源空间、功能的数量等进行计费。此类服务具备灵活的扩展或升级能力。例如，当新员工入职时，可以开通一个新的邮箱账户；当员工离职时，可以删除该账户。这种按需付费的模式显著降低了初始成本投入，从而降低了项目启动的代价。
（4）持续服务价值
SaaS产品是一种基于服务的解决方案，其特性决定了它需要不断地进行迭代和更新以提供最佳的用户体验和价值。用户无须额外付费，即可享受到未来软件产品升级所带来的优势。SaaS公司通常非常重视客户的续费率和客户满意度，因此在发展过程中会着重关注用户的使用情况和反馈意见，并为此配备了在线客服和客户成功团队，以确保用户可以享受到及时、高效的客服服务。
2.服务商角度
（1）可扩展
SaaS产品通常需要进行持续迭代，并具备良好的可扩展性，以满足未来发展的需求。因此，SaaS产品需要具备优秀的架构，以确保其可扩展性。这种可扩展性不仅体现在产品功能上的扩展，还体现在性能上的扩展，甚至包括系统级的扩展。如果一个产品架构的可扩展性较差，那么它能够满足的场景就相对有限，这可能会限制产品的竞争力。因此，设计SaaS产品时应该尽量避免可扩展性差的架构设计，并能够覆盖更多的使用场景，以提高产品的竞争力。
（2）多租户
SaaS产品的魅力之一在于其多租户设计模式，这一模式能够显著降低软件使用的边际成本。多租户是一种架构模式，它实现了在多用户环境下共享相同的系统或程序组件，同时保证各用户间数据的独立性。
在SaaS产品中，不同租户可以访问相同的网络地址并使用同一套软件产品，但每个租户的数据都实现了相互隔离，即每个租户只能查看和管理自己的数据。这种设计使用户新增过程变得非常简单，只需要开通相应的账号即可达到新增用户的目的。
（3）可配置
SaaS产品支持多个租户共享一套软件，而不同行业、流程和使用场景的用户需要一套能够满足其需求的软件。因此，可配置特性成为SaaS产品的必然需求。灵活的配置可以满足不同用户的需求，让软件的适用面更加广泛。
有些软件产品具有非常高的灵活性，每个字段、按钮和读写权限都可以进行配置。然而，这种高度的灵活性也会带来一定的学习和操作成本。对于非专业人员来说，掌握这种复杂的配置方法可能会感到困难。
因此，在SaaS产品的可配置特性上，我们需要在灵活性和易用性之间寻求平衡。为了降低用户的学习和操作成本，易用性应该成为首要考虑的目标。只有在易用的前提下，我们才能进一步增强产品的可配置特性。通过这种方式，我们可以确保用户方便、快捷地使用软件产品，同时也能满足更多用户的需求。
（4）持续收费
持续收费或续费是SaaS商业模式的关键要素。如果SaaS服务无法实现持续收费，企业可能会面临财务亏损。与项目制交付的产品相比，SaaS产品的年客单价较低，必须通过续费来分摊或回收获客成本。因此，必须高度重视续费问题，这是SaaS产品及服务体系建设的核心环节之一。同时，需要注意的是，SaaS产品的一些特点，传统软件产品大部分也具备或可以实现。然而，在SaaS体系内，这些特点显得更为突出和重要。