第四章
专注于倾听的艺术

前不久，我应邀参加一个桥牌的聚会。遗憾的是，我不会玩桥牌，真巧，另外有一位漂亮的小姐也不会玩。她知道我在汤姆森先生从事广播行业之前，曾担任过他的私人助理。那时汤姆森到欧洲各地去旅行，在那段旅行期间，我帮助汤姆森录下他沿途上的所见所闻。这位漂亮的小姐知道我是谁后，马上说：“卡耐基先生，你能将你所见过的名胜古迹告诉我吗？”

我们坐在旁边的沙发椅上后，她接着提到，最近她跟她丈夫去了一次非洲。“非洲！”我接着说，“那非常有意思啊！我总想去一次非洲，可是除了在阿尔及利亚停留过 24 小时外，就没有去过非洲其他地方。告诉我，你到过野兽出没的国度，是吗？你可真是幸运极了！我真是太羡慕你了！请你告诉我关于非洲的情形吧！”

那一次谈话，我们说了 45 分钟。她不再问我到过什么地方，看见过什么东西。她再也没有谈论我的旅行；她所要的，是一个专心的静听者。她可以借此机会来讲述自己所到过的地方，以增加她的自重感。

难道她是一个与众不同的人？不，很多人都跟她一样。

最近我在纽约著名出版商格利伯的宴会上遇到一位著名的植物学家。我从没有接触过植物学那一类的学者，我觉得他说话极有吸引力。那时我像入了迷似的，坐在椅子上静静地听他讲有关大麻的事情。他还告诉了我关于马铃薯的惊人现象。由于我自己有一个室内小花园，经常会遇到一些问题，便向他请教，他非常热情地告诉我如何解决这些问题。

这次宴会中，还有十几位客人在座，可我违反了所有的礼节规矩，忽略了其他所有的人，而只与这位植物学家聊了好几个小时。

到了深夜，当我向众人告辞时，这位植物学家在主人面前，对我大加赞扬，说我“极富激励性”，在某些方面懂得很多，在另一些方面又风趣幽默。最后，他评价我为最风趣、最健谈、具有优美谈吐的人。

优美谈吐？是在说我吗？我知道自己几乎没有说话！如果我们刚才所谈的内容，没有把它变更一下的话，即使我想谈，也无从谈起。因为我对植物学所了解的知识，就像对企鹅的解剖学一样全然无知。

不过我知道，我已经这样做了。那时我仔细地、静静地听着，我发现自己对他所讲的，确实发生了兴趣。当然，他也察觉到了这一点，显然这让他很高兴。可见，这种倾听是我们对任何人最高的一种恭维。

伍德福德在《相爱的人》中写道：“很少有人能拒绝那专心注意所包含的谄媚。”我跟那位植物学家说，他的款待和指导让我受益。同时，我希望拥有他那样渊博的学识，真心希望。同他一起去田野散步，也是我的愿望。我还告诉他，我非常期待我们的下一次见面。

因此，让这位植物学家认为我是一个善于谈话的人。其实，我不过是一个善于倾听，并且善于鼓励与我谈话的人而已。

谈一桩成功的生意，它的秘诀是什么？看看那位非常务实的学者伊利亚是怎么说的。他说：“一桩成功的生意往来，没有什么神秘的诀窍。专心致志地倾听别人正在讲的话，这是最为重要的！”

这是很明显的道理是不是？

这问题你不需要花时间去哈佛大学研读 4 年。但我们都知道，有很多商人租用豪华的店面，降低进货成本，陈设新款漂亮的橱窗，花去巨额的广告费，可是所雇用的却是那些不愿意倾听顾客心声的店员。这些服务员会打断顾客的谈话，反驳他们的观点，以至于激怒他们，甚至直接将顾客赶出店去。

沃尔顿曾经历过这样一件事：他在新泽西州靠近大海的纽瓦克市的一家百货公司，买了一套西服。这套西服穿起来实在太让人失望了，上衣会褪色，还把衬衫领子弄黑了。

于是，他把这套西服拿回那家百货公司，找到那个当时跟他交易的店员，告诉店员具体的情况。但还没等他说完，话就被打断了。

那店员反驳说：“这种西服我们已经卖出去有几千套了，这还是第一次有人来挑毛病。”这是那店员所说的话，而且声调听起来比这更让人难以接受。他话中的含意就像是：“你在说谎，你以为我们是可以欺骗的吗？哼！让我给你一点颜色看看！”

正在争论激烈之时，另外一个店员插嘴进来，那店员说：“所有黑色的衣服，起初都会褪一点颜色的，那是无法避免的。而且，这种价格的衣服，不可能不褪色，这是颜料的关系。”

“那时，我满肚子的火都冒了起来。”沃尔顿先生更加不高兴了，“第一个店员怀疑我的诚实。第二个店员暗示我买的是劣质商品。我恼怒起来，正要骂他们时，那家百货公司的负责人走了过来。这个负责人还是很称职的，他使我态度完全改变过来，他把一个发火的顾客变成了一个满意的顾客。

“他是如何做的？

“首先，他让我说明衣服出现的问题，他则静静听着没有插进一句话来；其次，当我讲完那些话后，那两个店员又要开始与我争辩了。可是那负责人却站在我这边了，他指出我的领子显然是被西服弄脏的，而且还坚持说不能让顾客满意的商品，他们的商场就不应该出售；最后，他承认不知道这套西服会这样差劲，便坦白地对我说：‘你希望我应该怎样处理这套衣服？你说的我们都可以照办。’

“几分钟前，我还想把这套讨厌的西服退掉，可是现在我却这样回答说：‘我可以接受你的建议，不过，我想知道这褪色的情形是不是暂时的。或者你们有什么办法，可以使这套衣服不再继续褪色。’他建议我将这套衣服再穿一个星期试试。他说：‘如果那时候你仍然不满意的话，我们会给你拿一套满意的。让你这样麻烦，我们感到非常抱歉。’

“我满意地离开那家百货公司。一星期后，没有发现衣服有任何毛病，我对那家百货公司的信心，也就恢复过来了。”

怪不得那位先生是那家百货公司的负责人，至于那些店员，他们不但终身要停留在店员的职位上，最好把他们降级到包装部，永远别跟客人见面。最爱挑剔的人，最激烈的批评者，往往会在一个怀有忍耐、同情的静听者面前软化下来！当怒火万丈的寻衅者像条毒蛇张嘴咬人叫嚣时，静听者应当保持缄默，认真地倾听。

有这样一个例子：

几年前，纽约电话公司碰上一个最凶狠、最不讲理的顾客。这顾客用最刻薄的字眼，责骂接线员。后来他又指出，电话公司制造假的账单，所以他拒绝付款，同时他要向公众服务委员会提出申诉。这客人不止一次向法院起诉这家电话公司。

最后，电话公司派出一位最富经验、最有技巧的调解员去拜访这位爱找碴儿的客人。这位调解员去那里后，静静听着，尽量让这位好争论的老先生，发泄他满肚子的牢骚。调解员所回答的，都是简短的“对，对”，并且表示同情他的委屈。

这位电话公司的调解员，来我们讲习班上给我们讲了他的经历：“他继续不断地大声狂言。我静静听了差不多有 3 个小时——后来我又去他那里，再听他没发完的牢骚。我前后访问他 4 次。在第四次访问结束之前，我已成为他始创的一个组织的基本会员，他自称这个组织为‘电话用户权益保障协会’。我现在仍然是这个组织的会员。然而，除了这位老先生之外，我是这个组织在这个世界上唯一的会员。

“在这几次拜访中，我始终都是倾听，并赞同他所谈的每一件事。他从来没有遇到过电话公司的人像我这样和他谈话的，这使他变得几乎友善起来。在第一次拜访他时，我并没提到见他的目的，第二次、第三次，我也没有提到。

“而在第四次的时候，我使这个案件有了完美的结局，老先生将所有的欠费都付清了，而且还使他自从与电话公司作对以来，第一次撤销了向公众服务委员会的投诉。”

无疑，这位先生表面上看来是为社会公义而战，保障公众的权益，不受无理的剥削。可是，实际上他所要的是显要感，他从挑剔抱怨中，去获得这种显要感。当他从电话公司代表身上，获得这份显要感后，他不必再举出那些不切实际的委屈了。

几年前，有个荷兰籍的小男孩，在学校下课后，替一家面包店擦窗，每星期赚 50 美分。他家里非常贫苦，所以他经常提着篮子，去水沟边捡从煤车上掉下来的煤块。这个孩子名叫巴克，他一生只在学校读过 6 年书，但最后成了美国新闻界一家最成功的杂志社的编辑。他是如何做到的？说来话长。但他如何开始，倒是可以说一说。他用本章所提出的原则，作为开场。

他 13 岁离开学校，在一个“西联”机构里充任童役，每星期的工资是 6.25美元。他虽然处在极贫困的环境中，可是无时无刻不在追求接受教育的机会。他不但不放弃接受教育的意念，而且开始自学。为了省钱，他平时不坐车，也不吃饭，他用省下来的钱买了一部《美国名人传记大全》，这使他以后做了一件人们平时从来没有听说过的事情。

爱德华·巴克把美国名人传记详细研读过后，就写信给传记上的每一位名人，请求他们多告诉他一点关于他们童年时候的情形。他是一个善于倾听的人，恳请这些名人谈论自己。他又给当时正在竞选总统的加飞大将军写信，问他以前是否真的在一条运河上当过纤夫。

加飞大将军接到那封信后，给他一封详细的复函。巴克还给格莱德将军写信，询问他某一次战役的有关情况。格莱德将军为他画了一张地图，并邀请这位 14岁的少年与自己共进晚餐，和他整整谈了一晚上。

除了他们，巴克还给勃罗克、夏姆森、朗雷洛、林肯夫人、奥尔科特以及戴维斯等人都写过信。

他不只是跟那些名人通信，且利用他放假的时候去拜访他们，而成为那些人家里所欢迎的客人。巴克这些经历为他培养了一种价值连城的自信心。这么多各行各业的名人，激发了他的理想和志向，从而改变了他的人生道路。让所有这一切成为可能的，只是因为他实行了本章所讨论的原则——倾听他人的谈话。

迈可逊可能算是这个世界上最优秀的名人访问者。他曾经告诉我们：“有些人不能给人留下好印象的原因，是由于不注意倾听别人的谈话。他们极其关心的是他们自己下面要说什么，却从来都不会认真地听别人要说什么。很多名人曾这样跟我说，他们所喜欢的，不是善于谈话的人，而是那些静静倾听着的人。能养成善于倾听能力的人，似乎要比任何好性格的人都少见。”

不仅是那些大人物愿意和善于倾听的人打交道，就连普通人也不例外。就像《读者文摘》中曾说过的：“许多人去看医生，他们其实并没有什么病，他们只不过是想找个善于倾听的人。”

在美国内战最激烈的时候，林肯写了封信给伊利诺伊州斯普林菲尔德镇的一位老朋友，请他来华盛顿，说是有些问题需要跟他讨论。这位老邻居来到白宫，林肯跟他说了几小时关于解放黑奴的问题。林肯详细地分析并研究了赞成或反对这项措施的各种观点，认真地读了一些信件及报纸上的文章，其中有的谴责他不解放黑奴，也有的人谴责他要解放黑奴。就这么聊了几个小时后，林肯和这位老朋友握手道别，随后就派人将他送回伊利诺伊州，并没有征求他的意见。

所有的话都是他自己说的，而他说出这番话后，他心里似乎舒畅多了。“这次谈话之后，他好像稍稍感到舒适些了。”这位老朋友说。是的，林肯不需要这位老朋友的建议，他眼前所需的是友谊，是一个能静听他讲话的人，可以借此发泄他心里的苦闷。

当我们在苦闷的时候也有这样的需要！

如果你想要知道，如何使人远远躲开你、背后笑你甚至轻视你，这里有个很好的办法，你永远不要仔细听人家讲话，只要不断地谈论你自己就好。假如，你在别人谈话的过程中有一个想法，大可不必等他说完，因为他没有你聪明。你为什么要浪费自己的时间去听他那些无聊的闲谈呢？只要你立即插嘴说你自己的事情，他便立即住口。

你曾遇到过这种人吗？很不幸的是，我碰到过。奇怪的是，有些这样的人，还是社交界的名人。

这种人因让人讨厌而出名。他们被自己的自私及显要感所麻醉，却被众人所讨厌。

只谈论自己的人，永远只会站在自己的立场考虑问题。正如李夫人说的：“要使别人对你感兴趣，首先要对别人感兴趣。”问别人所喜欢回答的问题，鼓励他谈谈他自己和他的成就。不要忘记，跟你说话的人，对他自己来讲，他的需要、他的问题，比你的问题要重要上百倍。他的牙痛，对他来讲，要比发生天灾死了数百万人还重要得多。他注意自己头上一个小疮疤，比注意发生一次大地震还来得多。

哥伦比亚大学校长巴德勒博士说：“只为自己着想的人是无可救药的，也是不会受到教育的。他们是没有教养的人，无论他受过什么样的教育。”所以，如果你要成为处处受人欢迎的人，就请遵守第四条法则：专注于倾听的艺术吧，做一个善于倾听的人。 CoSuGE0P81DubStjJG1zGUELHCPgYiQ5RrRn+q8Stzw679iRTvD+BkbW7YdD+g+Z