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北京金茂万丽酒店游泳池区域，一对母子走了进来，小男孩欣喜地跳进游泳池，一边扑腾水花，一边激动地向母亲招手，这位女士整理好物品也准备进入游泳池。
酒店救生员走过来说：“女士您好，请问您带泳帽了吗，进入游泳池需要戴泳帽。”
“啊，我忘带了。”女士说。
“特别抱歉，进入游泳池需要戴泳帽。”救生员一脸歉意地说。
“没关系，那我就不下去了。”
这位女士认真地向儿子解释了为什么不能下水，然后就蹲在泳池边陪儿子聊天。
过了五分钟救生员又走了过来。
“女士您好，如果您不介意，我们可以借给您一个干净的泳帽。”
不一会儿救生员拿来了一个泳帽，于是泳池里出现了欢乐的母子游泳竞赛的场景。
对于很多人而言在酒店里购买一个泳帽大可不必，可能很多人由于忘带泳帽已买过不少，这样一个暖心的“借”让很多人感受到了服务中积极的一面。服务不再是冰冷的规则，而是有了更加欣欣向荣的气质。因为通常遇到这样的情况，我们得到的只有两个选择：不戴泳帽不能进入游泳池，或者在酒店用一个你不太情愿的价格购买一个崭新的泳帽。而“借”就给客户多了一个选择，也多了一份体谅和周到。
真正了解什么是优质服务，才能真正掌握服务礼仪的密码。
服务是无形的。在购买服务之前，它们看不见、尝不到、摸不着、听不见、感受不到。入住酒店之前，你无法确知客方服务的品质；在网络购买产品时，你也无法确知售后服务的质量。
很多企业每年投入大量的精力及财力推出服务新产品，名称和内容都很吸引人，但是在实际体验前，我们无法获知真正的内容，只能通过字面广告进行推测，却又往往在体验过后大失所望。因为很多服务新产品其实是在跟客户玩文字游戏，并无多少有价值的内容。
比如，有些电器的售后宣称有各种服务，包括安装前清洁电器表面，但实际上客户看到的是：售后人员从兜里掏出一块皱巴巴的抹布，在电器表面来回涂抹三次，电器表面依旧有包装盒上的泡沫，而这看起来好像与他们没有任何关系。
有时客户很难准确评估服务的品质，但常常会用一句“服务态度不好”涵盖所有不愉快的服务体验，而我们就是要让无形的服务有形化、可操作化、具体化，因此系统规范的服务礼仪培训就是必不可少的（图1-5），它能够帮助服务工作者开阔服务眼界、掌握服务技能、提升服务品质。
图1-5
客户服务具有差异性，企业提供的服务不可能像流水线上的产品一般如出一辙，服务的提供者在很大程度上决定了服务的品质，就算是同一位服务人员提供的服务也会略有差异。
2015年我去杭州出差，朋友请我吃饭，用餐期间我们都表示对这次见面的珍惜，朋友也极为热情地招待我。整个过程中，很明显我们的重点不是用餐而是聚会，这次聚会一直烙印在我的脑海中，因为那天的餐厅服务有这样一个惊喜：服务员在上菜时，餐盘上用巧克力酱写了一行字“晚上好纪亚飞”（图1-6），精致的摆盘、亲切的文字，让晚餐成了我和朋友的珍贵记忆，我的手机换了几次，而这张图一直都用心保存着。
图1-6
差异性可以带来惊喜，但若使用不当也可能惊吓到客户，因此我们需要规范的操作手册、严密的服务流程和科学的服务管理，尽量减少服务的差异性。
服务不能贮存，不能如物质产品一样提前制作储存等待销售，具有时间的限定性。客户服务的生产和消费同时发生，客户往往也会参与服务，或通过与服务人员合作，积极地参与服务过程，来享受服务的实用价值。这一特点，也让服务过程充满不确定因素。
因此，在服务培训及管理中，建立严密的管理模型和有效的培训制度就尤为关键，一方面，可使服务中的各种状况都能够有清晰的解决方案；另一方面，也可让服务人员能够有信心、有能力去处理服务中的复杂状况。
服务是一个双向行为，一般情况下都会有客户的参与。因此，时时关注客户的感受就显得尤为关键。
关注客户的感受，及时引导更好的服务趋向，这就是服务的参与性，不做冷冰冰的服务提供方，而是和客户良性互动，创造更好的服务体验。
2022年北京冬奥会的顶流“冰墩墩”就为我们展示了良好的服务互动性。2022年2月21日，随着北京冬奥会圆满落下帷幕，日本电视台记者辻岗义堂（自称“义墩墩”）启程回国，他是“冰墩墩”的超级粉丝，在电视台连线节目中，“义墩墩”以中国风的方式敲锣告别，用中文大喊“再见，北京！”令他意外的是，在直播中“冰墩墩”悄然出现在他的身后，“义墩墩”看到后兴奋不已，尖叫着奔向“冰墩墩”。而“冰墩墩”知道大家很喜欢它的“卡门”造型，因此这次它又是“卡门”出现，以至于很多网友和观众都大喊“能不能不要只给‘冰墩墩’开半扇门”。这一次的惊喜向世界传递了中国的开放、热情和友好，诠释了最好的服务精神，“冰墩墩”的社交礼仪绝对满分。
欣欣向荣的服务精神，与时俱进的服务礼仪，让客户恰到好处地喜欢和信赖，始终提供正面积极的服务氛围，是未来服务竞争力的关键所在。“一起向未来”是2022年北京冬奥会的口号，同时也是时代的精神，服务需要正面、积极，传递正能量，体现“欣气质”。在这个快速变化的时代中，我们感受到的是滚滚向前的力量，服务也需要顺应时代，创造正面体验。
新时代服务礼仪应具有以下特征：
在有能力的时候竭尽全力为客户提供正面的服务感受，无论个人形象还是服务态度，无论是表情还是举止都呈现出“我愿意为您服务”的气质。
张先生带着父母来到一家位于北京长安街上的酒店，因为父母最大的愿望就是看看北京天安门，所以这次他特意带父母住到这家酒店。这里的早餐餐厅窗口位置能够看得到长安街、红墙、琉璃顶和蓝天。父亲坐在轮椅上，母亲的步伐也已经不再矫健，他们一行三人进来，就直奔窗口的方向，但很遗憾，那里已经满员，张先生对服务员表达了自己的期望，很快他就看到三位服务人员一起齐心协力为自己和家人创造出了一个可以看得到所有风景的餐桌。
不仅如此，服务人员对他们殷勤备至、热情周到，他们亲切地称呼着“叔叔阿姨”，那语气仿佛就是自家亲戚，并主动向他们推荐适合的食物，为他们安排轮椅的位置、安排食物饮品、提供用餐服务……
三人离开餐厅时，父母一个劲地说“满足了，满足了，谢谢”，这样的场景令餐厅里其他客户也感觉特别温暖，对服务人员赞不绝口。
这就是积极的态度创造的积极服务感受，而这种感受会传递给整个空间，传递给更多的人。
服务礼仪在服务中的具体体现：把握与时俱进的时代脉搏。微笑服务已经不再奢侈，而是成为服务中的基本配置。
由于新冠肺炎疫情的影响，微笑服务也在发生变化，很多行业的服务人员在佩戴口罩时，会在口罩上贴一个笑脸贴纸，甚至还有些企业定制了“微笑”口罩以此来向客户表达：“即使口罩遮住了我上扬的嘴角，我也希望能将温暖的微笑传递给您。”同时，人们问候致意的动作也发生了改变，“握手礼”不再是常见通用的礼节，中国传统礼节“拱手礼”越来越受到欢迎，因为它既能得体地表达尊重，又给予彼此安全的距离。在很多场合我们还看到了新的致意动作：“碰肘礼”“碰手礼”“碰肩礼”等。问候致意动作虽然有了变化，但表达问候致意，传递真挚情感的内核并没有发生改变。
服务礼仪会随着时代的发展而发展，随着客户需求的改变而改变，并非一成不变的规定，唯一恒定不变的是服务礼仪中“尊重”这一主题。
德国著名哲学家黑格尔曾说：“传统并不仅仅是一个管家婆，只是把它所接受过来的东西忠实地保存着，然后毫不改变地保持着传给后代。它也不像自然过程那样，在它的形态和形式的无限变化和活动里，永远保持其原始的规律没有进步。”
服务企业的礼仪要保持一定规范，这样可以最大化减少服务的不规范，保持相对规范，可使服务有章可循，适度灵活，而这个灵活是指：适合客户。银行、酒店、保险、电信、航空、铁路等行业不能实行一模一样的礼仪规范，每个企业需要根据自己客户的实际特点综合分析，设计出适合本企业的礼仪规范。礼仪的核心是不变的，但是具体规范却要适应企业实际特点。
图1-7
2021年北京环球影城开园（图1-7），它的规模为全球最大，几乎所有环球影城的经典项目这里都有，令人意外的是：开园以后变形金刚基地的“威震天”凭借“话痨”属性迅速走红，在各社交平台上都可以看到它与游客互动合影的短视频，甚至有许多网友去环球影城只为一睹它的风采。“威震天”更是被网友称为“社交无敌症”王中之王。无论面对什么样的游客，它都可以应对自如，金句频出引发现场阵阵欢笑，也收获了大量网友的喜爱。这背后折射的是“威震天”扮演者的服务意识和针对性服务技巧——不过分拘泥于语言结构，而是更多地采用网络化语言与观众充分互动。相信在这背后，需要做精心的准备：不断进行语言储备，构思新的互动方式……一方小小的舞台上，“威震天”周而复始地与游客合影互动，灵活的背后是积累，欢乐的背后是付出。这也是独属于北京环球影城的服务方式。
“礼者，敬人也。”这是礼仪的精髓。礼仪不是高高在上的讲义或图画，不是玄妙的理念、复杂的技术，而必须是切实可行的、在人们生活和工作中约定俗成的规范，它体现在服务人员的言语交流之中和举手投足之间。因此，服务礼仪只有先获得服务人员的认可，才有可能正确规范地实施，并带给客户愉快的感受，受到客户欢迎。
礼仪不是为了给每个服务人员带上枷锁，相反，它能够帮助服务人员梳理工作程序，使工作更加流畅。因此，服务礼仪应该符合每个企业的实际情况，切实可行，并且让客户和服务人员感到舒服自然。
服务礼仪需要在不断总结的基础上，探索和研究客户的心理需求，创造出始终符合客户需求的礼仪规范才能够被客户喜欢并接受。
关注服务礼仪已经成为提升服务品质的重要途径，同时也是使顾客感到倍受尊重的有效方法，从而达到客户关系和谐、彼此尊重的目的。