下载掌阅APP，畅读海量书库
立即打开
客户体验测量体系是整个体验能力体系中非常关键的一部分。企业在构建和完善客户体验测量体系的过程中，通常会经历3个基本阶段。
阶段1：初始构建
企业在构建客户体验测量体系时，要避免一开始就制订非常复杂的客户体验测量计划。相反，从制订一个“最小可行计划”开始更为合适，该计划可以在6～9个月（或者更短的时间）内显示出客户体验测量计划的实际价值，并为将来进一步推进和创新客户体验测量计划奠定基础。下面小节中关于初始构建客户体验测量体系的7个步骤，可以帮助企业制订一个可以重复使用和演进的客户体验测量计划，以更快适应未来的发展。
阶段2：完善并规模化
在这一阶段，首先需要通过设计增长实验来验证初始客户体验测量框架，以确保测量指标与客户和企业的重要事项保持关联。其次，通过关注跨职能的指标，利用工具从非结构化数据中获取洞察，设定适当的目标并以有吸引力的方式共享洞察来完善客户体验测量计划。再次，将初始体验客户测量框架扩展为一个规模化的客户体验测量体系，对正在跟踪的所有客户体验测量指标形成一个统一的视图，它包含了关键交互点、客户旅程、客户体验测量指标，以及它们如何一层一层地关联到企业层级的体验测量。最后，通过编制规范文档、明确责任体系、扩大测量团队来规范化和规模化扩展整个客户体验测量计划。
阶段3：创新
企业即使已经建立了成熟的高级客户体验测量程序，也要不断创新以保持相关性和有效性。在内部环境（如业务发展的重点领域调整）、外部环境（如客户对调查的响应率持续下降）不断变化的情况下，企业的客户体验测量体系必须通过不断地创新来应对这些变化。通过使用现代化的技术手段、高效的流程和有效的分析模型，来提升客户体验测量体系的效果和效率。