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永远把客户放在第一位

阿里巴巴，这个一度登顶全球最高市值电商公司的中国巨头，连华尔街最精明的分析师都不敢轻言它的尽头在哪里。

经历了无数困难，18人的小公司目前已成为中国也可能是世界上最大的电子商务公司。回顾过去，马云强调：客户，是阿里巴巴最杰出的成就。

自马云创立阿里巴巴以来，就一直贯穿“客户第一”的经营理念。在阿里巴巴的价值观——“六脉神剑”的排序中，前三剑是“诚信”“激情”“敬业”，中间两剑是“团队合作”和“拥抱变化”，最后一剑封喉的就是“客户第一”。可见“客户第一”在马云心中的重要性。

马云认为，做企业不是打仗，不要持有跟谁比、超越谁的想法，做好客户服务才是做企业的关键，更是企业生存的真谛。如果你放弃了自己的客户，你一定会死掉。

在对“客户第一”的阐述中，阿里巴巴提出的五项具体要求，体现了阿里巴巴在价值观的落地和执行标准上下了很深的功夫。

“无论何种情况，微笑面对客户，始终体现尊重和诚意”：阿里巴巴要求对客户要予以充分的尊重，要愿意与客户保持长久合作。

“在坚持原则的基础上，用客户喜欢的方式对待客户”：阿里巴巴更愿意以互利互惠的方式对待客户。只有坚持原则，才能得到客户的信赖，才能建立长期合作的关系。在和客户的沟通上，要采用客户愿意接受的方式，向客户表现出足够的诚意。

“站在客户的立场上思考问题，最终达到甚至超越客户的期望”：这项要求被认为是阿里巴巴客户管理精髓。

“平衡好客户需求和公司利益，寻求双赢”：如果仅仅公司得利，而让客户遭受损失，那么公司就很难获得持续的客户；如果客户得利而公司受损，那么公司就入不敷出，难以为继。因此最佳的选择就是在深入了解客户需求的基础上，设计出双方都能接受的利益分配方式。

“关注客户需求，提供建议和资讯，帮助客户成长”：这项要求集中体现了阿里巴巴愿意与客户共同成长。

很多人不知道的是，在创业的头三年，即1999年、2000年、2001年，阿里巴巴几乎没有一分钱收入。马云说：“鼓励我们坚持下去的是我每天收到大量客户的感谢信，因为阿里巴巴找了新的客户，因为阿里巴巴有了希望和信心，这些信件支持我们走到了现在。”

在创业时期，坚持“客户第一”，很多企业都无异议，毕竟这时候客户是衣食父母，大家都看得很清楚。问题是，等到企业做大、上市之后，有几个企业敢说自己一直坚持“客户第一”呢？现实中，有太多的企业在上市之后，唯股东马首是瞻，似乎股东掏了钱，不是第一就没有天理了。

在马云看来，这是一种严重的认知误区。早在1999年融资时他就跟股东明确表示，投资者是阿里巴巴的娘舅，客户才是阿里巴巴的父母。在上市后，马云在股东会议上，更是当着所有股东的面坚称：在整个公司治理过程中，他坚信客户第一、员工第二、股东第三。他认为10年以来，阿里巴巴活下来的其中一个理由就是不管任何时候都坚持客户第一、员工第二、股东第三。这份勇敢，没有几个企业家能够做到。

马云指出，企业上市以后，不能颠倒过来说“股东第一”，原因在于：假如股东第一，企业的压力就会变大。“因为股东不了解你的企业，90%的股东不知道你在干什么，他们是从财务报表看你，你必须要知道你自己干什么。所以，所有的创业者必须上了市以后，自己仍旧是普普通通的创业者，坚信服务好你的客户，坚信让你的员工成长，坚信对你的股东尊重，我认为股东第三不是对股东看不起，而是在分配资源的过程中，把股东放在第三位，是对股东资源的决策。但是，对股东必须透明，只要你透明，讲实话，讲清楚，就会得到股东的支持，因为你做好了客户，做好了员工，股东利益一定能得到保障。”

一开始，有些投资者质疑马云的这一逻辑。但随后的事实证明，只有把客户放在第一位，股东获得的利益才是持续而稳健的。即便在经济海啸肆虐的2009年，阿里集团的战绩依然显赫，股东的利益丝毫没有受损。

W.钱·金和勒妮·莫博涅在合著的《蓝海战略》一书中提出，企业若想避开竞争激烈的红海，唯一办法就是将视线从竞争者身上挪开，重新关注“客户需求”，剔除和减少产业竞争方面的比拼成本，全力以赴为客户创造价值。“心中无敌”的马云很好地诠释了蓝海战略的这一精髓。 Y9tl9XZi0cjAcE7XkXToxpEgdab7NSGoV7wZOJHRtdoGuXcG0RMO5sMJP0iwqGji