前言

体验测量既是体验管理的基础能力之一，也是企业开展体验工作最常见的切入点：当你迫切地想要开展体验管理工作，但又不知道从何下手时，那就从体验测量开始吧。因为无论如何，这项工作的成果都不会被浪费，企业迟早都需要它。一个强大的体验测量体系对企业来说至关重要，它不仅可以帮助企业了解当前的体验水平、识别存在的问题；还能深入挖掘影响体验的关键因素，为企业的进一步体验行动提供有价值的洞察和支持；甚至可以作为企业战略决策的重要依据，推动企业进行必要的战略调整。

然而，在目前体验测量体系的构建和运营中，很多企业和从业人员对体验测量的定义和目标存在片面、狭隘的理解，实施起来缺乏系统、可操作的方法指引，导致虽然开展了很多体验测量工作，但是并没有取得显著的效果，甚至造成体验团队与业务部门之间的对立，让企业对整个体验管理工作失去信心。针对目前体验测量存在的挑战，本书厘清了体验测量的定义和整体框架，并体系化、详细地阐述了如何从0到1、从1到 N 地构建和规模化应用体验测量体系。

最后需要强调的是，测量不是最终目的，卓越的客户体验也不是测量出来的，而是测量之前的思考和测量之后的行动。体验测量的作用，就是要做好这两者之间的桥梁和纽带，实现它们之间的正向闭环，这就是本书最大的目的。

作者