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“宾至如归”是多年来始终被追求的服务效果，让客户拥有像在家一样的舒适感、如同家人一般的愉悦感，我们需要打开“馨”思路。所谓高大上有时不过是一时的目光感受，而服务不是瞬间行为，在整个服务过程中温馨的感受才是最为动人的。
节假日是高女士最喜欢看直播的时候，她喜欢天猫超市的主播“天猫精灵”。有人喜欢天猫精灵的真实感，有人喜欢和天猫精灵聊家常，高女士则喜欢天猫精灵永远温柔的声音和温暖的问候。每当有人进直播间，天猫精灵会第一时间说“感谢宝宝来我的直播间”。说实话“宝宝”这个称呼，她只喜欢听天猫精灵这么叫，有时看到一个中年男人称呼客户“宝宝”，她会起鸡皮疙瘩。直播间里没有真人，这里的主播就是天猫精灵，所有的提醒都是文字字幕，很符合高女士的性格，天猫精灵不过分打扰，也没有喜怒哀乐等情绪，永远都是开心洋溢的话语，她购物时也感觉格外温馨舒适。
王先生进入那家每次出差都要住的酒店，准备办理入住，他刚走到服务台还没等开口，前台就主动微笑着把打印好的登记卡递上来请他签字，并轻声称呼他的名字，王先生感到很意外，因为酒店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，让出差如回家一样，一句“王先生”让他顿时产生了强烈的被尊重感，显然熟悉的老客户，真的不希望每一次都要重新介绍自己，被记得的感觉特别棒。
何为打动人的服务？从心理出发，更容易找到答案。
马斯洛需求理论（图1-8）：马斯洛提出人的需求是一个从低级向高级的发展过程，这在某种程度上是最符合人类发展的一般规律的。
第一级是基本需求：食物、水分、空气、睡眠的需求等。它们在人的需求中最重要、最有力量。
第二级是安全需求：人们需要稳定、安全、受到保护、有秩序等，这样能免除恐惧和焦虑等消极情绪。
第三级是情感归属需求：一个人需要与其他人建立情感的联系或关系，如：结交朋友、被人需要。
第四级是尊重需求：马斯洛将这一需求分为两类：
●尊重自己（尊严、成就、掌握、独立）
●受到他人的尊重（例如地位、威望）
第五级是自我实现需求：人们追求实现自己的能力或潜能，并使之完善。
图1-8
客户的身份地位、性格职业不同，表现出来的服务需求也不尽相同，温馨的服务需要更多的智慧。有的客户不喜欢被过多打扰，目光对视看到服务人员的笑脸就感觉很温馨；有的客户热情主动，能够和服务人员自在聊天获得热烈回应就感觉如家人般温馨；有的客户喜欢主动殷勤的服务，能够多一些对他们的语言和行为关注，客户就感觉很温馨。因此，为客户提供温馨服务需要多用脑、多思考、多观察。
我们提供的服务思路，可以是：
充分了解客户的需求，把握不同客户的不同心态，才能够提供给客户满意的服务。
某银行客户经理张女士，针对不同层次、不同需求的客户，都会给予不同的服务和帮助。每当老年客户临门，张女士会主动迎接，给予他们真诚的微笑，指引到厅堂的敬老爱心座椅上，并会为他们送上一杯茶水。她合理安排老年客户优先办理，减少他们等待的时间，在老年客户提出各种业务问题时，她总是不厌其烦地解答他们的疑惑，直至他们完全理解。
一天，到了银行临近结束营业的时间，王大爷夫妇慌忙地走进大堂，见此情况张经理热情地接待了他们，询问他们焦急的原因。原来当天是网上银行兑换礼品的最后一天，王大爷老两口在家兑换总是不成功，所以急忙赶到网点寻求帮助。张经理一边安抚王大爷，一边用银行内的电脑为其尝试兑换，但始终无法登录。王大爷刚刚稳定的情绪又再次焦急起来，张经理耐心地帮助王大爷回忆在家的操作步骤并一个一个地排除不成功的原因，确定原因后问题解决了，王大爷兑换到心仪的礼品，开心不已。
张经理极其耐心地服务，没有因为快下班了而着急，也没有因为是小事就不屑提供帮助，这样的服务不仅让客户感受到了归属感，还让客户感觉得到了极大的尊重。
观察客户的真实需求，敏锐地察觉服务机会，耐心地提供可靠的服务，这一切的基础是了解客户的需求，关注客户的服务需求和情感需求。
银行大堂，有一位手捧鲜花的客户径直走向大堂经理，这一举动引来其他客户的关注和好奇。为什么会送花给大堂经理？原来客户此前因为孩子升学着急购置二手住房进行落户，在业务办理和交易过程中，由于特殊原因和沟通不畅几经周折均未有进展，只得情绪低落地坐在大堂。值班的两位客户经理见状，立刻上前，一边为客户端来热茶，一边宽慰他，并从专业的角度帮助客户分析原因。随后，两位客户经理多次主动与中介、卖方沟通，疏通不畅、理顺流程，并为该客户申请了绿色通道，加快业务进度，最终在规定期限内放款，使该笔交易顺利完成。
服务人员设身处地为客户孩子“入学”一事担忧，急客户所急地协助各方沟通，想客户所想地积极办理业务，客户在为事情顺利解决而感到开心的同时，也更多地感受到了工作人员的真心。
身为服务工作者我们需要具有换位思考的能力，在服务中我们要试着把自己放到客户的角度去思考问题。
在上述案例中，两位经理始终贯彻“以客户为中心”的服务理念，积极打造满足客户需求、保证客户满意的服务品牌，时时处处把客户的愿望、需求、权益放在心上，“急客户之所急、想客户之所想”，用同理心打造了最有“温度”的服务文化。
王女士打车到餐厅和朋友聚会，餐厅是临街店面，车刚停稳，迎宾服务生便帮忙打开车门，确认是到此处用餐后，马上在用餐排号卡背面写上出租车车牌号，并双手递交给王女士，以便有疑问时可以随时找到出租车车主，还不忘提醒她拿好自己的随身物品，这种细微体贴的服务让王女士倍感欣慰。
新时代，各行各业都崇尚服务为王，标准化服务、个性化服务、细节服务、贴心服务等是有形产品的重要补充，也是客户对餐厅、酒店的关注焦点。
服务水平的优与劣直接关系到客户对餐厅、酒店的满意度，也决定了餐厅、酒店的市场竞争力和后期的经营发展。
比如，客户请朋友吃火锅，火锅店的菜品普通、价格偏高、服务员的态度也一般，相信客户这顿火锅吃得不会很满意，不管客户的朋友会不会太介意，但可以肯定的是，客户以后不会再来这家体验感不好的火锅店吃饭了。相反，如若是一家菜品好、价格优惠、服务态度很棒的餐厅，客户一定还会带朋友再次光顾。
有的服务企业是以“无微不至的服务”而被客户高度认可的，而有的服务企业提出的口号恰恰是“服务不过度”，也同样赢得了客户的赞誉。因为不同企业有相对不同的客户群体，又或者说服务需要适应不同客户的心理需求。有时你和家人聚会就喜欢去服务殷勤细致的餐厅，哪怕服务人员很不见外地参与到家庭中的聊天你也不会介意，甚至觉得很热闹、很开心。但有的时候你与朋友相聚，可能就喜欢去服务温馨但有节制的餐厅，每项需求都能得到回应，但不会被过度打扰，让你和朋友拥有充分的安全空间。
肖女士一个人去喝咖啡，当日公司有一些文件需要用手机进行处理，坐在咖啡桌旁她一直低头忙碌，偶尔端起咖啡品尝一下。因为公司的事情很紧急，而她正好没带电脑，用手机制作文件很不方便，她需要高度集中注意力去完成文件的格式调整等内容，而受手机屏幕的限制，她需要一直放大、确认、再制作……直到完成，她严肃的表情才渐渐舒展，一抬头她惊讶地发现，不知道什么时候她对面座位上摆了一只大熊，大熊一脸孤独而无奈的表情，乖巧地坐在沙发上陪她喝咖啡，她突然感受到一种羞辱，她又不是失恋也不是失业，她只是需要找个地方安静地处理一下文件，这种陪伴是安慰吗？还是让其他客户嘲笑？她一言不发走出了咖啡店，一分钟也不想停留。
在为客户服务的过程中，客户对不同的服务形式，会展现不同的情绪变化，学会观察体会，自然就了解客户真正的需求了。
顺势而动是根据客户的服务感受提供针对性的服务行动，不同年龄、身份、性别、学历、性格的客户对服务有不一样的想法和要求。
有些老年人喜欢聊天，甚至喜欢握住你的手热络地聊天，多一点服务，多一点照顾，老人会格外喜欢这样的热情服务；有些人在聚会或是过生日时，特别期待有一些惊喜，一碗长寿面，甚至赠送一盘水果，都会让客户感觉锦上添花；有些商务客户，彼此有事项需要沟通，少一点打扰，保持观察即可；还有的客户需要一些私人空间休息或放松，多做事少讲话就是很好的服务；身为服务人员，需要的不仅仅是规范的服务程序，还需要用智慧的目光多一点观察，所谓“温馨”服务绝对不是服务内容多多益善，而是像关心家人一般去主动观察客户的状况，提供恰到好处的个性化服务。
“用心服务，感受温馨”，这是一份沉甸甸的责任，更是一份坚定的信念和永恒不变的使命，也应该是服务工作者一直为之努力的目标。