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（1）理解与老年人沟通与交流的内涵。
（2）掌握沟通与交流过程中的技巧。
（3）熟悉沟通与交流的考虑要点。
（1）能运用正确的姿势与老年人沟通与交流。
（2）能运用倾听、接受、共鸣的态度与老年人沟通与交流。
（3）能运用沟通检视表不断演练及检查自己是否和老年人做到有效沟通与交流。
（1）能够接纳老年人在沟通与交流过程中的不良情绪及行为。
（2）在与老年人沟通与交流过程中，切不能让老年人过度激动，以免引起疾病发生。
（3）能够接纳不能用言语而用手势或者书写交流习惯的老年人，切不可催促老年人表达。
（4）在与老年人沟通与交流的过程中，应保证尊重，保护老年人隐私。
（1）增进感情。通过有效的沟通与交流可以增进照护者与老年人之间的信任感、友情等，也让老年人可以与他人舒适地生活，尤其是第一次见面，有效的沟通与交流可以给老年人好的印象，以促进后期服务的开展。
（2）了解老年人的心理特征及状态，减少心理问题发生。老年人身体机能退化，包括听力、认知能力、反应能力、记忆力减退，而且社会角色弱化，退休在家，容易出现猜疑、失落等情绪，对未来感到没有希望，照护者与老年人有效的沟通与交流可以及时观察到老年人的心理特征，及时干预。
（1）良好的表情管理可以使与老年人沟通交流的过程变轻松。有效的沟通交流需要我们时常面带微笑，在调节老年人心境方面往往比说许多话还有用。切记在沟通与交流过程中不能出现伤心、不满、生气等表情，而面无表情也会让整个谈话过程变得紧张。
（2）选择合适的位置与老年人沟通交流。如果照护员坐在老年人的正面，可能会给老年人造成压迫感。因为老年人在每次说话时都得看着照护员的脸，不论老年人还是照护员都会觉得不太自在。但是，在讲述重要的话题或者有事相求时，坐在正面位置会有非常好的效果。如果照护员与老年人的位置成 90°坐下的姿态，可以根据需要适当地调节是否看着对方的脸说话，老年人会更加放松。如果照护员横向并排坐在老年人身边，就可以一起查看材料，更容易获得共鸣感，也便于扩展沟通的范围。
李奶奶，75 岁，在养老院居住。李奶奶的老伴最近去世，她心情非常低落，多次表达“我也想死”，而且李奶奶突然变得很小气，爱唠叨，固执，疑心重。
受身体机能退化及多种因素影响，老年人常与年轻人表现出不同的心理特征，大部分老年人性格温和、易于交往，部分老年人由于缺乏家庭的关怀、受疾病的折磨，导致生活困难，易产生悲观厌世的心理。
针对李奶奶的心理特征，运用沟通与交流技巧，排解其不良情绪。
尊重老年人，营造平等关系，减少心理问题的发生。
（1）如果沟通与交流时误以为老年人听力不好，距离过近，可能会使老年人感到不愉快。
（2）沟通与交流时出现接触身体的行为，如抱住老年人的肩膀等，需要在一定的信赖关系基础上进行。如果第一次见面就对老年人进行过多的身体接触，有可能会让老年人感到不愉快。
（3）如果沟通与交流时，照护员将整只手臂搭放在轮椅的扶手上，或将手放在老年人的膝盖上进行沟通，不仅会妨碍老年人的注意力，而且还很没有礼貌。
（4）如果沟通与交流时以跪姿进行，在需要进行某个行动时，可能会受到限制。另外，在转移轮椅上的老年人时，如果需要靠在床上，有可能因为照护员的膝盖曾接触地板，让地板上的细菌等脏物污染照护单元，请务必避免。
（5）在沟通与交流时应避免与老年人争论、说教、批判、命令、警告、质问、转移话题。
（6）善于运用非语言方式进行沟通，例如老年人情绪激动时，一个轻轻的抚摸；老年人在寂寞时，随手递上一个水果、一杯茶或一个打招呼的手势；在老年人遭受疾病的折磨而无法语言交流时，一个简单的握手、一个关注的眼神都是无声的鼓励，有助于营造良好的交流和有效的沟通环境。
（1）在准备为老年人洗澡时，照护员提前准备了适应天气的衣服，但是老年人对搭配不满意，你应当如何处理？
（2）在不小心提及老年人伤心的过往时，老年人不禁大哭，此时如何通过正确的沟通与交流，实施人文关怀？
