总结回顾

●管理沟通是指为解决具体的管理问题，由沟通者把某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得其反应或反馈的整个过程。管理沟通有以下特点：

（1）沟通的信息以语言或文字的方式实现。

（2）沟通内容包括信息、情感、思想、观点和态度，内在地表现为人际关系。

（3）沟通过程的心理因素发挥重要作用，沟通结果能改变人的行为。

（4）沟通中会出现两大障碍：信息失真和心理障碍。

●管理沟通过程包含7个基本要素

（1）目标：分析整个沟通过程所要解决的最终问题。

（2）信息源：分析是谁发起这个沟通行为的。

（3）受众：是积极受众、中性受众还是消极受众，是关键受众还是非关键受众等。

（4）环境：分析沟通的内部环境和外部环境。

（5）信息：信息内容的总量、信息组织方式和信息传递策略等。

（6）媒体：口头、笔头、电话、电子邮件、线上线下会议、传真、录像和记者招待会。

（7）反馈：对沟通过程中可能出现的各种结果给予考虑与反馈。

●管理沟通的作用

（1）对个体：沟通能力在一定程度上决定了管理者职业生涯的发展。

（2）对组织：沟通是高层管理者的核心任务；沟通有助于消除组织变革中的障碍；沟通有助于组织信息的正式传递，以及人员与群体间的情感交流。

●管理沟通的策略

（1）沟通客体策略。它包括四个基本问题：受众是谁？他们了解什么？他们感觉如何？如何激发他们？

（2）沟通主体策略。它分析三个基本问题：我是谁？我在什么地方？我能给受众什么？

（3）沟通信息策略。它包括信息组织策略、信息表达策略、导向定位策略、情感尊重策略。

（4）沟通渠道策略。它主要包括：一是书面沟通或口头沟通渠道。书面沟通易记录和保存，把握细节，用词精确及时；口头沟通表达效果丰富，不能永久记录。二是正式或非正式沟通渠道。正式沟通渠道一般适用于法律问题的谈判或关键要点和事实的表达；非正式沟通渠道适用于获取新观念和新知识的场合。三是个体或群体沟通渠道。个体沟通渠道适用于个人关系的构建，获知他人的反应等；群体沟通渠道则适用于团体形象和关系的构建，取得团体的反应。

（5）沟通文化策略。它主要包括：分析文化如何影响沟通目标、沟通形式和沟通者的可信度，分析文化因素如何影响受众策略的选择，分析文化差异如何导致对不同信息结构的选择，分析文化因素如何影响沟通渠道的选择。

●管理沟通的本质是换位思考。在沟通的过程中，我们要学会问三个问题：受众需要什么？我们能给受众什么？如何把“受众需要的”和“我们能提供的”有机结合？ p1XJvpFWmWomGVQ8dFN/2Fl7Lo7Cpt07AItk6CkPu4QTlP5J4vrdAhhMPcCjmFNI