下载掌阅APP，畅读海量书库
立即打开
我国是文明古国、礼仪之邦，礼仪是中华民族的优良传统，是体现一个国家和民族文明程度的重要标志，更是衡量一个人的道德、修养水准的主要尺度。通过礼仪的学习，不仅能内强素质、外塑形象，还可以增进人与人之间的交往，促进事业的发展。
随着民航业的高速发展，我国已经成为世界民航大国，并不断向民航强国迈进，服务质量是民航高质量发展的集中体现和必然要求，民航服务的竞争成为民航业竞争的重要内容。面对不同文化背景的中外旅客，提供高质量的民航服务，不仅是民航业发展的需要，也是树立中国良好形象的重要举措。民航业作为面向世界各国旅客的窗口行业，对民航服务人员的服务礼仪、职业素养提出了更高的要求。
在本模块，通过对民航服务礼仪、职业素养两个任务的学习，树立礼仪的观念，形成认真学习民航服务礼仪、提升职业素养的意识。
航空运输的最大优点是安全、便捷、舒适。目前，航空公司面临行业内其他公司以及不断提速的高速铁路的强大竞争压力，要提升航空运输的优势便是要优化服务质量，而体现这一特点的唯一途径就是提升一线员工（民航服务人员）的对客服务能力。
北欧航空公司前CE0卡尔松于1986年出版了《关键时刻》，该书一经出版就引起了各界的极大关注，其中一个重要原因就是，书中提出了著名的“15秒钟理论”。书中提到，2005年，北欧航空公司总共运载1000万名乘客，平均每人接触5名员工，每次15秒钟。也就是说，这1000万名乘客每人每年都对北欧航空公司“产生”5次印象，每次15秒钟，全年总计5000万次。这5000万次“关键时刻”就决定了公司未来的成败。因此卡尔松认为必须利用这5000万次的关键时刻来向旅客证明，搭乘我们的班机是最佳选择。他说：“在北欧航空公司，我们曾经认为飞机、维修基地、办公室和办事流程就是公司的全部，但如果你询问旅客对北欧航空公司有何印象，他们不会说我们的飞机怎样、我们的办公室怎样，或者我们如何筹措资金。相反，他们谈论最多的是有关北欧航空公司的‘人’。北欧航空公司不仅是一堆有形资产的集合，更重要的还在于旅客与直接服务的一线员工之间进行着怎样的接触。而只有对服务满意的旅客，才是公司唯一有价值的资产。”凭借“15秒钟理论”，在卡尔松接管北欧航空公司6年之后，公司成功转型为以顾客为导向，通过一线服务重塑企业形象，最终扭亏为盈。
民航服务人员的对客服务能力就是职业能力，通过民航服务礼仪的学习与修炼，提高职业能力，优化服务质量以更好地为旅客服务，让旅客满意，从而塑造民航企业形象，提升航空企业的竞争优势。