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服务人员给宾客留下的第一印象就是仪容仪表，即整体外观。这是礼仪修养的主要标志之一。近年来，餐厅服务规格、服务水平的提高对服务员的礼仪规范也提出了更高的要求。因此，注重餐饮服务人员礼仪规范具有重要的意义，它既是餐厅接待规格、服务水平、饭店服务质量的形象体现，也是尊重顾客的显著标志，还是招待顾客、提高企业经济效益的良好途径。
知识目标：
◇ 掌握仪容仪表、“四姿”、迎接访客礼仪规范。
技能目标：
◇ 能够根据教学或工作场景进行规范的仪容仪表、“四姿”、迎接访客的展示及接待工作。通过学习，提高学生的礼仪规范意识和岗位责任意识，增强学生的民族自豪感。
思政目标：
◇ 认识良好仪容、仪表、礼仪、微笑对个人形象和修养的积极影响。
◇ 建立个人形象与国家形象的联系，培育爱国精神。
◇ 讲好中国故事，增强中华民族自信心。
2020年8月15日，张明和李松二人将参加酒店餐饮部经理竞选演讲活动，两人的从业经历与才干不相上下。张明是演讲经验丰富的“餐厅明星”，击败不善言谈的李松是轻而易举的事情。然而李松最终获胜了。原因何在？其中一个重要的原因是张明没有听从同事们的劝告对自己的形象加以修饰，最终竞选失败。而李松竞选前做了大量的准备工作，展现出了酒店经理的良好形象，最终成功竞选经理一职。
分析：由此可见，仪容仪表对事业发展所起的作用是相当重要的。
在人际交往中，每个人的仪容仪表都会引起交往对象的首要关注，并将影响对方对自己的整体评价。在个人的仪容仪表中，仪容是重中之重。
1.能按餐饮服务人员基本要求规范自己的仪容仪表，在工作中能给他人留下良好印象。
2.能够根据岗位需求或技能大赛要求进行规范的仪容仪表展示。
2课时。
1.提前预习相关知识点，分好学习小组，方便课堂学习和练习。
2.准备笔记本、工作服装、鞋袜等实训用品。
（1）身体整洁：保持身体整洁无异味。
（2）精神饱满：注意饮食卫生，劳逸结合，充满活力朝气。
（3）适当化妆：女性必须化淡妆，但应适当、不夸张。
（4）头发整洁：经常洗头，发型清爽，做到没有头屑（男性不得留胡须）。
（5）口气清新：保持口腔清洁，无异味。
（6）双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持手部卫生。
（7）制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。
图1-1
在外表上，仪容端庄、俊秀，符合职业特点。
在态度上，和蔼可亲、热情好客。
在语言上，谈吐文雅、表达规范。
在行动上，优雅、得体、落落大方。
仪容仪表展示
仪容仪表现场展示、点评。
1.每位学员进行1分钟仪容仪表展示。
2.可以采取单人展示，也可以采取小组学员同时展示，建议最多不超过4人。
思考：你认为良好的仪容仪表在职场中重要吗？举例说明体现在哪些方面。
1.规范仪容仪表和礼仪上的细节。
2.要时时优雅地展现你的形象。
3.心理暗示：我是企业形象代言人。
1.进行技能训练前一定要掌握仪容仪表理论知识要点。
2.进行技能训练前要了解仪容仪表技能训练要求、着装要求、安全操作规程、训练时间、考核要求等注意事项。
3.在训练前仔细观看示范视频，先模拟演练，再自主反复练习，直到完全掌握。
根据本节知识完成以下测试题。
1.餐饮服务人员应该保持身体整洁，无异味。（ ）
2.餐饮服务人员的袜子应该是男服务员选择浅色，女服务员选择深色。（ ）
3.餐饮服务人员男士的发型应该后不盖领、侧不盖耳，干净整齐。（ ）
仪容仪表展示评价表
注：满分为100分，60~69分为及格、70~79分为中等、80~89分为良好、90分及以上为优秀。
某酒店一领班位置空缺，主管看中了活泼外向的小伙子小王，便向人事部经理推荐作为领班考核候选人。经理首先对小王进行领班基本职业素养的考核。在考核中，小王坐在那里一边回答问题，一边不停地变换双腿的姿势，甚至不停地抖腿，眼睛一会儿看这儿一会儿看那儿，小王的表现令领导皱眉，给领导的印象大打折扣。考核完后，小王就被宣布止步于此，无缘下一轮的考核。
分析：小王不停变换双腿的姿势甚至抖腿是不敬畏考试、不尊重面试官的表现。
仪态也叫仪姿、姿态，泛指人们身体所呈现出的各种姿态，包括举止动作、神态表情和相对静止的体态。人们的面部表情，体态变化，行、走、站、立，举手投足都可以表达思想感情。仪态是表现个人涵养的一面镜子，也是构成一个人外在美好形象的主要因素。不同的仪态显示人们不同的精神状态和文化教养，传递不同的信息，因此仪态又称为体态语。
1.掌握站姿的基本规范，不同场合选择正确合适的站姿。
2.掌握标准坐姿和常见坐姿的规范，保持优雅的仪态。
3.掌握走姿的基本规范，呈现自信的走路姿态。
4.掌握蹲姿的基本规范，熟练运用稳而雅的蹲姿。
2课时。
1.提前预习，分好学习小组，方便课堂学习和练习。
2.准备椅子、签字笔、书等实训用品。
站姿是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿是展现人的不同动态美的基础和起点。优美的站姿能显示个人的自信，塑造良好的气质和风度，并给他人留下美好的印象。站姿的基本要求是：头正、颈直、肩平、臂垂、收腹、紧臀、腿直（并）。
以标准站姿站立时应做到（图1-2）：
（1）头部：抬头，头顶上悬，双目平视前方，嘴微闭，表情自然，面带微笑，微收下颌，精神饱满，动作平和自然。
（2）颈部：颈直，感觉向上拉长自己的脖子。
（3）肩部：双肩放松、微向后向下压，人体有向上的感觉。
（4）手臂：双肩平正，双臂自然下垂于身体两侧，虎口向前；手指弯曲呈自然状，中指贴于裤缝。
（5）腹部：向内收，腹部有向后腰贴靠的感觉。
（6）腰部：立腰，后腰有向上提的感觉。
（7）臀部：臀部收紧，髋部两侧略向中间用力，臀大肌微收缩并上提。
（8）腿部：两腿绷直，双膝用力并拢，保持身体正直，脚后跟要靠紧，两脚呈“V”字形，两脚间角度呈15~30度。
（9）身体重心落于脚掌、足弓上。
（10）从侧面看，头部、肩部、上体与下肢应在一条直线上。
图1-2
（1）男士的基本站姿
①男士站姿一（图1-3）。双手自然垂放于身体的两侧，虎口向前，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈“V”字形，约30度。
②男士站姿二（图1-4）。双脚平行分开，两脚间的距离不超过肩宽，双手在身后交叉，左手搭在右手上，贴于背后。
③男士站姿三（图1-5）。双脚平行分开，左手单臂背后，右手来完成相应的动作，如指引方向。
图1-3
图1-4
图1-5
（2）女士的基本站姿
①女士站姿一（图1-6）。双手自然垂放于身体的两侧，虎口向前，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈“V”字形。
②女士站姿二（图1-7）。两脚尖略分开，右脚在前，将右脚跟靠在左脚足弓处，两脚尖呈“丁”字形，双手相搭贴于体前。
图1-6
图1-7
③女士站姿三（图1-8）。双脚呈“V”字形或“丁”字形，单手背后，另一只手来完成相应的动作，如指引方向。
图1-8
（1）低头、仰头，头向左或右侧歪斜，左顾右盼；
（2）脖子向前探出，歪着脖子；
（3）高低肩，耸肩；
（4）将手叉在口袋里，双手交叉抱在胸前，或是双手叉腰；
（5）小腹向前挺出，腼肚；
（6）塌腰，腰部弯曲，驼背；
（7）翘臀；
（8）将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支撑着身体；弯曲、抖动、两腿交叉站立；
（9）双脚呈“外八字”“内八字”，不自主地抖动，蹬踏；
（10）东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙上、桌子上等；
（11）站立时下意识地做小动作，如转笔、玩手机等；
（12）男子双脚左右开立时，两脚之间的距离过大。
以上这些都是失礼或不妥的表现。
坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展示自己气质与修养的重要形式，更能体现一个人的内涵。
①入座时要轻、稳。走到座位前，缓慢转身后，右脚向后退半步，然后从座位的左侧轻稳坐下（左进）。穿裙子的女士落座时要将裙子后片用手向前拢一下，并把右脚与左脚并齐。轻轻地坐下是一种教养，避免碰响椅子，发出嘈杂的声响。
②头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。
③入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双脚自然弯曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发的扶手上，掌心向下。
④坐在椅子上，应坐椅子的2/3（或1/2）（图1-9）。
图1-9
⑤离座时，要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起身要轻缓，上身保持挺直，不要翘臀，上身向前离开座位。
⑥如果条件允许，就座时讲究“左进左出”。
⑦入座顺序应为：地位高者先入座；长者先入座；年龄相近、职位相近、朋友、同事、同学，可同时入座。
（1）男士的基本坐姿
①标准式（图1-10）。双腿自然弯曲，小腿垂直于地面，双膝左右分开约10厘米，两脚自然分开45度，双手分别放在两膝上。
②曲直式（图1-11）。一侧小腿前伸，另一侧小腿屈回，幅度均不要超过10厘米。
图1-10
图1-11
③前交叉式（图1-12）。在标准式的基础上，小腿前伸一脚的长度，两脚外侧脚踝相互交叉叠放，膝盖不要分开过大，脚尖不要翘起。
图1-12
图1-13
④重叠式（图1-13）。一侧小腿垂直于地面，另一侧小腿在上重叠，在上方的小腿向里收，脚尖向下。
（2）女士的基本坐姿
①标准式（图1-14）。双手叠放在大腿中部并靠近小腹，双膝并拢，小腿垂直于地面，两脚跟相靠。
②曲直式（图1-15）。一侧小腿略向前伸，另一侧小腿屈回半步，前脚掌着地，两脚内侧前后在一条直线上。同时大腿靠紧。
③侧点式（图1-16）。两小腿向一侧斜出，双膝并拢，以向左斜出为例，此时左侧脚跟靠拢右侧弓，右脚掌着地，左脚尖着地。
④重叠式（图1-17）。在标准式坐姿的基础上，一条腿提起，两膝相叠，使腿窝落在另一条腿的膝关节上，两条腿的小腿外侧相靠，上面的腿脚尖向下。
图1-14
图1-15
图1-16
图1-17
⑤其他：前交叉式（图1-18）、后点式 （图1-19）、侧挂式 （图1-20）等。
图1-18
图1-19
图1-20
（1）双腿过于叉开，或长长地伸出；
（2）坐下后随意挪动椅子；
（3）将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面；
（4）高架“二郎腿”或“4”字形腿；
（5）腿、脚总是抖动不停；
（6）猛坐猛起；
（7）与人谈话时用手支着下巴；
（8）坐沙发时太靠里面，使身体“陷”在沙发里，或上身呈后仰状态，或瘫坐在椅子上；
（9）双手放在两腿中间；
（10）用架在上面的腿的脚尖指向他人；
（11）脚跟落地而脚尖离地；
（12）坐在椅子上时双手撑着椅面；
（13）坐着时，将脚踩在椅子或沙发扶手上，或踩在茶几上；
（14）坐时前倾后仰，或歪歪扭扭。
走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢体语言（图1-21）。
图1-21
（1）头正
双目平视，收颌，表情自然。
（2）肩平
双肩平稳，以肩关节为轴，双臂前后自然摆动，两手自然弯曲，摆幅以30~35度为宜。
（3）躯挺
上身挺直，立腰收腹，身体重心稍前倾。
（4）步位直
脚尖略开，脚跟先接触地面，依靠后腿将身体重心送到前脚掌，使身体前移。两脚的内侧落地时，两脚落地后的轨迹要在一条直线上。
（5）步幅适度
一般应是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为脚长，但因性别不同和身高不同会有一定的差异，由于着装不同，步幅也会有所不同。
（6）步频
平稳行进中的频率应保持均匀、平衡，步频每分钟为80~100步。
（1）后退步
应做到：告别时，先向后退两三步，再转身离去。退步时，脚要轻擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。转体时要先转身体，头稍后再转。
应避免：向他人告辞时，扭头就走，这是失礼的表现。
（2）侧身步
应做到：当走在前面引导来宾时，应尽量走在宾客的左前方。髋部朝向前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人（图1-22）。
图1-22
应避免：将后背正对他人或转向他人，这是失礼的表现。
（1）方向不定，忽左忽右；
（2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀；
（3）扭来扭去，双脚位呈“外八字”步或“内八字”步；
（4）左顾右盼，重心后置或前移；
（5）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大声喊叫等；
（6）双手反背于身后；
（7）双手插入裤袋；
（8）步速忽快忽慢。
以上这些都是失礼或不妥的表现。
（1）蹲下的时候要保持上身挺拔，抬头挺胸，神情自然。
（2）两脚合力支撑身体，掌握好身体的重心。
（3）蹲下时应用一只手轻按住领口部位。女士如穿着裙装，蹲下时应用手向前收拢裙摆。
（4）在他人身边下蹲时，要侧身对着对方。
（1）高低式蹲姿（图1-23）
下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两脚平行，两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿垂直于地面，右脚脚跟提起，前脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧贴靠于左小腿的内侧，形成左膝高、右膝低的姿势，反之亦可。臀部向下，以右腿支撑身体。
（2）交叉式蹲姿（图1-24）
下蹲时，左脚在前，右脚在后，左脚全脚着地。左腿在上，右腿在下，两腿交叉重叠。右膝由后下方伸向左侧，右脚前脚跟抬起，右脚前脚掌着地。反之亦可。双腿前后靠紧，合理支撑身体，上身稍微前倾一些，臀部向下。
图1-23
图1-24
（1）突然蹲下，尤其是走姿变化成蹲姿的时候，速度过快；
（2）在下蹲的时候，离人过近，造成撞挤对方或妨碍他人；
（3）在他人身边下蹲时，正面面向他人或背对着他人；
（4）穿着裙装的女士下蹲时毫无掩饰；
（5）蹲着休息。
以上这些都是失礼或不妥的表现。
“四姿”展示示范
分组练习“四姿”礼仪，进行小组展示。
1.每位学员进行“四姿”展示。
2.可以采取单人展示，也可以采取小组学员同时展示，建议最多不超过4人。
思考：你认为良好的形体姿态在职场中重要吗？为什么？
1.熟练掌握“四姿”礼仪，能自然展示你的良好形象。
2.在生活中练好“四姿”有助于在工作中更自然得体。
1.进行技能训练前一定要掌握“四姿”理论知识要点。
2.进行技能训练前先要了解“四姿”技能训练要求、着装要求、安全操作规程、训练时间、考核要求等注意事项。
3.在训练前仔细观看示范视频，先模拟演练，再自主反复练习，直到完全掌握。
根据本节知识完成以下测试题。
1.男士双脚左右开立时，两脚之间的距离为（ ）。
2.入座时，坐椅面的全部。（ ）
3.行走时双肩平稳，以肘关节为轴，双臂前后自然摆动，两手自然弯曲，摆幅以不超过30厘米为宜。（ ）
“四姿”规范展示评价表
注：满分为100分，60~69分为及格、70~79分为中等、80~89分为良好、90分及以上为优秀。
实习生小王到一家单位实习，被引去见主管。主管热情地上前与她握手，小王很紧张，手心出汗，不敢去看主管，急忙伸出手握了下主管的手就松开了，面对主管的问候，更是紧张得接不上话。走出主管办公室后、小王情绪很低落，生气自己怎么连一个简单的握手都不能很好地完成。她暗下决心、一定要练好握手动作。
进入职场后的小王，渐渐增加了与客人接触的机会。一次单位组织重要活动，小王负责接待工作。她身着职业装，化了淡妆，提前来到活动场地，恭候客人的到来。“欢迎光临！”“您好、张总！”“李总，这边请。”问候、鞠躬、指引、介绍……小王表现得自信、得体，得到了客人和同事的好评。小王从刚踏入工作岗位的生涩、胆小，到后来的自信、得体，完成了美好的蜕变，得到了大家的肯定。
分析：职场无难事，只要肯登攀。心有目标、善于学习，勇于实践，就一定能实现职场中的完美蜕变。
每个人都应成为最好的自己。规范的举止礼仪在任何时候都不能被忽略，它是自我修养的直接体现，是一种无声语言，能将有声语言不能表达的情感更好地表达出来，甚至更生动、贴切。
迎接访客工作如果做得严谨、热情、周到、细致，既体现出对客人的尊重，又可增强双方合作的信心，促进双方关系的发展。日常迎接访客工作中，接待礼仪主要包括迎接、微笑、鞠躬、握手、介绍、递接名片、奉茶、送客等内容。
1.能根据接待访客的工作要求和礼仪规范正确接待访客。
2.掌握微笑、鞠躬、握手、介绍、递接名片、奉茶、安排座次、送客等的礼仪规范。
4课时。
1.根据学习目标、任务要求完成重难点知识的预习。
2.准备笔、名片、茶杯、桌椅等实训用品。
餐饮接待工作不是全局，却关乎全局。面对新趋势、新变化，接待任务要做到张弛有度，就要善用全新的思维来智慧接待，善谋全局。
（1）用礼仪接待，和谐共振
在餐饮服务接待礼仪工作中，要遵守“热情有度、周到细致、内外有别、节俭务实”等礼仪规范，接待人员应讲究规范性、注重差异性、探求适度性。
（2）用细心接待，成就完美
接待任务的圆满完成是由一件件小事有序运转、无缝衔接实现的，即便是再小的瑕疵也是永远无法“回炉”的。所以，实现和谐接待必须认真细心。
①强调“细节”意识。细节反映精神面貌，体现服务水平、检验工作作风。在重大的接待工作中，接待人员要“眼观六路、耳听八方”，主动进行全程模拟思考，从准备会议室到用车、从参观到用餐，对每个细节都要细致地思索一遍，以便及时弥补可能存在的疏漏。
②未雨绸缪做预案。召开相关部门负责人协调会，全面细致地安排工作任务；召集相关部门具体负责人员开落实会，对接每个环节，确保无缝衔接、有序运转。
③构建接待网络系统。接持工作需要多个部门密切配合、协调一致才能顺利完成。一旦有突发任务或临时变动，要依靠渠道畅通的接待网络把指令和信息及时传递下去，快速反应，做到不误事、不误时，从容应对，万无一失。
④优化流程与规范运作。接持方案确定以后，要严格按照方案进行程序化运作，确保接待工作中的各个环节有序进行，首尾相连。对接待工作中的每一道程序都要事先进行规范，这样才能确保整个接待工作有序开展。
（3）用规范接待，事半功倍。接待访客的过程不是单纯的服务过程，而是人与人之间产生情感、沟通交流的过程。接待强调程序规范、负责到位、以人为本、得体表达。接待访客的一般程序与方法参考下表：
鞠躬，意思是弯身行礼，是表示对他人敬重的一种礼节（图1-25）。
图1-25
（1）鞠躬礼礼仪规范
鞠躬礼一般是下级对上级或同级之间、学生向老师、晚辈向长辈、服务人员向宾客表达敬意的礼节。
①行鞠躬礼时面对客人，立正站好，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）或脚前1米处（30度礼）或脚前0.4米处（60度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
②以腰部为轴，整个肩部向前倾15度以上（一般是60度，具体视行礼者对受礼者的尊敬程度而定），同时问候“您好” “早上好” “欢迎光临”，等等。
③朋友初次见面、宾主之间、下级对上级及晚辈对长辈等，都可以鞠躬行礼表达对对方的尊敬。
（2）应避免
鞠躬时如果戴着帽子，应将帽子摘下，因为戴帽子鞠躬既不礼貌，也容易滑落，使自己处于尴尬境地。鞠躬时目光应向下看，表示一种谦恭的态度，不要一面鞠躬，一面试图翻起眼睛看对方。
微笑（图1-26），是日常生活和交际场合中经常使用的一种人体语言。微笑是对工作意义的正确认识，是乐业敬业的表现。
图1-26
（1）应做到
微笑时嘴角两端略向上提起。微笑应发自内心，同时心情应是平和而真诚的。
（2）应避免
为了笑而笑，皮笑肉不笑。这些都是失礼或不妥的表现。
我们应在训练中将良好的目光同甜美的微笑融为一体，使表情和谐、富于魅力，使交际形象更具气质和风度。
（1）宴会座次（图1-27）
排序原则：以远为上，面门为上，以右为上，以中为上；景为上，靠墙为上。
座次分布：面门居中位置为主位；主宾左右分两侧而坐；或主宾双方交错而坐；越近首席，位次越高；同等距离，右高左低。
图1-27
（2）会议座次
首先是前高后低，其次是中央高于两侧，最后是左高右低（中国惯例）和右高左低（国际惯例）。
主席台座次说明：中国惯例，以左为尊，即左为上，右为下（图1-28）。
当领导人人数为奇数时，1号首长居中，2号首长排在1号首长左边，3号首长排右边，其他依次排列。
图1-28
如7位领导人，从台下（面对面）的角度看，是7，5，3，1，2，4，6的顺序；从台上（面向同一方向）的角度看，是6，4，2，1，3，5，7的顺序。
当领导人人数为偶数时，应该是：1号首长、2号首长同时居中，2号首长排在1号首长左边，3号首长排右边，其他依次排列。从台下的角度看，是7，5，3，1，2，4，6，8的顺序；从主席台上的角度看，是8，6，4，2，1，3，5，7的顺序。
介绍是指从中沟通、使双方建立关系的意思。介绍是社交场合中相互了解的基本方法。通过介绍，可以缩短人们之间的距离，以便更好地交谈、更多地沟通和更深入地了解。
（1）时间
①何时进行。一般认为，介绍的最佳时机应是双方见面的第一瞬间。
②介绍时间以30秒至1分钟为宜。
（2）态度
在介绍时，态度一定要亲切、自然、友好、自信。介绍者应当表情自然，眼睛看着对方或大家，要善于用眼神、微笑和自然亲切的面部表情来表达友谊之情。
（3）内容
在介绍时，被介绍者的姓名的全称、供职的单位、担负的具体工作，构成介绍内容的三大要素。
（4）介绍顺序
①将男士先介绍给女士。
②将年轻者先介绍给年长者。
③将地位低者先介绍给地位高者。
④将未婚人士先介绍给已婚人士。
⑤将客人先介绍给主人。
⑥将后到者先介绍给先到者。
握手，是世界上最常见的见面礼，是在相见、离别、恭贺或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节。一个简单的握手行为，表现的是掌心处的交流，反映的是对对方的尊重。
（1）握手方式
如握手之前处于坐姿，握手时应起身站立，距握手对象1米左右，呈立正姿势，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开，掌心垂直地面，虎口相握，稍稍用力，上下抖动约三下。握手时，神态要专注、热情、友好、自然，目视对方，面带微笑，同时向对方问候（图1-29）。
图1-29
（2）握手力度
握手时，为了表示热情友好，应稍稍用力，以不握痛对方的手为限度。男子与女子握手时不能握得太紧，西方人往往只握女性的手指部分，但老朋友可以例外。
（3）握手时间
握手时间的长短可根据握手双方亲密程度灵活掌握。初次见面者，一般应控制在3秒钟以内，切忌握住异性的手久不松开。时间过短，则会被视为傲慢冷淡，敷衍了事。
（4）握手顺序
遵循尊者有决定权的原则，即握手的主动权在尊者手上。
①男女之间，女方先伸手。
②宾主之间，主人先伸手。
③长幼之间，年长的先伸手。
④上下级之间，上级先伸手。
⑤多人同时握手时，切忌交叉，要等别人握完再伸手。
（5）应避免
①不能拒绝。
②不能伸出左手与人相握。
③不能戴手套、帽子与人握手，女士如戴薄纱手套可以例外。
④握手时不能东张西望或心不在焉。
名片是初次见面时的一种介绍卡，是一个人身份、地位的象征，是一个人尊严、价值的彰显方式，也是使用者渴望社会认同、获得社会理解与尊重的一种方式。在人际交往中，名片不但能推销自己，还能很快地帮助你与对方熟悉起来。因此，不但要珍惜名片，而且要懂得怎样去使用它。
（1）备存名片
备足名片，放好名片。交往活动中，应准备足够数量的名片，并保持名片清洁、平整。名片不能与杂物混在一起，若穿西装，宜将名片夹置于左上方口袋（图1-30）。若有手提包，可放于包内触手可及的部位。不要把名片放在皮夹、工作证内，甚至放于裤袋内，这些都是很失礼的行为。
图1-30
图1-31
（2）交换顺序
遵循“尊者有优先知情权”的原则，即“客先主后，身份低者先，身份高者后”。如不清楚职务高低和年龄大小时，则可先和自己对面左侧方的人交换名片，然后按顺序进行。与多人交换名片时，应依照职位高低或由近及远的顺序依次进行，切勿跳跃式进行，以免厚此薄彼。
（3）递送名片
①起身站立，面带微笑，注视对方。
②双手拿着名片上方，将名片正面正对着对方，放在适当高度，并带点倾斜递给对方（图1-31）。
③说“常联系！”或“多多关照！”，也可以做自我介绍。
（4）接受名片
①起身迎接
应尽快起身或欠身，微笑注视，双手收取。
②表示谢意
收到他人名片后，视情况说“谢谢！”或“能得到您的名片，十分荣幸！”，等等。
③记住去看
双手接到名片后，应认真阅读，适当的时候，可以把对方的头衔重复一下，如有不会读的字应当场请教。这样既表示对对方的重视，又可了解对方的确切身份。
④回敬对方
回敬一张自己的名片，如果没有名片或没带名片，应向对方表示歉意，如实说明理由。
⑤存放名片
认真阅读名片后，要善待他人名片，切不可随意摆弄或扔在桌上，切忌用别的物品压住名片或在名片上做谈话笔记，也不要随便塞在口袋里或丢包里，应放在上装的内衣袋或名片夹里，以示尊重，还应加强名片管理，定期进行整理。
（1）原则
俗话说：“茶倒七分满，留下三分情。”茶不要太满，以七分满为宜。
（2）加水
一般冬天隔40分钟加水，夏天隔20分钟加水或者视情况随机加水。加水时茶壶一定要放在身后，拿起杯子至身后加水，绝不能把茶壶提至客人头旁边，壶嘴不可对着客人。加水时避免杯盖上的水滴到桌上或文件上。以客人喝水时杯子的倾斜角度判断是否需要加水（图1-32）。
图1-32
（3）奉茶注意事项
奉茶时，手捧起茶杯，视情况从客人的正面或斜后方奉上，要面带微笑，并示意“这是您的茶，请慢用！”放下茶杯时要注意茶杯把柄不能对着客人。
送客的礼仪同样也很重要。顾客来时，以礼相迎，客户告辞，还应当以礼相送，使整个接待善始善终。
（1）客人提出告辞，要作挽留，如果客人要走，则不必再三勉强。
（2）在离开时，要提前给客人结算好各项费用，并帮助搬运所携带的物品。
（3）送客要送到门外，叮嘱客人小心慢走，下楼注意台阶。如是初次来的客人，要告诉返程路线。
（4）客人所乘交通工具启动时，送行者应挥手告别（图1-33）。
图1-33
分组练习接待访客的工作要求和礼仪规范，进行小组展示。
1.每位同学根据接待访客的工作要求和礼仪规范，进行微笑、鞠躬、握手、介绍、递接名片、奉茶、安排座次、送客等训练。
2.采取分小组轮换角色展示，并创编情景剧。
思考：如何正确接待访客，让人感觉舒服、专业，赢得客人的认可？
技能训练：分组练习“迎接访客”礼仪，进行小组展示。
1.每位学员进行“迎接访客”礼仪展示。
2.4人一组，小组合作，设计一个接待情境，分角色练习“鞠躬、微笑、递接名片、介绍访客、座次安排、奉茶、迎送访客”等礼仪。
“迎接访客”礼仪展示
1.掌握迎接访客的各种礼仪，根据不同情境灵活应变。
2.将“迎接访客”礼仪运用于实际生活中，以养成良好的职业习惯。
1.在进行技能训练前一定要先学习、掌握“迎接访客”礼仪理论知识要点。
2.在进行技能训练前要先学习、了解“迎接访客”礼仪技能训练要求、着装要求、安全操作规程、训练时间、考核要求等注意事项。
3.在训练前仔细观看示范视频，先模拟演练，再自主反复练习，直到完全掌握。
根据本节知识完成以下测试题。
1.行鞠躬礼时以腰部为轴，整个肩部向前倾（ ）以上，同时问候“您好”“早上好”“欢迎光临”等等。
2. 宴会座次分布中面门居中位置为主位，越近首席，位次越高。（ ）
3.在握手礼仪中，男女之间，女士先伸手；上下级之间，上级先伸手。（ ）
迎接访客评价表
注：满分为100分，60~69分为及格、70~79分为中等、80~89分为良好、90分及以上为优秀。
本项目通过对“仪容仪表、‘四姿’规范、迎接访客”等礼仪规范的学习让学生能够根据教学或工作场景进行规范的“仪容仪表、‘四姿’规范、迎接访客”的展示或接待工作。通过学习提高学生的礼仪规范意识，岗位责任意识，增强学生的民族自豪感，从而让学生明白：礼是仪的本质，而仪则是礼的外在表现。能否自觉遵守礼仪，不仅是衡量一个人道德修养的基本尺度，也是衡量一个国家文明程度的重要标志。
礼的本质是“敬”，含有关心、友好、敬重、谦恭、体贴之意；“仪”是“礼”的外在体现。职场礼仪要把握好“尊重为本、沟通为要、规范为优、氛围为上”四个小技巧。
1. 尊重为本
这是职场礼仪的核心要义，是职场礼仪的灵魂。礼仪的全部要义集中在“尊重”二字，否则，职场礼仪就会成为无源之水，无本之木。
2. 沟通为要
职场中人离不开社交，要社交就要交流，要交流就要表达。“沟通为要”指人们在职场中要善于表达、善于表现，具备卓越的社交和沟通能力。
3. 规范为优
对职场人而言，讲礼仪就要讲规范，没有规范在一定程度上就没有礼仪可言。
4. 氛围为上
营造礼仪的良好环境，最重要的是引导更多的人来学习掌握职场礼仪。所以应当让更多的人了解职场礼仪、学习职场礼仪、掌握职场礼仪、运用职场礼仪，真正形成以“讲礼仪为荣”的社会氛围。
The essence of“Li”is respect, which implies care, friendship, humility and consideration.“Yi”is the external embodiment of“Li”. Workplace Liyi should be able to grasp the four tips of“respect-based, communication-based, standard-based, and atmosphere-based”.
1. Respect-based
This is the core essence of workplace Liyi and the soul of workplace Liyi. The whole essence of etiquette is focused on the word“respect”, otherwise, workplace Liyi will become water without a source and a tree without roots.
2. Communication-based
People in the workplace are inseparable from socializing. If you want to socialize, you must communicate, and if you want to communicate, you must express. “Communication is essential” means that people in the workplace must be good at expressing and showing,and have excellent social and communication skills.
3. Standard-based
For people in the workplace, when it comes to etiquette, it is necessary to talk about norms. In a certain sense, it can even be said that there is no etiquette without norms.
4. Amosphere-based
It can be used to create a good environment for etiquette, and the most important thing is to guide more people to learn and master workplace Liyi. Therefore, we should try our best to let more people understand workplace Liyi, learn workplace Liyi, master workplace Liyi, and use workplace Liyi, so as to truly form a social atmosphere where “it is proud of etiquette”.
《你的形象价值百万》是由英格丽·张主编的图书。该书从服装、礼仪、气质、交流与沟通等方面，通过一个个真实生动的事例讲解了什么是成功的形象，罗列出工作和商务交际中常见的形象失误，职员们应该从中反思并重新认识自己。另外，在每一节后面的“英格丽建议”中详细地指出怎样才是正确的做法。这不仅是帮助商业人士打开成功之门的一把钥匙，更是一部启迪成功的智慧之书。