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下面，我们用一个例子来分析管理沟通的本质。
【例子】 5 月的一天，某市《都市快报》报道：该市某用户在前一天下午，家里购置的某名牌热水器发生爆裂，使得该用户在物质上和心理上都受到较大的损害。在记者采访时，该用户说：“当时我正在厨房洗菜，突然听到‘砰’的一声响，过去一看，家里的热水器不知道怎么就炸了……幸亏当时我在厨房，否则说不定还会闹出人命来。”当日的报纸还刊登了现场的照片，热水器外壳确实发生爆裂。该事件发生后，引起了媒体和市民极大的关注，《都市快报》明确表示，将对该事件进行跟踪报道，其他媒体也正派记者跟踪此事。第二天，《都市快报》做了跟踪报道，有多家热水器生产厂家对这个事件给予了快速反应：H厂家表示对这个事件会“密切关注”；M厂家表示将以最快的速度组织专家对这次爆裂事件展开调查，如果是生产厂家的责任，它将赔偿全部损失；B厂家在看到报道后马上派专人免费送一台热水器上门，并表示慰问。
现请你就上述几个厂家的反应分别做评述。如果你是该名牌热水器厂家驻该市办事处的负责人，面临这样的事件，你会采取什么对策？
作为热水器生产厂家，要想妥善处理好该事件，首先要分析清楚与该事件相关或者对该事件感兴趣的不同对象：用户、读者、竞争者、消费者、媒体、社会组织（如消费者协会）等。
其次要分析这些不同对象的信息需求特点。我们可以看到，这些不同对象的信息需求是各不相同的。
用户：如何降低自己在物质上和心理上的损害？厂家如何给予安抚或赔偿？
读者：这是什么牌子的热水器？为什么会发生爆裂？自家的热水器安全吗？
竞争者：为什么会发生爆裂？这次爆裂是否给该热水器生产厂家以重大打击？对自己有什么好处？万一自己的产品发生爆裂该如何处理？
消费者：这是什么牌子的热水器？自己家的热水器安全吗？厂家怎么赔偿？
媒体：读者是什么心理？如何利用读者的心理做好这个报道？如何才能最大限度地吸引读者的眼球？
消费者协会：如果消费者要投诉，我们如何处理？如何保护消费者的利益？如何与厂家交涉？
最后根据上述不同对象的信息需求特点，热水器生产厂家应如何采取有效沟通措施以降低负面影响？比如，对于消费者，如何消除他们的恐惧心理？对于竞争者，怎样避免它们利用这个机会攻击自己？对于读者，如何传递一个中肯且负面影响小的信息？对于用户，如何安抚以取得事情的妥善解决？结合上述这些问题，该名牌热水器生产厂家要同时处理好与用户的关系、与媒体的关系，其中前者是根本问题。要处理好与用户的关系，也就是要尽快根据用户的心理特点和实际情况，采取灵活的策略。显然，在H、M、B三家厂家的策略中，B厂家的做法就更高明，正如后来报纸采访B厂家一位负责人时，该负责人所说的：“如果你是用户，家里的热水器爆裂了，你会怎么想？这时候，你最想要的是什么？我们免费送热水器上门，就是要想别人之所想，急别人之所急……”
与上例相类似的事情，在生活中比比皆是。无论何时何地，无论与谁沟通，也无论采取何种方式沟通，要取得成功，没有别的诀窍，唯一的诀窍就是能够站在对方的立场上去思考问题。例如在评价他人前，你可以问自己：如果别人这样评价我，我是否能接受？这样的评价会让对方感觉到真诚吗？在你批评下属之前，你可以先问自己这样一些问题：是我布置的任务不合适，还是没有给对方必要的资源？对方是能力有问题，还是态度有问题？这种先站在对方立场思考问题的方式，其实可以渗透到生活的各个角落。
运用换位思考的方式可以使沟通更有说服力，且帮助沟通者树立良好的信誉。基蒂·洛克（2000）认为，获得信誉有三种方法，包括换位思考、突出正面效应和使用非歧视性语言。在这三种方法中，最根本的方法就是换位思考，因为解决了如何换位思考，突出正面效应和使用非歧视性语言也就比较好做到了。
在沟通的过程中，要做到换位思考，我们必须问自己这样三个问题：
第一，受众需要什么？
第二，我们能给受众什么？
第三，如何把“受众需要的”和“我们能提供的”有机结合？
这三个问题，在本书的第2章和第3章中将做深入分析。这里以笔头沟通为例，就如何培养换位思考的方式提出一些建议。
在笔头沟通的过程中培养换位思考的方式，就是要求作者从读者的角度出发，重视读者想了解的内容，尊重读者的聪明才智，保护读者的自我意识。洛克就如何在笔头沟通的过程中应用该风格，提出以下6个方面的技巧。
（1）不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什么或能做什么。以正面或中立的立场，强调读者想要知道的内容。比如
非换位方式：今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。
换位方式：你们订购的两个集装箱的服装将于今天下午装船，预计在9月30日抵达贵处。
由于读者对货物到达日期比何时装船更感兴趣，因此，换位思考方式可以使沟通站在对方的立场上实现。注意，“预计抵达”也为可能的改期发货留有余地，如果你对信息了解不确切的话，应尽你所能告诉对方。
（2）参考读者的具体要求或指令。在商务写作中涉及读者的要求、订单或保单时，要具体指明而不要泛泛地称之为“你的订单或保单”。当对方是个人或小企业主时，这种指明订单内容的做法会显得友善；当对方是与你有生意往来的公司时，我们要列出发票或订单号码。比如
非换位方式：你的订单……
[对个人]换位方式：你订购的真丝服装……
[对公司]换位方式：你的第99035号发票……
（3）除非我们有把握读者会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。除非是在贺信或慰问信中表露个人的情感，在大多数商务场合中，个人感受都是与业务无关的，应略去。比如
非换位方式：我们很高兴授予你5000元信用额度。
换位方式：你的信用卡有5000元的信用额度。
读者并不关心审批这些常规信用申请时，你是高兴还是烦透了，或者是你对授予一个刚刚达到信用卡申请资格的人这么大的信用额度表示担心，读者关注的焦点都是从他们个人的角度和观点出发的。
（4）不要告诉读者他们将会如何感受或反应。让别人来告诉我们应该如何感受，特别是断言不准确时，会自然导致关系的疏远，因此，作者须避免就读者的感受或反应加以判断。当要告诉读者一个好消息时，直截了当会更好。比如
非换位方式：你会很高兴听到你被公司录用的消息。
换位方式：你通过了公司的全部考核，你被录用了。
（5）涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我”，褒奖的内容与作者或读者都相关时应尽量用“我们”。也就是说，尽量把叙述重点放在读者方面，而不是你或你的公司。比如
非换位方式：我们为所有员工提供健康保险。
换位方式：作为公司的一员，你会享受到健康保险。
（6）涉及贬抑的内容时，避免使用“你”为主语，以保护读者的自我意识。否则，会使读者有受攻击或侮辱之感。一种方法是用指代读者所属群体的名词代替“你们”或“你”，因而读者就不会感到坏消息是专门针对他的。比如
非换位方式：你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时，必须得到主任的同意。
换位方式：本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章时，必须得到主任的同意。
显然，在沟通的过程中站在对方立场思考问题，从“对方需要什么”作为思考的起点，不仅有助于问题的解决，而且能更好地建立并强化良好的人际关系，达到建设性沟通的目标。