下载掌阅APP，畅读海量书库
立即打开
当今客户走进任何消费场所，与其说是为了买产品，不如说是为了买服务。几乎所有成功的大型企业，均以追求优质的服务为目标。因此，塑造良好优质的服务形象是赢得客户信任的前提，也是树立品牌形象、提升竞争能力的关键，甚至关乎着企业的前途与命运。
优质服务来自正确的企业经营理念，即以为客户提供优质服务为荣的理念。
“海尔”的服务意识是极高的，集团在“高标准、精细化、零缺陷”的星级服务战略目标确定之后，又确定了“向服务要市场”“靠服务创国际名牌”“靠服务拓展国际市场”“靠服务驱动产品创新”的二次创业思路。为了保证服务与企业的总体机制、整体精神和战略目标相一致，保证星级服务的连续性、有效性，“海尔”推出了服务“一、二、三、四”模式：
一个结果：服务圆满；
两个理念：带走客户的烦恼，留下“海尔”的真诚；
三个控制：控制服务投诉率、控制服务遗漏率、控制服务不满意率；
四个不漏：一个不漏地记录客户反映的问题，一个不漏地处理客户反映的问题，一个不漏地复查处理结果，一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。
客户的要求有多少，“海尔”的服务内容就有多少；市场有多大，“海尔”的服务范围就有多大。在这种国际星级服务的实施标准下，“海尔”系列产品的市场份额不断扩大，企业形象更具稳定性。
优质的服务是从优良的服务态度开始的。良好的服务态度，会使客户感受到亲切、真诚。优良的服务态度主要有以下五个方面：
无论事情大小，都会认真地为客户办好，无论困难与否，都会给客户一个满意的答复，把解决客户之需作为工作中最重要的事情。
掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客户提出要求之前，要有主动“没事儿找事儿”、力求客户完全满意的思想意识，做到处处主动、事事思考、助人为乐、随时随地为客户提供方便。
雷先生这顿早餐吃得特别满意，当他在自助餐台看到有两种火候的培根时，欣喜不已，他比较喜欢口感焦脆的培根，但是每次出差在酒店都需要碰运气，有时会碰上略焦的培根，但更多的时候酒店提供的都是湿乎乎的煎培根，他不太喜欢，而据他的观察，大家好像也都比较喜欢煎得没有明显水分的培根。这一次绝对惊喜，早餐的种类大致齐全，不算特别多，但每种都有让人愿意入口的欲望，每种类型都凝聚了酒店方巧妙的心思，如同这两种并排摆放的培根，让人们多了一种选择。在商务区附近的酒店，早餐中煎蛋、培根、麦片、切片面包需求量比较大，如果这几样食物令人满意，似乎就能帮酒店赢得人心，而这需要积极的服务精神。
接待客户面带笑容、态度和蔼、语言亲切、热情诚恳。在客户面前，无论服务工作有多繁忙、压力有多大，都要始终保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客户，处理事情。客户有意见时，要虚心听取，客户有情绪时，要尽量接纳，坚决不与客户发生争吵、矛盾，要严于律己，恭敬谦让。
善于观察，懂得从客户的神情、举止发现客户的需要，正确把握服务的时机，服务于客户开口之前，效果超乎客户的期望之上，力求服务工作完善妥当、体贴入微、面面俱到。
有较高的文化修养，语言健康、谈吐文雅、衣冠整洁、举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、信仰和忌讳，工作中要随时随地表现出良好的精神风貌。
2022年1月，冬奥会开幕前夕，北京市民都收到了这样一条短信：“交管部门提示：奥运专用道已于1月21日启用，希望广大司机朋友主动为冬奥交通让出专用车道，礼让冬奥保障车辆，展现‘双奥之城’热情好客、文明守法良好形象，为冬奥会的成功举办提供交通保障。感谢您的支持与配合”（图2-1）。
图2-1
这样的温馨提示，在冬奥会前夕、中期和每个关键节点时，北京市民还收到过很多。北京市交管部门启动“1+1”一体化交通保障模式，在涉及开幕式的交通管制路段的相邻路段，增设疏导岗位，实施远端分流，力争让赛会交通和社会交通和谐运转，在保证赛会交通万无一失的前提下，尽量减少对社会交通的影响。
冬奥会服务有保障，高标准的服务质量为冬奥会贡献力量。内在的服务质量是确保服务合格的关键所在，也是服务的核心。
刘女士女儿刚开始学围棋，想到一家专业的培训机构系统地学习。她们去了几家口碑差不多的培训机构，最后选中了其中一家棋社，选择的理由就是因为第一次登门时，负责接待的老师彬彬有礼、笑容满面，在通往教室的走廊中总能见到笑容可掬、穿戴整洁统一的老师，最后彻底打动她们的除了老师们的专业，还有一个小细节，在试听课中老师每次指导孩子的时候都会蹲下来，在孩子的椅子旁细心指导，良好的形象和细致入微的服务给刘女士和孩子留下了极好的印象，她们从销售人员和老师的专业形象中仿佛感受到了老师们的围棋水平，孩子说“妈妈，我觉得这里的老师水平很高”，刘女士也说“是的，感觉很专业”。良好的形象给家长和孩子创造了更多联想：关于老师的教学能力、关于机构的专业化程度、关于机构的长久性等。
著名的心理实验：关于人类获取信息的来源，即人类获取信息主要通过哪些途径。科学家通过大量的实验证实，人类获取的信息83%来自视觉，11%来自听觉，3.5%来自嗅觉，1.5%来自触觉，1%来自味觉。
服务人员的职业形象，是服务人员的仪容、仪表、仪态通过客户的视觉、听觉、触觉、嗅觉各个感觉器官，在客户大脑中形成的关于服务人员的整体印象。人的意识具有主观能动性，客户对服务人员形象的良性感知，会对后续服务过程产生积极影响；反之，客户对服务人员形象的不良感知也会对后续服务过程产生消极影响。那么，对服务人员的外在服务形象到底有哪些要求？
在大家的印象里，总会觉得空姐都非常漂亮，无论是举手投足、还是一颦一笑都很美。这当然与她们经过严格的筛选和受过专业的训练密切相关，可是每位空姐真的都长得很漂亮吗？当然不是，她们之中也有长相普通的人。那么，为什么她们会给人留下十分漂亮的印象呢？答案就是着装统一。
放眼望去，无论是哪家航空公司的制服，无论是什么色调与款式，只要空姐穿着统一，都无一例外很好看。这样统一着装，既让人赏心悦目，又不失端庄与稳重（图2-2）。
图2-2
只要拥有统一的服装就可以达到服务形象的标准了吗？远远不够，我们想象一下，如果只是统一的服装，但上面充满了褶皱会好看吗？当然不会！所以，航空公司的着装要求中明确规定，“服装整洁无褶皱，衣扣结实”，丝巾的佩戴方式也是统一的，整洁与否一眼可见（2-3）。
图2-3
过度个性化的着装并不适合服务行业，着装统一、穿着规范是体现稳定服务品质的关键要素。越统一越专业，个性化的着装会造成着装品质和审美的不一致。服务行业统一的制服往往经过层层筛选，符合大众审美和服务行业的通用标准。同时必须规范穿着，比如男士的衬衣必须系进腰带，衬衣的袖子不能撸起来、挽起来，而是规范地系好袖扣；换季时需要统一穿短袖或长袖衬衣，而不是按照自己的体感选择。
服务形象常常会给客户带来关于产品质量的联想，统一规范会传递出产品可靠可信的感觉。同时统一规范、大方自信的形象也是对别人的尊重和对自己的尊重，无论从事什么职业，都要注重我们的言行举止，尤其作为服务人员，我们的一言一行不仅仅在向别人展现着个人魅力，还代表着企业的形象。
某报社记者刘先生在经过连续几日的辛苦工作后，终于圆满地完成了一项重要的采访任务，他与两位同事打算庆祝一下。当他们来到餐厅时，接待他们的是一位五官清秀的服务员，服务员的接待服务工作做得很好，但是她面色苍白、无精打采，在餐厅昏黄的灯光下显出病态，刘先生瞬间就没了刚才的好心情。上菜时，刘先生又发现上菜的服务人员涂的指甲油缺了一块，当下他的第一个反应就是“不知是不是掉入我的菜里了？”但为了不惊扰其他客人用餐，刘先生没有将他的疑惑说出来。餐厅服务员的长发盘在一个发网里，貌似很整洁，但很多碎发散落在发网外，作为一个文字工作者，刘先生很注意观察细节，这也是记者的基本素养，而这家餐厅员工的服务形象，怎么看都让他觉得饭菜的卫生质量堪忧。
看来服务人员不注重或过度注重自我的仪容仪表都会影响服务质量。
“仪容”通常是指人的外观、外貌，重点在人的容貌，它既包括天生的相貌，也包括后天的修饰美，更包括内在美，通过努力提高自己的道德水平、艺术修养等，都可陶冶情操，使自己变得秀外慧中，表里如一。真正意义上的仪容美，应当是自然美、修饰美加内在美三方面的高度统一。而“仪表”重在人的服饰，它来源于服务人员在不同年龄、体型、职业和不同场合下和谐的穿搭，给人的美感。
仪容仪表同样重要，服务人员容貌干净整洁、妆容适宜、着装规范，这些从企业的角度来说就是企业文化及形象的展示；从客户的视角来看是令客户在互动中产生信任感、愉悦感的基础；从服务人员个人的角度来说是增加自信的砝码，是开启一天新工作的仪式感，服务人员要在心里告诉自己：上好妆就要拿出良好的工作态度，预示着一天的工作开始了。
古圣贤所谓君子，其言谈举止、行动坐卧皆讲仪度，称“君子之容”。凡君子，举止舒迟不迫，体貌闲雅温润。具体而言有“九容”。《礼记·玉藻》：“足容重，手容恭，目容端，口容止，声容静，头容直，气容肃，立容德，色容庄。”此为君子容貌之常态。
今所谓仪表堂堂，无外乎是外表、风度看起来端庄、大方、威严，落实到我们服务人员身上，也不外乎是视、听、嗅、触各感官，在客户大脑中形成的关于服务人员的整体印象。
在人际交往中，有句俗语说“近看头，远看脚”，头发处于人体最高的位置，在服务中首先映入客户眼帘的就是头发，所以头发最容易受到大家的关注，由于长短和发型的不同给人的印象也不同，服务人员要勤洗头保持清洁，平日要确保无灰尘、不粘连、不打结、无头屑、无异味等。
服务人员的头发长度也有相关规定，男士：前不覆额、侧不掩耳、后不及领、面无胡须；女士：前不覆眉、侧无垂发、后无杂发、面带妆容。女士平日还需注意护发养发，梳理头发的时候应当避人（图2-4），不可在公共场所梳头、解开束发，否则有轻浮之嫌。按照常规，服务人员在以下情况皆应自觉梳理：出门上班前、换装上岗前、摘下帽子时，以及其他必要时。这样细致的打理可以使头发看上去既干净又整洁。
图2-4
服务人员的皮肤状态是否干爽、清透，是否不脱妆等整洁程度，也是客户从视觉上评判服务人员状态的一个标准。所以，服务人员每天至少早晚各洗一次脸，洗脸时应把眼角、鼻孔、口角、脖子、耳朵等细节之处都洗干净。如果工作时间长，中间要及时用面巾纸清洁面部的油脂，做到无灰尘、无汗渍、无泪痕。持妆三小时以上时，一定要确认自己的妆容是否还完整无缺，是否需要补妆。
良好的个人卫生习惯不仅能够有效防止疾病的传播，更有助于服务人员在客户心目中留下良好的职业印象，当客户看到企业中的服务人员都是以干净整洁的形象示人时，就会认为这里的产品品质一定不会差。
服务中，服务人员的话语是否标准、亲切，听上去是否是愉悦的态度，走路声是否轻快，这些听觉上的感受同样会造成客户对服务质量进行主观上的判断。“阿嚏！”一声巨响的喷嚏声，可能就会吓坏正在用餐的客户，他一定会联想到自己的饭菜中是否有口水或细菌。
服务人员应遵守的规则为：不可对着他人咳嗽、打嗝、打喷嚏、吐痰、擤鼻涕，实在来不及避开人时，应立刻转向无人方向，并尽量用纸巾或手帕遮掩，之后立刻洗手，如果没有遮掩物可用，也要及时用手肘遮挡（图2-5）。
图2-5
语言交流是服务人员与客户的主要互动方式，保证口腔卫生、保持口气清新是服务人员必备的个人素质，因此，在晨起和就寝前必须刷牙，一日三餐之后也须漱口或刷牙，工作时间不可食用生葱、生蒜等有刺激性气味的食物。保持清新的口气除了能给客户带来良好的感觉，对自己来说也是愉悦的源泉。
服务中个人身体上的味道会产生一个“小时空”，走到哪里可以带到哪里，因此，服务人员应勤洗澡，不仅可以去除身上的灰尘、油脂和汗味，还使人神清气爽、精神焕发。除此之外，衣物的干净整洁也很重要，服务人员夏季应当每天洗澡、洗发、更换内衣裤及袜子，有条件的情况下，应将自己的制服、衬衫、手帕等衣物清洗干净、熨烫平整备用。勤换衣物可以避免身体或头发产生令人不愉快的浓重体味，另外，时刻保持全身上下干净整洁，也有助于保持身体健康，预防疾病的发生。
在五感之中，嗅觉是最神奇的一个，所以在一些高端的酒店、会所、餐厅、商场中有一项嗅觉营销，这是一种不同于传统的视觉和听觉的新营销方式，意在将人体的嗅觉挖掘出来，通过嗅觉或使人感觉温馨、心情舒畅，更快地融入氛围；或使人兴奋开朗，形成特别的吸引力、识别力及记忆力。在此基础上，再与视觉和听觉相搭配，可迅速提高服务档次。这种嗅觉上的香味营销，既提升了硬实力，又加强了软实力。
迪士尼乐园的爆米花摊，在生意清淡时，会打开“人工爆米花香味”，不久，顾客便闻香而来。
新加坡航空公司则有自己的品牌香味，空姐身上的香水是特别调制的，是新加坡航空公司的专利香味。
喜来登酒店大堂的香气则混合了无花果、薄荷、茉莉和小苍兰香，让人觉得宾至如归。许多高端的酒店都有自己专属的独特味道。这就是从嗅觉上给客户带来愉悦的感受。
有个笑话是有关服务的，一位餐饮服务人员上菜时略长的指甲及手指浸入碗中，食客看到感觉不适，委婉地说：“姑娘，你汤里的手指头不嫌烫吗？”服务员不知原委地说：“大爷，不烫不烫，我受过专业训练，不怕烫。”
服务人员每天在服务的过程中，都会伸出自己的双手为客户指引、递交、搀扶等，如果指甲不够干净整洁，在和客户接触的过程中一定会给人留下不良印象。因此，服务人员的手指甲要按照服务岗位的要求，经常修剪，并且不可在公共场所修剪指甲，要在家里或洗手间等私密场所修剪。
服务人员在上班之前、饭前便后、外出归来或者接触脏东西后，都应该用洗手液认真洗手，如果接下来要接触食品，还应进行手部消毒。
冬日的一天，冯女士走进一家海鲜餐厅，这天室外的温度降到了冰点，早上上班时冯女士就在内心想了无数次热乎乎的海鲜粥，心心念念终于等到午休，一进门服务员笑脸相迎、热情指引，刚刚坐下还没点餐，服务员马上递上加热好的擦手毛巾，冯女士觉得好感动，对比外面的冰天雪地，手中的温暖贴心简直太让冯女士感到惊喜，当然，冯女士对接下来的一切服务都很满意。你瞧，就是这么一条温暖的擦手巾就可以感人心脾。
服务人员日常的工作妆容应以淡妆轻抹为主，淡妆既能提起精气神，又能保证大方漂亮。在实际操作中，能够把握化妆的“度”是很重要的。
最高境界： 化妆之后就像没化一样，不露声色地美化了自己，要达到这种境界也不是很难，因为每个人都有充分的时间了解自己的面部特征和性格特点，只要充分了解自己，便可略施粉黛，锦上添花。
第二种境界： 化妆之后比之前更漂亮了，这是多数人化妆的目的。
第三种境界： 化妆之后把自身的缺陷弥补了，这是化妆的基础要求。
第四种境界： 化妆之后反而不自然了，还不如之前，犹如画蛇添足。
步骤一：妆前乳。 在基础护肤后使用，用于弥补肤色不均、暗沉，局部使用能使肌肤得到修饰，使妆面服帖。
步骤二：粉底液。 用粉底刷或化妆专用海绵蘸取粉底液，在额头、脸颊、鼻子、唇周和下颌等部位，采用拍擦、印按等手法，由上至下，依次将底色涂抹均匀。
步骤三：遮瑕。 抹匀粉底后看脸上有瑕疵的地方，比如：深色痘印、斑点等，可用遮瑕膏进行遮盖，如没有瑕疵，可省略此步骤（图2-6）。
步骤四：修饰眉毛。 定出眉头、眉峰、眉尾的位置；从眉头至眉峰颜色由淡到浓，眉峰棱角圆滑；连接眉峰眉尾，从眉峰至眉尾颜色逐渐淡化；眉尾下落稍低于眉头，整体眉形柔和，此为标准眉画法，所有脸型适用（图2-7）。
图2-6
图2-7
步骤五：修饰眼睛（图2-8）。
眼线：服务人员的淡妆可以只画上眼睑，自眼头算起1/3处开始由淡至深，由细渐粗，自然画到眼尾处；
睫毛膏：先将睫毛夹翘，顺着睫毛根部向上，慢慢将每一根睫毛均匀刷上睫毛膏；
眼影：最常见的渐层法，用不同深浅的同一色彩，由上眼睑下方至上、由深至浅渐次画上，可以塑造眼睛深邃的效果。
步骤六：修饰唇部。 服务人员应选择淡雅的口红，使用前需先用润唇膏，涂抹时从中间至两边涂匀，唇部修饰要注意滋润饱满（图2-9）。
步骤七：修饰面颊。 涂抹时先微笑提起面颊肌，将少量腮红刷在左右颧骨外侧。面颊修饰要简单自然（图2-10）。
步骤八：整体定妆。 肤质偏油的女士一定要在所有妆上完之后使用散粉来定妆，否则两三个小时后面部将会反光。最爱出油的T区，一定要用化妆刷仔细扫散粉，这样才能更长久地持妆。
图2-8
图2-9
图2-10
随着科技的迅猛发展，人们生活水平的飞速提高，大家在很多事情上都希望省时、省心、省力、高效、便利，例如喜欢吃快餐、看视频快速前进……快捷成了人们生活的主要节奏，顺应时代、与时俱进，强烈推荐一个三分钟就可以搞定的上班妆容，在需要应急时可以信手拈来。
基础洗护完成后，秘密武器登场——气垫BB霜，因为是湿粉，很好上妆并且服帖，30秒就可以完成得很好。接着画眉毛，秘密武器再次登场——画眉卡，一般会有几款常用眉形，只需固定在我们的眉毛位置，按照前面的基础妆容画法就可以完成，1分钟即可搞定眉妆。因为是简妆，接下来只需画个淡唇就可以了，用口红点涂全嘴，手指晕开，小心唇边位置，不要抹出去。涂好唇妆后，秘密武器最后一次登场，记得手指上还有口红，无须浪费，继续点涂在面颊两侧并轻推开，跟口红同色系的腮红就完成了。综上，一款三分钟服务人员元气少女妆容就搞定了！在时间实在不允许时，不妨给自己三分钟试试，只要打好底妆，涂好口红，就绝不会发生像章节开头刘先生遇到的那位服务员那样的尴尬情境。
清新怡人、干净整洁的仪容形象往往能给人春风拂面的愉悦感觉，客户对服务的感受是多维度的，“一身之戏在于脸”，服务人员在为客户服务时，客户第一眼看到的就是脸，并且在沟通中也始终会以尊重的目光注视对方，可想而知大方美观的视觉感受有多么重要，不仅如此，做个爱清洁、爱美丽的人，也是热爱生活的一种表现。