前言

这是一本与时代同行的服务礼仪书。

从隆冬到初春，三个人四个月。北京的一场场冬雪见证了我们穿梭在机场、酒店、餐厅、银行的身影，树上一片片绿叶记录了我们在电脑前书写、修改、推翻再来的过程。服务从一个抽象的概念，渐渐清晰为一个个具体的流程。一张笑脸、一个得体的姿势、一句如沐春风的话，一份恰到好处的支持，组成了一个顺畅的服务流程。

让服务可视化、具体化、智慧化是我们写书的目标。

落地机场，接到网约车司机的电话：“我在停车场等您，根据规定，网约车统一在地下一层等候，您从出口走出来，右转步行20米左右，看到通往停车楼的标识，乘坐右手边直梯，在地下一层出来即可。”语言简洁清晰，我听得十分明白，按照他的描述，我顺利找到了电梯。即将走出时，我再次拨打司机电话，走出电梯就看到一张热情的笑脸，他冲我扬了扬手里的电话，我们相视一笑，我随即挂掉电话。“您的手机尾号是××××对吗？一路辛苦了，把箱子给我吧，车在前边就几步路。”网约车司机说。

作为一位客户，我用了最短的时间顺利乘车感觉良好；作为一名专业服务培训师，我感受到了服务的温暖和智慧。我想他一定预先在机场考察过路线，因为北京首都机场三号航站楼有很多部电梯、扶梯，还要从航站楼通过连接长廊到达停车楼，如果没有实地考察和记录，无法如此清晰描述“走多少步坐哪部电梯”。他也一定设计过自己的电话沟通内容，因为他的沟通语言做到了“先告知结果，再说明原因，最后讲解细节”，这让我第一时间知道我需要到停车场乘车，而不是出发层或到达层，也不用再考虑更改会合地点，因为首都机场有明确的网约车接机地点，我也不必再考虑能不能去“三分钟快速”站点。更令我惊喜的是他居然愿意提供“多走一步路”的服务。以前很多次乘车，我都是边打电话边去偌大的停车场找车，司机一般都在自己的车辆附近等候，北京首都机场的停车楼分好几个区域，我来回折返绕圈也是经常发生的。而这位网约车司机则是自己多走几步路到电梯口接我，让我以最快速的方式找到了车。还有那句“一路辛苦了”，素昧平生的人的一句暖心话，照亮了深夜11点的一片天空，我几乎感动落泪，因为这一句话说出了冬日深夜晚归旅人疲惫的心声。回到家中，我做的第一件事就是在平台给他打出五星好评，他没说，而我作为客户乐意之至。

这次服务中蕴含了“提前考察，方便客户”的积极服务态度；深藏了“多走一步路，让服务前置”的主动服务意识；呈现了“先说结论，再说理由，方便客户理解”的语言服务技巧；体现了“一路辛苦了的同理心表达”的良好服务素养；展示了“协助提拿放置行李”的接机规范流程……服务进入了新时代，标准化服务已经不能够让客户满足，充满积极心态的智慧服务才更能令客户赞许。

在积累服务体验的过程中，很多次我被打动，但想要放在前言中和大家分享的案例，我毫不犹豫地选择了这位网约车司机的服务故事。因为他的故事很简单，就是我们身边的人、身边的事，也许有一天你也会遇到“TA”，他的行为看似很简单，似乎没有多余的成本支出，比如车厢内的玩偶、香氛、矿泉水等，但又是无价的，源于他积极的心态、敬业的态度、规范的流程。给车中增加一瓶果汁，学起来很容易，但恰到好处让客户舒服的服务却是很难被效仿的，我们或许可以模仿一句话、一个动作，但服务态度却很难被模仿。而这些又恰恰是这本《新时代服务礼仪》所关注的，精益求精我们的服务技能，精雕细刻我们的服务流程，精心打造我们的优质服务，因为客户一旦享受过更好的服务礼遇，就无法对标准化的服务感到满意，客户的感受就是我们服务改进的驱动力。

数字时代的智能服务也占据了书中很大的篇幅，与时俱进和时代同行就是我们的目标，如果时代车流滚滚向前，甚至一日千里，我们就不会在原地停留。直播间服务的热潮、智能服务机器人的涌现、短视频服务的冲击，我们都看到了，并且用心体会，正如2021年，我在北京数字经济体验周做的发言《数字时代提升服务效能》，将智能客服、智能机器人服务等做了深度剖析。毋庸置疑，我们正在发生改变，我们必须关注变化。

我们的日常生活正在数据化、在线化、智能化、实时化，因此，我们所关注的服务不能仅局限于线下服务，也要关注到数字时代服务的科技化，服务会成为企业竞争的软实力。

随着服务经济时代的到来，科技力量的迅猛发展，经济增长引擎由投资切换为消费，新服务时代已经到来，因此升级服务标准，提高服务能力势在必行。著名的市场营销专家菲利普·科特勒早年提出了一个产品的三层次结构理论。该理论认为，任何一种产品都可被分为三个层次：核心利益（Core Benefit），即使用价值或效用；有形产品（Form Product），包括式样、品牌、名称、包装等；附加产品（Extra Product），即附加服务或利益，并认为这三个层次是相互联系的有机整体。而附加产品恰恰是最有机会提升的，并且是最打动客户的一个部分，核心产品的迭代和升级需要很多现实的基础，而附加产品往往是比较感性的部分，能够通过服务设计、服务培训、服务管理等环节快速提升，比如“多说一句话”“服务做在客户想而未说之前”“首问负责制”“办不成事”窗口等，这些都是附加产品，也是本书重点关注的部分。

这本书适合从事服务相关行业的人。在服务时代，我想很多人都直接或间接地从事服务工作，我相信本书会对您有所帮助。时代在发展，科技在进步，如果本书能够带给您关于“服务时代”更多的思考，就是我们莫大的荣幸。

这本书是三个人一起合作完成的。第一章第一节、第二节，第五章第一节，第六章由我完成；第二章第四节、第三章和第四章，以及本书形象举止示范照片均由张小宁完成；第一章第三节、第四节，第二章第一节、第二节、第三节，第五章第二节、第三节、第四节由冯萍完成。

再次感谢亲爱的读者，您捧起这本书就是对我们莫大的信赖。感谢图书编辑刘丹的耐心指导与协助，也要感谢这本书让我们有了更多的思考和体验，我们会不断听取读者的声音，不断学习、进步和完善，谢谢。

纪亚飞
2022年3月23日　北京