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一位客户拉着行李箱走进酒店大堂，礼宾员快步走过来，紧凑的步伐展示了积极的服务态度。“请到这边办理入住手续。需要我帮您拿行李吗？”在礼宾员“主动上前快步行走”的行为中我们看到了积极主动的服务意识。原来你的服务态度不用写成口号，你的举止中就透露着服务素养。
在餐厅门口，一位顾客看到服务人员为客人引领位置暂时离开，于是一边看手机一边等待，服务人员返回后说的第一句话是“感谢您的等待”，然后才热情地询问用餐人数、喜欢什么样的位置。一句“感谢您的等待”将宾至如归的服务理念体现得淋漓尽致，一句暖心的话语诠释了这家餐厅和这位服务人员的服务态度。
飞机进入平飞状态，客舱内开始提供饮料服务，推着餐车的空姐用手护住餐车角并提醒身体向外倚靠的旅客：“麻烦您向里靠一下，餐车通过，请小心。”“麻烦您”是多么可贵的服务心态，“用手护住车角”是多么真诚的服务行为，“请小心”是多么有礼貌的服务语言，言行举止均体现了航空公司“客户至上”的服务理念。
一位市民去政务大厅办理自己的社保事宜，一进大厅就看到了“办不成事”窗口，顿时感觉自己想要问的有关“异地社保”的一系列复杂问题有了答案。2021年11月29日，北京市政务局编制的《政务服务中心现场运行和管理规范》正式实施。包括：提前30分钟开放休息等候区迎候服务对象；窗口人员应精神饱满，做到来有迎声、问有答声、走有送声；设立反映“办不成事”窗口，对反映的问题“闻风而动、接诉即办”……这是继《北京市政务服务标准化管理办法》之后，对标企业、群众需求编制的又一项政务服务场所规范化管理规定。
“办不成事”窗口是一个通俗的称呼，核心在于围绕企业、群众办事方便，集中处理非企业、群众自身原因办不成事的问题。北京市各区级政务服务中心都设置了“办不成事”窗口，各区突出自身特色，比如，朝阳区推出的“朝我说”、顺义区推出的“顺手提”，都是为了解决企业、群众办事中的难办事。
服务时代已然到来，服务礼仪也已经不仅仅局限于形象举止的规范化，而是有了更加与时俱进的内涵。
中国是世界四大文明古国之一，一直极为重视礼仪，也因此享有“礼仪之邦”的美誉，礼仪典籍更是汗牛充栋。“礼”是中国传统文化的核心，它的内涵极为丰富，不但建立和体现了社会秩序，也为人们的交往方式提供了指导，是大家必须遵循并且约定俗成的一般行为规范。
礼仪在一定程度上是一个国家文明的标志，是精神文明建设的重要内容。
当今是一个服务至上的时代，单纯地讲究营销技巧已不能促使企业客户群体不断扩大，客户的需求在不断变化和发展。
什么是服务？《质量管理和质量体系要素 第2部分：服务指南》中对服务作出如下定义：“为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。”
服务礼仪是服务人员在工作岗位上，通过工作面貌、服务态度、职业形象、言谈举止等对客户表示尊重和友好的行为规范及惯例。简而言之，就是服务人员在工作场合适用的服务规范和工作艺术。
服务礼仪是体现服务素养及服务品质的重要途径，它可以将无形的服务有形化、规范化、系统化。主要内容包括：服务人员的服务素养、服务形象、服务举止、服务语言、服务流程和岗位规范等（图1-1）。
图1-1
第24届冬季奥林匹克运动会，即2022年北京冬季奥运会是在中国举办的国际性奥林匹克赛事。在这届盛大的体育赛事中，吉祥物“冰墩墩”实力演绎了顶级的服务精神。“冰墩墩”们紧扣赛事进程，了解大众热点，引领积极向上、趣味十足的潮流，为紧张激烈的比赛增添了更为丰富的体验。甚至坐在家中的观众，通过网络都能感受到“冰墩墩”的服务热情：它时而在场边卖萌，与“雪容融”拥抱传播奥运会的友好和融合；时而卖力喝彩，成为最吸睛的拉拉队队员，点燃场上热情；时而和运动员妙趣互动，“顶流”的称号不仅仅是外形，还体现了中国人的热情开放；它时而穿上冰鞋走上冰场，制造快乐、创作故事，让赛场之外的各国运动员之间的友情得到释放；时而紧扣观众需求，挑战花样滑冰高难度的“4A”旋转，虽一次次摔倒，但却赢得了更多人的喜爱，为更多人创造了快乐。它让不能走进赛场的人们和这场赛事有了更紧密的互动。而“冰墩墩”的背后是一个“人”，一个个穿着冰墩墩外套的“人”，是他们蓬勃热情的服务精神为我们创造了更多的快乐。
无论你是否关注，“一切皆服务”的时代已经到来，而这一切又和服务礼仪密切相关。当“冰墩墩”和每个喜欢它的运动员拥抱时，都传递了“冰墩墩”的扮演者对世界的友好，这其实表现了礼仪的内涵；北京冬奥会结束时“冰墩墩”对志愿者鞠躬，它们懂感恩、知感谢、有同理心，展现了良好的礼仪；每天热情上岗的“冰墩墩”扮演者，蹦蹦跳跳的问候和仿佛不知疲倦的演出，展现了礼仪的精神。
“冰墩墩”既有饱含热情的服务意愿，又有充满尊重的服务礼仪，“服务为王，礼仪相彰”，新时代的服务需要与时俱进的礼仪。
如今许多企业都意识到“应把服务视作市场竞争的砝码”，因为客户已比过往更加在意自身的服务体验，他们对服务内容有了更多要求，对服务品质有了更高期待，在享受过“优质服务”之后，便再不能容忍“合格服务”。甚至那些曾经让顾客满意的服务，经过一段时间之后，有可能也不能再满足客户的需要了。服务的竞争犹如一场漫长的马拉松，我们只有一直向前奔跑，去追逐客户的需求和期待，才能获得客户的支持和信赖。
礼仪作为一种行为规范和服务规范对于服务品质的提升具有重要的意义和作用。
每位员工都是企业的形象代言人，通过个人形象可以展现出企业的风采。当每位服务人员都以良好的礼仪形象出现在客户面前时，便树立了这家企业的整体社会形象。
以良好的礼仪接待每一位客户，达到优质服务的目标，能够帮助企业在日益激烈的市场竞争中，提升客户忠诚度，赢得市场份额。市场竞争即客户竞争，拥有忠诚的客户群体，加上自身强大的技术实力，企业在多方称雄的角逐中，才能发展壮大，稳如磐石。
2022年春节，侯先生一家入住北京贵宾楼饭店，走进大堂扑面而来的“年味儿”让一家人欢喜雀跃。原本因为地理位置好而选择这里，此刻无论从位置到环境，还是从形象到服务都给一家人带来了更多意外的春节欢乐。饭店里尽是春节元素的主题布置（图1-2），有灯笼、对联、“福”字，还有金橘树（图1-3）。服务人员见到客人时都会热情洋溢地问候一句“过年好”，每次在客房走廊相遇也都会问候并侧身礼让。游玩一天回到房间，能看到客房服务员在“夜床”服务后精心准备的甜甜的草莓和别出心裁折叠的“毛巾老虎”，这些都为这个春节增添了热烈、温暖的氛围（图1-4）。
图1-2
图1-3
图1-4
每年春节，各商家、酒店、机场都会做“春节”环境氛围布置，但大多数都只是简单地贴个“福”字、挂两个中国结，采用的常是差强人意的一次性用品，往往并没有和环境的规格保持一致。北京贵宾楼饭店，从很多细节处体现了高品质服务，同样的“福”字，金色和红色映衬，色调纯正、做工精细；房间里毛巾叠成的“小老虎”也让客户家人爱不释手。不是所有服务都能打动客户，有些只是苍白的流程，而这只不能带走的“小老虎”却给客户留下了难忘的虎年春节记忆，这愉悦的记忆中包含“北京贵宾楼饭店”。
礼仪最核心的功能是为人际沟通加分，最本质的内涵是尊重，首先是自尊，其次是尊重他人，而“尊重”无疑是人际交往最重要的因素。
王小姐在北京一家酒店入住，早餐时的一个小插曲，让她决定以后来北京一定还要住这里。她在自助餐台前看到只有饮料，便询问身边的工作人员是否有柠檬水，服务员说：“自助台没有柠檬水，您坐在哪里，我一会给您送过去。”自助餐厅比较大，而她的位置被中间的开放餐台挡住了，她没办法清晰地指出自己的位置，于是王小姐说：“那我回到座位找就近的服务员吧，谢谢。”她绕过中间圆形的餐品岛屿，用余光看到服务员一直跟着她，内心涌出小小的感动，她知道服务员是想确定她的位置及时为她提供柠檬水。
“仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱。”现代企业的竞争已不单纯是产品竞争，同时还包括服务竞争，因为客户越来越重视产品服务的体验感。
而企业也需要与时俱进，不断赋予服务新的内涵，“让客户感动”不能只是一句口号，它必须是企业在服务时代拥有的扎扎实实的行动力。