第3章
信息技术服务（IT服务）

知识体系构建

全新考情点拨

本章知识点大多出现在选择题中，考查知识点多来源于教材，预计分值2～3分。

第1节　IT服务的特征

IT服务的特征如下。

（1）____________：指服务在很大程度上是抽象的和无形的。例如，理发、听音乐会、到海边度假等。

（2）__________：又叫同步性，指生产和消费是同时进行的，如照相、理发等。

（3）__________：也叫异质性，指服务的质量水平会受到相当多因素的影响。

（4）__________：也叫易逝性、易消失性，指服务无法被储藏起来，以备将来使用、转售、延时体验或退货等。

第2节　IT服务原理与组成要素

（1）IT服务的基本原理，由________、____________、________组成。

（2）IT服务由____________、____________、__________组成，并对这些服务的组成要素进行标准化。就IT服务而言，通常情况下是由具备匹配的知识、技能和经验的人员，合理运用资源，并通过规定的过程向需方提供服务。

第3节　IT服务生命周期

IT服务生命周期的四个阶段：_____________、_____________、_____________、____________。

第4节　IT服务标准化

（1）IT服务的产业化进程分为__________、__________和__________三个阶段。

（2）__________是前提，__________是保障，__________是趋势。

（3）ITSS标准体系的原则：_____________、_____________、_____________、____________与____________。

第5节　服务质量评价

IT服务质量模型： vPfZSuh1wt+6S0CNetpk6dVyB79KfrFdAz/HNbHu1g4Z1APZHSeK5ANcBnaZJ1O2