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1．知识目标：掌握民航服务礼仪的内涵和特点，理解民航服务礼仪的原则。
2．能力目标：根据礼仪的特点和原则，能够正确地运用礼仪。
3．素质目标：树立礼仪的观念，形成从事民航服务工作的礼仪意识。
民航服务礼仪属于职业礼仪的范畴，是在民航服务的过程中，对民航旅客表示尊重和友好的一系列（职业形象塑造、言谈举止、对客交往等）行为规范，是礼仪在民航服务过程中的具体运用。民航服务礼仪是以礼仪为基础和内容，其主体是从事民航服务的工作人员，其服务对象是民航旅客，其目的是通过塑造良好的民航企业员工职业形象，传递向上向善的价值理念，建立和谐的对客关系，以满足旅客对民航出行体验的需求。
1．规范性
民航服务礼仪是经过民航服务实践经验总结提炼而构建的行业行为规范体系，贯穿于民航服务工作的整个过程中，是对民航从业人员职业形象、言行举止、待客交流的具体要求。民航服务人员按照民航服务礼仪规范进行服务，为旅客提供高质量的民航服务体验。
2．实用性
民航服务礼仪是礼仪在民航服务工作的具体应用，具有极强的实用性。从旅客购票、问询、值机、安检、登机到为旅客提供客舱内的服务、行程结束、送客离开等，都需要对民航服务礼仪进行应用。因此，民航服务礼仪是民航从业人员必须要学习和掌握的知识技能。
3．灵活性
民航服务礼仪的灵活性，主要体现在民航服务人员应变的灵活性，即能迅速觉察出服务情境中情况的变化，机敏地做出必要恰当的反应，从容而不失体面地做出决策，采取应变措施。在面对来自不同文化背景的旅客时，由于文化背景、礼仪习惯的不同，其服务采用的礼仪行为会有所不同，虽然礼仪表达形式有一定的差异性，但其互相尊重、谦恭友好的原则是一致的。
4．时代性
礼仪是社会历史发展的产物，并具有鲜明的时代特点。社会发展引起的众多社交活动的新特点、新问题的出现，要求礼仪与时俱进，以适应新形势下新的要求。例如席卷全球的疫情，对民航服务提出了新的要求，在民航服务中如何礼貌地请旅客出示健康码、量体温，就是根据新的情况民航服务礼仪增加的新内容。
5．国际性
礼仪是全人类所共有的文化现象。民航服务礼仪也秉持了国际礼仪通则的内涵，具有国际化、趋同化的特征和趋势。随着国际交往的日益频繁，我国礼仪与西方礼仪相互碰撞，相互融合，礼仪规范更加国际化，礼仪变革向着符合国际惯例的方面发展，更好地与国际接轨。民航服务礼仪也将随着时代的不断进步，更加趋同化、国际化。
尊重是人际交往最基本的原则。要求民航服务人员要体现出对他人真诚的尊重，而不能藐视他人。作为民航服务人员，其良好的职业形象、整洁的仪容仪表、亲和的行为举止、礼貌的待客语言都是尊重客人的具体体现。在民航服务过程中，首先要热情真诚地对待旅客，心存敬意，这是尊重他人的真挚情感的自然流露，如果心存不敬，却又故意表露出热情，只会让人觉得做作，反而容易引起反感；其次是给旅客表达的机会，允许他人表达自己的想法，善于倾听，尊重他人的思想观点，不将自己的观点强加于人，要善于同个性特征不同的人交往；最后是要给对方留有余地，就是要给旅客留面子，维护其自尊，伤人自尊是严重失礼的行为，因此要避免有可能伤及旅客自尊的言行，要善于从旅客的角度出发，思考处理问题。
平等的原则一是指交往双方相互尊重，以礼相待，有来有往，既不盛气凌人，也不卑躬屈膝；二是指一视同仁，对任何交流对象都必须一视同仁。在民航服务活动中具体礼仪运用时，允许因人而异，根据不同旅客的具体情况，采取不同的方法。不能厚此薄彼，以貌取人，要一视同仁，以礼相待，无论旅客是上层人士还是普通旅客，无论是来自发达国家还是来自落后国家的旅客，都需以礼相待。
由于国家、民族、文化的不同，因此有“十里不同风，百里不同俗”的现象。“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”，就是要求民航服务人员在对客服务的过程中，对不同国家、民族、宗教信仰和习俗的旅客，要了解并尊重其习俗与禁忌，以增进相互间的理解与沟通，从而更好地服务旅客。如果在服务中不注意禁忌，甚至自以为是，随意批评，就会在对客服务中引起旅客的不满。
在民航服务过程中，既要注意待客热情，又要把握好分寸，合乎规范，切忌过分热情，因为这会使人感到不适，而有所防备，反而不利于交往的顺利进行。运用民航服务礼仪要注意：一是关心有度，服务人员对旅客表示的关心不必“无微不至”，应适当留给旅客一定的空间。不让旅客感觉不便，更不要使旅客勉为其难，不要轻易触及客人隐私。在服务过程中，要以不能妨碍对方为前提，例如旅客表现出疲惫，需要休息时，要主动为其创造休息的条件，让旅客在旅途中能够松弛身心、调整状态；二是距离有度，要求民航服务人员，在服务过程中，应视具体情况的不同，与旅客保持适度的空间距离。否则，距离过近，会让旅客觉得私人空间被侵犯，若距离过远，又会有令旅客感到被冷落之嫌。在特殊空间场所不能保证0.5米以上距离时，也应该尽量保持相对距离，避免给旅客带来不良感知。
民航服务人员与旅客之间的空间距离可参看表1.1。
表1.1 “距离有度”空间距离类型表
1．阐述民航服务礼仪的特点。
2．民航服务礼仪的原则有哪些？
