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前面提到了三种沟通形式，其中，管理沟通解决的是在现实管理活动中发生的组织与组织之间、人与组织之间、人与人之间的沟通问题，我们把沟通者为了某一目的，运用一定的策略和手段，将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体相应的反应和反馈的整个过程称为管理沟通。管理沟通相较于一般的人际沟通，有以下几个特征。
第一，管理沟通是为了达成预定的管理目标。不同于人们平常的“聊天”“打招呼”，管理沟通最关键的特征在于它是管理目标导向的，也就是沟通者希望通过沟通解决管理工作的现实问题。例如为了推进公司改革，组织一个会议传达改革精神；为了激励下属，安排一个面谈；为了建立公司良好形象，召开一次新闻发布会。但是，我们走路时遇到一个熟人问声好，或者由于好长时间没有碰到了，见面时交流一下工作近况，不能算作管理沟通，最多只能称为人际沟通，因为这样的沟通的出发点不是解决管理问题。
第二，管理沟通是沟通双方的相互行为。所谓沟通双方的相互行为，是指沟通者不但要把信息传递给对方，还需要了解对方的反应，确认信息传递出去之后的效果。如果信息传递出去没有达到预期的效果，就说明本次沟通失败了，需要设计另一次沟通。这与我们平时听演唱会、看电视不一样，因为这样的沟通是单向的，而不是双向的。
第三，管理沟通需要有效的中介渠道。沟通首先要有“沟”，无“沟”不“通”，这个“沟”就是中介渠道。管理者为了达成信息的互通，既要建设好流程通道，还要设计好信息传递的载体是口头沟通还是笔头沟通、是正式沟通还是非正式沟通等。
第四，管理沟通需要设计有效的策略。管理沟通是一个复杂的过程，原因在于：①沟通内容的复杂性，包括信息的沟通及情感、思想、观点与态度的交流，内在地表现为人际关系。②沟通心理的复杂性，信息发出者和接收者之间要考虑对方的动机和目的，需要考虑如何改变对方的行为。③沟通信息的复杂性，语言文字含义的复杂性，沟通心理的复杂性，尤其是沟通双方在见解与爱好、背景与经历、政治倾向与意识形态等方面的差异性，以上种种导致信息发出者和接收者对沟通信息的理解具有复杂性，进而导致信息失真。正因为如此，沟通双方（尤其是沟通者）需要制定沟通的策略，以达到有效的结果。
由于管理沟通过程的复杂性，因而要完成有效的沟通是比较困难的。为了强调沟通的有效性，我们引入建设性管理沟通的概念。我们先来看下面的例子。
【例子】 分析下面三个小贩的沟通技巧差异。
一天，一位老太太拎着篮子去楼下的菜市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道：“这李子怎么样？”
“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。
老太太摇了摇头没有买。她向另外一个小贩走去，问道：“你的李子好吃吗？”
“我这里专卖李子，各种各样的李子都有。您要什么样的李子？”
“我要买酸一点儿的。”
“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”
“来一斤吧。”老太太买完李子继续在市场中逛，她看到一个小贩的摊上也有李子，又大又圆非常抢眼，便问水果摊后的小贩：“你的李子多少钱一斤？”
“您好，您问哪种李子？”
“我要酸一点儿的。”
“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”
“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”
“老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子。您要多少？”
“我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤。
小贩一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？”
“不知道。”
“孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？”
“不清楚。”
“猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎。”
“是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。”
“您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：“我每天都在这儿摆摊，这里的水果都是我当天从批发市场挑选新鲜的批发来的，您儿媳妇要是吃了觉得好，您再来。”
“行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。
在这个例子中，对比三个小贩与老太太的沟通，显然第三个小贩的沟通最具有艺术性，或者说最具有建设性。第三个小贩不仅把李子卖出去了，而且为老太太提出了很好的建议，这个建议的效果是：不仅卖出去了猕猴桃，更是建立了良好的相互关系。我们就把这样的沟通叫作建设性沟通。
所谓建设性沟通，是指在不损害甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的管理沟通的方式。建设性沟通具有以下三个方面的重要特征：一是沟通目标是要解决现实的问题，而不仅在于讨他人喜爱，或被社会承认。二是实现信息的准确传递。沟通主体要围绕沟通的目标，在沟通过程中准确、高效地传递信息，避免信息与主题的偏离，也避免给受众传递错误的信息。三是沟通有利于改善或巩固双方的人际关系，在更好地解决问题的前提下，保持良好关系的持续性。
简要地说，建设性沟通是在解决目标问题的前提下强化积极的人际关系的一种实用管理工具。比如，没有建设性沟通，企业就不可能为顾客提供完善的服务，不可能建设性地解决好顾客的抱怨与误解等问题。因此，管理者不仅要培养自身熟练的建设性沟通技巧，而且要帮助下属学习这种技巧。有研究表明，良好的员工间关系及管理者与员工间关系会产生最基本的竞争优势。例如，美国管理沟通研究专家汉森（1986）在调查中发现，在预测40家大公司以后5年内的盈利能力时，良好的管理者与下属关系的权重是市场占有率、资本紧缺性、公司规模以及销售增长率4个重要变量权重之和的3倍。因此，建设性沟通不仅是“做人的技巧”，也是管理者与组织获取竞争优势的关键要素。
在本书后面的内容中，我们都是针对建设性沟通来分析的。为了简单起见，书中统一使用管理沟通这个概念。
从对管理沟通内涵的分析中可以发现，成功的管理沟通首先要界定沟通的目标，为达到这样的目标，就需要根据不同的对象提供不同的信息，采取相应的沟通渠道策略与恰当的手段把信息传递给对象。当把信息传递给对象时，要及时识别对象的反应，修正与完善沟通的方式和路径等。由此，我们可以总结出有效的管理沟通应考虑7个方面的基本要素：目标、信息源、受众、环境、信息、媒介和反馈。
●目标：分析整个沟通过程中所要解决的最终问题。
●信息源：分析是谁发起这个沟通行为的。
●受众：分析受众的态度——积极受众、中性受众还是消极受众，是关键受众还是非关键受众，是直接受众还是间接受众，是潜在受众还是现实受众。
●环境：分析沟通的内部环境（包括文化、历史和竞争状况等）、外部环境（如潜在顾客、代理机构状况、当地的或国家的有关媒体等）。
●信息：分析有多少信息要沟通，受众会产生什么怀疑，谁是信息的受益者，如何组织信息才具有最好的说服力。
●媒介：口头、笔头、电话、电子邮件、线上线下会议、传真、录像和记者招待会。
●反馈：沟通是一个过程，而不是一个简单的行为或一个目标。由于不同的听众持有不同的态度，有的是支持的，有的是漠不关心的，有的是反对的，因此在沟通过程中要尽可能地考虑可能出现的各种结果，并给予反馈。
图1-1根据管理沟通的要素进行分析，给出了有效管理沟通的初步检核单。
图1-1 有效管理沟通的初步检核单