1.1　管理与沟通

沟通对每个管理者来说，如影随形，无处不在，它是管理者职业生涯中最重要的组成部分。案例1-1描写的就是日常会发生的事情，而我们在工作中碰到的各种摩擦与障碍，就是这些日常的沟通问题没有处理好所引起的，比如：

●每天接到那些没有计划的通知，突然被要求去参加会议，而事实上，大部分会议与自己的本职工作没有直接联系；

●每天接到各种电话要自己应对各种不必要的采访、面谈，结果，一天下来什么事情都没有做成，工作效率低下；

●每天去教室给各类学员讲课，去讲“如何有效沟通”，但讲完之后，学员还是采用老一套的沟通方法，我行我素；

●每天要与那些不愿意倾听，却喜欢对任何事情争论不休的员工共事，内心很不愿意，但还得天天面对。

要处理好这些问题，就得掌握沟通的艺术。沟通就是通常所说的信息交流，由于信息交流方式日益多样，沟通的外延也得到不断发展。沟通可以分为三种形式：一是通信工具之间的信息交流——这是通信科学技术所研究的问题，如通信卫星、电视、传真、电话、电子邮件等；二是人与机器之间的信息交流——这是工程心理学所研究的课题；三是组织和组织之间、人和人之间的信息交流——这是社会心理学、行为科学和管理心理学所研究的课题。管理学研究的主要是第三种形式的沟通。

沟通作为管理者的基本技能，自行为科学学派创立以来，就成为管理学者研究的基本问题。尽管当初管理沟通并没有被作为一门独立的教学课程加以研究，但其基本思想在行为科学理论中早早萌芽。例如，马斯洛需求层次理论要求管理者在采取激励行为时，充分尊重个体的需求特点，并从管理理论研究上提出了“管理者如何去了解管理对象的需求和动机”这样一个问题。到了20世纪70年代，明茨伯格提出了管理者10个方面的作用，认为管理者的工作角色包括代表人、领导者、联络者、监督者、传播者、发言人、企业家、冲突管理者、资源分配者、谈判者。有人把这10个方面的作用综合为愿景设计者、激励者和推动者三个方面的角色。管理者作为愿景设计者，必须把自己设定的愿景转化为下属共同的愿景，这就要求以高超的沟通技巧作为前提；而管理者的愿景要能够对员工产生激励，必要条件是员工的目标能够与管理者的愿景兼容，让愿景产生内在激励，这进一步强化了沟通在管理中的功能。从以上管理经典理论来看，沟通是伴随着管理理论和实践的发展而不断发展的，而且越来越成为管理研究和实践的重要内容。

“管理沟通”课程的教学也有一个发展过程。一方面，从20世纪80年代中后期开始，我国高校管理类专业中陆续开设了“商务谈判”“公共关系”“谈判技巧”“推销技巧”等这样的课程。在这个阶段，管理沟通的部分具体内容已经开始形成，只是还没有形成专门的“管理沟通”课程内容体系，而“商务谈判”“公共关系”等后来也成为管理沟通技能的重要组成内容。另一方面，国外高校商科教学为我国开设这门课提供了很好的借鉴，像哈佛商学院这样世界著名的教学机构，已经把“管理沟通”作为MBA培养的9门基本课程之一。由于国内管理教学的发展和国外的影响，我国MBA试点高校从20世纪90年代中期开始开设这门课程。

纵观目前国内外MBA“管理沟通”课程教学，教学内容设计主要有两个流派。一个流派从行为科学理论来研究管理沟通问题，认为管理沟通来自行为科学理论，管理沟通所研究的对象是一个组织或有机体如何根据听众的特点在复杂的沟通方式和类型中选择相应的沟通策略，并实现沟通。另一个流派则强调有效的沟通技能和行为，认为有效的管理沟通要求掌握笔头沟通和口头沟通的技巧，要求沟通者有机地把清晰的思考和清晰的沟通结合起来，在沟通语言中要强调逻辑、依据、说服力和内在想象力。在这两个流派中，前者强调沟通的思想和理论，后者强调沟通的技能和技巧。

本书认为有效管理者要提高管理沟通的技能，首先必须转变自身的管理理念，因为只有在理念转变的情况下，管理者才可能在工作和实践中提升自身的管理沟通技能。因此，本书把上述两个流派的基本理论和方法结合起来，既分析管理沟通的理念、行为和策略，又分析管理沟通的基本技能和方法。 1ofOeBmLvVYlldETFMGPQpCuxoT8oHxj2im895YYwMZecSkcRWJykIIq1mJs5FRY