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前言

这是一本与时代同行的服务礼仪书。

从隆冬到初春,三个人四个月。北京的一场场冬雪见证了我们穿梭在机场、酒店、餐厅、银行的身影,树上一片片绿叶记录了我们在电脑前书写、修改、推翻再来的过程。服务从一个抽象的概念,渐渐清晰为一个个具体的流程。一张笑脸、一个得体的姿势、一句如沐春风的话,一份恰到好处的支持,组成了一个顺畅的服务流程。

让服务可视化、具体化、智慧化是我们写书的目标。

落地机场,接到网约车司机的电话:“我在停车场等您,根据规定,网约车统一在地下一层等候,您从出口走出来,右转步行20米左右,看到通往停车楼的标识,乘坐右手边直梯,在地下一层出来即可。”语言简洁清晰,我听得十分明白,按照他的描述,我顺利找到了电梯。即将走出时,我再次拨打司机电话,走出电梯就看到一张热情的笑脸,他冲我扬了扬手里的电话,我们相视一笑,我随即挂掉电话。“您的手机尾号是××××对吗?一路辛苦了,把箱子给我吧,车在前边就几步路。”网约车司机说。

作为一位客户,我用了最短的时间顺利乘车感觉良好;作为一名专业服务培训师,我感受到了服务的温暖和智慧。我想他一定预先在机场考察过路线,因为北京首都机场三号航站楼有很多部电梯、扶梯,还要从航站楼通过连接长廊到达停车楼,如果没有实地考察和记录,无法如此清晰描述“走多少步坐哪部电梯”。他也一定设计过自己的电话沟通内容,因为他的沟通语言做到了“先告知结果,再说明原因,最后讲解细节”,这让我第一时间知道我需要到停车场乘车,而不是出发层或到达层,也不用再考虑更改会合地点,因为首都机场有明确的网约车接机地点,我也不必再考虑能不能去“三分钟快速”站点。更令我惊喜的是他居然愿意提供“多走一步路”的服务。以前很多次乘车,我都是边打电话边去偌大的停车场找车,司机一般都在自己的车辆附近等候,北京首都机场的停车楼分好几个区域,我来回折返绕圈也是经常发生的。而这位网约车司机则是自己多走几步路到电梯口接我,让我以最快速的方式找到了车。还有那句“一路辛苦了”,素昧平生的人的一句暖心话,照亮了深夜11点的一片天空,我几乎感动落泪,因为这一句话说出了冬日深夜晚归旅人疲惫的心声。回到家中,我做的第一件事就是在平台给他打出五星好评,他没说,而我作为客户乐意之至。

这次服务中蕴含了“提前考察,方便客户”的积极服务态度;深藏了“多走一步路,让服务前置”的主动服务意识;呈现了“先说结论,再说理由,方便客户理解”的语言服务技巧;体现了“一路辛苦了的同理心表达”的良好服务素养;展示了“协助提拿放置行李”的接机规范流程……服务进入了新时代,标准化服务已经不能够让客户满足,充满积极心态的智慧服务才更能令客户赞许。

在积累服务体验的过程中,很多次我被打动,但想要放在前言中和大家分享的案例,我毫不犹豫地选择了这位网约车司机的服务故事。因为他的故事很简单,就是我们身边的人、身边的事,也许有一天你也会遇到“TA”,他的行为看似很简单,似乎没有多余的成本支出,比如车厢内的玩偶、香氛、矿泉水等,但又是无价的,源于他积极的心态、敬业的态度、规范的流程。给车中增加一瓶果汁,学起来很容易,但恰到好处让客户舒服的服务却是很难被效仿的,我们或许可以模仿一句话、一个动作,但服务态度却很难被模仿。而这些又恰恰是这本《新时代服务礼仪》所关注的,精益求精我们的服务技能,精雕细刻我们的服务流程,精心打造我们的优质服务,因为客户一旦享受过更好的服务礼遇,就无法对标准化的服务感到满意,客户的感受就是我们服务改进的驱动力。

数字时代的智能服务也占据了书中很大的篇幅,与时俱进和时代同行就是我们的目标,如果时代车流滚滚向前,甚至一日千里,我们就不会在原地停留。直播间服务的热潮、智能服务机器人的涌现、短视频服务的冲击,我们都看到了,并且用心体会,正如2021年,我在北京数字经济体验周做的发言《数字时代提升服务效能》,将智能客服、智能机器人服务等做了深度剖析。毋庸置疑,我们正在发生改变,我们必须关注变化。

我们的日常生活正在数据化、在线化、智能化、实时化,因此,我们所关注的服务不能仅局限于线下服务,也要关注到数字时代服务的科技化,服务会成为企业竞争的软实力。

随着服务经济时代的到来,科技力量的迅猛发展,经济增长引擎由投资切换为消费,新服务时代已经到来,因此升级服务标准,提高服务能力势在必行。著名的市场营销专家菲利普·科特勒早年提出了一个产品的三层次结构理论。该理论认为,任何一种产品都可被分为三个层次:核心利益(Core Benefit),即使用价值或效用;有形产品(Form Product),包括式样、品牌、名称、包装等;附加产品(Extra Product),即附加服务或利益,并认为这三个层次是相互联系的有机整体。而附加产品恰恰是最有机会提升的,并且是最打动客户的一个部分,核心产品的迭代和升级需要很多现实的基础,而附加产品往往是比较感性的部分,能够通过服务设计、服务培训、服务管理等环节快速提升,比如“多说一句话”“服务做在客户想而未说之前”“首问负责制”“办不成事”窗口等,这些都是附加产品,也是本书重点关注的部分。

这本书适合从事服务相关行业的人。在服务时代,我想很多人都直接或间接地从事服务工作,我相信本书会对您有所帮助。时代在发展,科技在进步,如果本书能够带给您关于“服务时代”更多的思考,就是我们莫大的荣幸。

这本书是三个人一起合作完成的。第一章第一节、第二节,第五章第一节,第六章由我完成;第二章第四节、第三章和第四章,以及本书形象举止示范照片均由张小宁完成;第一章第三节、第四节,第二章第一节、第二节、第三节,第五章第二节、第三节、第四节由冯萍完成。

再次感谢亲爱的读者,您捧起这本书就是对我们莫大的信赖。感谢图书编辑刘丹的耐心指导与协助,也要感谢这本书让我们有了更多的思考和体验,我们会不断听取读者的声音,不断学习、进步和完善,谢谢。

纪亚飞
2022年3月23日 北京 2+jVwqWVdoddvhA3SbYjYQOmehNG/+ZtWbu5aGGr2lgac4AUstlaiqUa6ZJsbaiX

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