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一天中午，王女士来逛商场停留在一家服装专卖店，销售员马上过来打招呼：“您好，请问有什么可以帮您？”通过询问得知，王女士是想给家里老人买一件衣服，但不知道具体尺码，不过身材跟店内男销售员差不多。服务人员马上热情地和王女士说：“如果和我差不多的话，我可以帮您试一下，您可以做一个参考，而且我们这边的退换货是非常方便的，给老人买衣服，穿着称心合适最重要，您可以放心购买，如果尺码或者款式不合适，您可以随时拿回来退换。”销售人员非常耐心地一件件试穿，考虑到老人喜欢穿着宽松，销售人员特意每次试穿后都给王女士看一下余量，这让王女士感觉很贴心，不仅如此，销售人员还一个劲儿地说：“没事，您想看哪款，我多试试，满意最重要。”
为客户解决实际问题是服务人员的首要责任，在日常接待客户时要尽自己的能力为客户解决实际问题，将心比心的服务最具有打动人心的力量。很多时候技巧会被看透，唯有用心的服务才能真挚动人。
在瞬息万变的新时代，产品可以模仿，服务却不能随意复制，想要在市场上占有一席之位，服务的好坏直接影响着消费者的选择。从很多知名企业的经营理念中，可以清晰地看到服务的重要性，如：海尔公司的经营理念“先服务，后制造”，麦当劳的服务标准“Q、S、C&V原则[Q是Quality（品质）、S是Service（服务）、C是Clean（清洁）、V是Value（价值）]”，格力电器的服务理念“您的每一件小事都是格力的大事”。用心做好服务已经成为服务型企业的共识。
我们可以通过深入解析“服务”一词的英文“SERVICE”，体会什么是诚恳用心的服务。
S：smile即“微笑”，是员工要对每一位客户提供微笑服务。
E：excellent即“出色”，是员工要将每一项微小的服务工作都做得很出色。
R：ready即“准备好”，是员工具有良好的服务意识，要随时准备好为客户服务。
V：viewing即“看待”，是员工须平等地看待并尊重每一位客户。
I：inviting即“邀请”，是员工在每次服务结束时，都要真诚地邀请客户再次光临，特别是迎宾员在送宾语中的情感含量。
C：creating即“创造”，是员工要精心创造出使客户能享受其热情服务的氛围。
E：eye即“目光”，是员工始终要用热情好客的目光关注客户，预测客户的需求，并及时提供服务，使客户时刻感受到服务人员在关心自己。
从心出发，注重从客户的感官体验、认知变化、情感特性去设计服务产品，形成流程顺畅、服务自信、感受到尊重的特色服务。
“首问”思维即首问责任意识，是建立“从我开始到我结束”的服务思维，服务需要讲究效率，如果一项服务需要找不同的人解决，一项服务需求反复提出，客户的耐心和友好会被消耗殆尽，原本顺畅的服务关系也会因此变得紧张。
“首问”思维的具体要求是：
只要是我第一个听到客户咨询，我就会负责到底，即使并非我职责范围内的服务，只要与我们企业有关，我就有责任来接受并负责。有咨询就有回应，有投诉就有解决。不推诿、不拒绝、不搪塞、不拖延，向速度要效果。
第一个接收到客户有关服务需求的人，负责解答客户疑问，安抚客户情绪，积极处理客户事项。迅速快捷是让客户满意的关键所在，听到服务需求，有能力解决要快速处理，个人职责范围内无法立刻解决，应迅速与有关部门协调，不能现场解决的事项，要尽可能在客户面前协调，或引导客户到相关部门，并且在协调前告知客户处理方式，协调中告知客户进行步骤，解决后要确保客户满意。让客户始终了解事项进展，让客户始终有对话渠道。
服务需要多部门协调响应，因此应具有顺畅的流程、相应的制度，以确保这不是一个服务口号，也不能让第一个听到客户需求的服务人员无从做起，有制度和流程做保证，服务才能够得到有效实施。
“首问”思维也同样适用于客户投诉，这是一种有责任感的服务项目，既体现了工作人员的服务素养，也体现了企业的服务制度。第一个听到客户投诉的人，也要以负责到底的精神解决问题。
服务是一个完整的感受圈。
客户来到超市，第一个遇到的是停车管理员，清晰明确的停车位置指引，给客户留下了良好印象，客户顺利停好车找到电梯来到超市入口，遇到第二个人，他温馨地提醒客户扫“健康码”，并将一辆购物车双手推给客户，进入超市开始购物，选择家庭所需物品，在蔬菜区客户选择了一些绿叶菜，他装袋后打算称重，遇到了第三个服务人员，他把蔬菜袋一一递过去，工作人员说“别都堆在这里，称完一个拿一个，这样都乱了”，语气透着不耐烦，客户想要发怒，想想进来遇到的工作人员都很专业热情，就沉默着等待，按照他的指令，称一个放一个在柜台上，不过内心感觉很憋屈。推着车离开，客户来到冷柜区域，想买些速冻水饺和馄饨，这时，他遇到第四位工作人员，一位水饺品牌促销员走过来热情地向他推荐新出的品种，并介绍优惠力度，客户很满意打算购买，刚要打开冷柜挑选，促销员热情地说“我来帮您，您说要几袋”，并且送给他一个保温袋，接着将水饺妥帖地放进客户的购物车，最后还一直摆手说“您慢走，吃好再来”，客户推着车打算离开，因为速冻食品需要尽快放进冰箱，接着他遇到了第五位工作人员，指引他到自助区域自行结账。蔬菜的价签不够平整无法扫码，他招手示意，第六位工作人员来到他的身边，帮助他手工输号，完成了结账付款。推着购物车往出口走，客户心情不是特别好，自从在蔬菜区称重带来不愉快的感受，似乎他一直都隐隐觉得这个超市不怎么样，这时，他遇到了第七位工作人员，看到他从扶梯下来，即将到达时，工作人员帮助他扶稳购物车，他笑着说“谢谢”。
这不算一次愉快的购物体验，虽然他没抱怨过，那是因为大部分人服务都很专业热情，但他仍然对蔬菜区称重员的行为感到不满，不耐烦的语气、粗暴的命令都给他留下了不好的印象。服务就是一个圈，在这个服务圈中客户有可能遇到的每一个人，都会影响服务质量，尤其是某个环节中的不好更容易被放大成为深刻印象，甚至决定最后整体的服务印象。
“服务圈”思维提醒我们：服务不是某个人做好就可以，而是需要全员都具有服务意识，并且每个人都需要为服务质量负责任，否则一个环节的不愉快感受，很容易影响下个环节的服务质量。身在服务企业，我们都要注重服务品质。
从事服务工作，需要有更开阔的思维角度。我们的客户在做服务评价时，他的依据来自他身处环境的大部分服务感受，也就是说，我们需要和客户的生活范围圈服务品质同频。客户经常去的银行、酒店、餐厅、商场都是他的服务感受评价圈层，需要尽可能同频，服务工作者需要知道，激励我们进行服务创新的不仅仅是同行，还有可能是其他行业，比如，微笑服务最早是在酒店和航空公司被客户喜闻乐见，但很快甜品店、银行、电信等行业都开始提倡微笑服务。再如，最早是在餐厅等候区可以获得柠檬水、虾片等免费食品，后来在很多服务场所，只要等待就有了这样的“标配”。
服务的提升和创新需要广度，不局限于所处行业的标准，而是博采众长，别忘了，客户一直在体验，就一直会有更新的服务感受和需求，我们需要不断追逐，这不也是服务创新的乐趣吗？
每天要面对形形色色的客户，服务对于我们而言，不仅是面带微笑、文明有礼，还要捧出五颗心：热心、细心、耐心、专心、爱心。工作中热心地根据客户的需要提出建议，细心地进行正确引导，专业地以娴熟的技术，使客户获得最及时、最正确、最安全、最方便、最快捷的帮助，唯有用心才是永恒的标准。
K22是一家创意酸奶店，有三种特色酸奶，也很专注于这三种酸奶产品。每一次去都需要排队，但吴小姐觉得排队时间也不是百无聊赖，这家店铺的购买凭证是一张长长的纸条，上面写着：
亲爱的兄弟姐妹们，您正在阅读的是我们饱含诚意亲手打出的一段话，共621字，预计阅读时长为52.2秒。我们拥有专业的团队，挑选极致的优质原料，研发了100多款饮品，我们否定了其中的99%，为的就是让您喝到最有惊喜的一杯。于是就有了现在的“一杯有料的15颗草莓的酸奶草莓”“来自墨西哥牛油果的酸奶牛油果”和“大杯里有大芒果”的酸奶芒果，我们精简了产品线，只为更好的选择……
纸条的末尾是一句承诺“任何不满意，当日免费退换”。每次吴小姐都认真阅读，这里面有创业的激情，有对品质的把控，也有郑重的服务承诺。排队等待似乎就是那么理所当然，好品质需要有耐心，长长的队伍似乎也说明了这一点，产品质量和服务品质都是客户的需求。
用心做服务，服务更动人。新时代，我们的服务标准也需要有“心”维度，因为客户体验过很多服务后，会更加不容易被打动，而服务工作就是要不断挑战自我，智慧用心的服务标准设计才是未来的服务趋势。