第一节
赢得信赖的服务形象

当今客户走进任何消费场所，与其说是为了买产品，不如说是为了买服务。几乎所有成功的大型企业，均以追求优质的服务为目标。因此，塑造良好优质的服务形象是赢得客户信任的前提，也是树立品牌形象、提升竞争能力的关键，甚至关乎着企业的前途与命运。

一、内在服务形象

（一）企业文化

优质服务来自正确的企业经营理念，即以为客户提供优质服务为荣的理念。

“海尔”的服务意识是极高的，集团在“高标准、精细化、零缺陷”的星级服务战略目标确定之后，又确定了“向服务要市场”“靠服务创国际名牌”“靠服务拓展国际市场”“靠服务驱动产品创新”的二次创业思路。为了保证服务与企业的总体机制、整体精神和战略目标相一致，保证星级服务的连续性、有效性，“海尔”推出了服务“一、二、三、四”模式：

一个结果：服务圆满；

两个理念：带走客户的烦恼，留下“海尔”的真诚；

三个控制：控制服务投诉率、控制服务遗漏率、控制服务不满意率；

四个不漏：一个不漏地记录客户反映的问题，一个不漏地处理客户反映的问题，一个不漏地复查处理结果，一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。

客户的要求有多少，“海尔”的服务内容就有多少；市场有多大，“海尔”的服务范围就有多大。在这种国际星级服务的实施标准下，“海尔”系列产品的市场份额不断扩大，企业形象更具稳定性。

（二）服务态度

优质的服务是从优良的服务态度开始的。良好的服务态度，会使客户感受到亲切、真诚。优良的服务态度主要有以下五个方面：

1.认真负责

无论事情大小，都会认真地为客户办好，无论困难与否，都会给客户一个满意的答复，把解决客户之需作为工作中最重要的事情。

2.积极主动

掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客户提出要求之前，要有主动“没事儿找事儿”、力求客户完全满意的思想意识，做到处处主动、事事思考、助人为乐、随时随地为客户提供方便。

雷先生这顿早餐吃得特别满意，当他在自助餐台看到有两种火候的培根时，欣喜不已，他比较喜欢口感焦脆的培根，但是每次出差在酒店都需要碰运气，有时会碰上略焦的培根，但更多的时候酒店提供的都是湿乎乎的煎培根，他不太喜欢，而据他的观察，大家好像也都比较喜欢煎得没有明显水分的培根。这一次绝对惊喜，早餐的种类大致齐全，不算特别多，但每种都有让人愿意入口的欲望，每种类型都凝聚了酒店方巧妙的心思，如同这两种并排摆放的培根，让人们多了一种选择。在商务区附近的酒店，早餐中煎蛋、培根、麦片、切片面包需求量比较大，如果这几样食物令人满意，似乎就能帮酒店赢得人心，而这需要积极的服务精神。

3.热情耐心

接待客户面带笑容、态度和蔼、语言亲切、热情诚恳。在客户面前，无论服务工作有多繁忙、压力有多大，都要始终保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客户，处理事情。客户有意见时，要虚心听取，客户有情绪时，要尽量接纳，坚决不与客户发生争吵、矛盾，要严于律己，恭敬谦让。

4.细致周到

善于观察，懂得从客户的神情、举止发现客户的需要，正确把握服务的时机，服务于客户开口之前，效果超乎客户的期望之上，力求服务工作完善妥当、体贴入微、面面俱到。

5.文明礼貌

有较高的文化修养，语言健康、谈吐文雅、衣冠整洁、举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、信仰和忌讳，工作中要随时随地表现出良好的精神风貌。

（三）服务质量

2022年1月，冬奥会开幕前夕，北京市民都收到了这样一条短信：“交管部门提示：奥运专用道已于1月21日启用，希望广大司机朋友主动为冬奥交通让出专用车道，礼让冬奥保障车辆，展现‘双奥之城’热情好客、文明守法良好形象，为冬奥会的成功举办提供交通保障。感谢您的支持与配合”（图2-1）。

这样的温馨提示，在冬奥会前夕、中期和每个关键节点时，北京市民还收到过很多。北京市交管部门启动“1+1”一体化交通保障模式，在涉及开幕式的交通管制路段的相邻路段，增设疏导岗位，实施远端分流，力争让赛会交通和社会交通和谐运转，在保证赛会交通万无一失的前提下，尽量减少对社会交通的影响。

冬奥会服务有保障，高标准的服务质量为冬奥会贡献力量。内在的服务质量是确保服务合格的关键所在，也是服务的核心。

二、外在服务形象

刘女士女儿刚开始学围棋，想到一家专业的培训机构系统地学习。她们去了几家口碑差不多的培训机构，最后选中了其中一家棋社，选择的理由就是因为第一次登门时，负责接待的老师彬彬有礼、笑容满面，在通往教室的走廊中总能见到笑容可掬、穿戴整洁统一的老师，最后彻底打动她们的除了老师们的专业，还有一个小细节，在试听课中老师每次指导孩子的时候都会蹲下来，在孩子的椅子旁细心指导，良好的形象和细致入微的服务给刘女士和孩子留下了极好的印象，她们从销售人员和老师的专业形象中仿佛感受到了老师们的围棋水平，孩子说“妈妈，我觉得这里的老师水平很高”，刘女士也说“是的，感觉很专业”。良好的形象给家长和孩子创造了更多联想：关于老师的教学能力、关于机构的专业化程度、关于机构的长久性等。

著名的心理实验：关于人类获取信息的来源，即人类获取信息主要通过哪些途径。科学家通过大量的实验证实，人类获取的信息83%来自视觉，11%来自听觉，3.5%来自嗅觉，1.5%来自触觉，1%来自味觉。

服务人员的职业形象，是服务人员的仪容、仪表、仪态通过客户的视觉、听觉、触觉、嗅觉各个感觉器官，在客户大脑中形成的关于服务人员的整体印象。人的意识具有主观能动性，客户对服务人员形象的良性感知，会对后续服务过程产生积极影响；反之，客户对服务人员形象的不良感知也会对后续服务过程产生消极影响。那么，对服务人员的外在服务形象到底有哪些要求？

（一）着装统一

在大家的印象里，总会觉得空姐都非常漂亮，无论是举手投足、还是一颦一笑都很美。这当然与她们经过严格的筛选和受过专业的训练密切相关，可是每位空姐真的都长得很漂亮吗？当然不是，她们之中也有长相普通的人。那么，为什么她们会给人留下十分漂亮的印象呢？答案就是着装统一。

放眼望去，无论是哪家航空公司的制服，无论是什么色调与款式，只要空姐穿着统一，都无一例外很好看。这样统一着装，既让人赏心悦目，又不失端庄与稳重（图2-2）。

（二）仪表整洁

只要拥有统一的服装就可以达到服务形象的标准了吗？远远不够，我们想象一下，如果只是统一的服装，但上面充满了褶皱会好看吗？当然不会！所以，航空公司的着装要求中明确规定，“服装整洁无褶皱，衣扣结实”，丝巾的佩戴方式也是统一的，整洁与否一眼可见（2-3）。

（三）穿着规范

过度个性化的着装并不适合服务行业，着装统一、穿着规范是体现稳定服务品质的关键要素。越统一越专业，个性化的着装会造成着装品质和审美的不一致。服务行业统一的制服往往经过层层筛选，符合大众审美和服务行业的通用标准。同时必须规范穿着，比如男士的衬衣必须系进腰带，衬衣的袖子不能撸起来、挽起来，而是规范地系好袖扣；换季时需要统一穿短袖或长袖衬衣，而不是按照自己的体感选择。

服务形象常常会给客户带来关于产品质量的联想，统一规范会传递出产品可靠可信的感觉。同时统一规范、大方自信的形象也是对别人的尊重和对自己的尊重，无论从事什么职业，都要注重我们的言行举止，尤其作为服务人员，我们的一言一行不仅仅在向别人展现着个人魅力，还代表着企业的形象。 Pz4eRpSlTZVT2iH2w6CADoUkVB7//F5E4i3Vs6uT2KpZrQQ5WLKdS3ocDIyEpv6F