新族群

特征二：我对互联网最深的理解，是庞大的线上新族群。

互联网的影响已经不再需要我去赘述，我们已经处在一个被称为“数字化”的时代中。曾经有相当长的一段时间，大家非常关心互联网以及互联网带来的冲击，比如，会争论“有没有互联网思维”“互联网企业对传统企业的冲击到底是什么”“企业到底要不要互联网化”。以阿里巴巴、小米等为代表的新兴企业把自己界定为互联网企业，而面对线上渠道和互联网家电企业的崛起，一些优秀的传统企业如格力用产品表达着自己的制造底气。对于“究竟谁更胜一筹”的争论持续了多年，至今也未形成一个统一的认识。

坦白讲，这些都不是我关心的，我对互联网最深的理解是，它拥有庞大的线上新族群。这个消费人群是最活跃、最有生命力的一族，他们的能力与需求引领着每一个行业的变化，针对他们的商业模式都有着极强的冲击力与颠覆能力。

互联网与数字技术是理解顾客的最为直接的手段，然而令人遗憾的是，很多企业的领导者对此并不擅长。大部分领导者都是利用自己的经验来面对顾客，他们通常有超过10年的行业经验，自认为对行业与市场有着独特的认识，对自己的判断也很自信。但事实上，线上的消费人群有自己的主张，不随波逐流，更重要的是，他们要创造新的游戏规则，要以他们的生活方式来界定商业与价值。这是全新的一族，无论是价值观、行为模式、生活方式还是认知，都与传统的消费族群完全不一样。领导者需要充分认识到这一点。要知道，需要做出改变的不是这些人，而恰恰是领导者自己。

两年前，一位企业家希望我推荐CEO人选，他告诉我，这位CEO候选人最好具有行业经验，曾领导过大型企业。我知道如果按照这位企业家的需求去选人，最终选出来的人一定无法满足这家企业在市场中的发展需求。正是因为这家企业所在的行业变了，这位企业家才需要外聘一个CEO。如果候选人不能用全新的理念与战略来带领这家企业，是无法解决这家企业所面对的困难的。因此，我给这位企业家的建议是，不要选择有行业经验的人，而要选择学习能力强、开放度高、习惯运用互联网技术的人。事实证明，按照这一标准选出的人完全胜任CEO这个岗位。

很多居于高位的企业领导者对理解新族群的需求、把握顾客体验，已经相当生疏了。他们习惯于通过用自己的经验理解顾客，习惯于通过沿用已被证明成功的方式来继续证明自己，因此，他们常常忽略对新族群的理解，这使他们失去了持续地与顾客在一起的能力。有的领导者说自己越来越读不懂商业了，他们不理解为什么有些产品会如此火爆，不明白为什么他们认为可能消费不了或消费不起这个产品或服务的人会去消费。可这就是真实的顾客。今天的新族群更追随自己的选择，更像是真正意义上的顾客。他们更加自主，不愿意被固化和强压，不论是作为顾客还是员工，都是如此。企业必须跳出自己原本的认知框架，拉近与他们的距离，这样才能与其产生共鸣。

如何为顾客提供更新、更好、更优价的产品及服务？这是每一个企业领导者都需要回答的根本性问题。现在，这个最根本的问题在一个全新的族群中发生了。这个族群中的人不同于以往任何顾客，这就需要企业领导者完全基于从未有过的视角去理解顾客。此时的“更好”，不是与过去的经验或者成功相比，而是与市场上的全新商业模式相比做得更好。比如，很多出版界的同业都做出了巨大的调整，与过去的自己相比的确做出了巨大的改变，但是，亚马逊却更进一步，它把自己定位为“数字时代的原住民”，其企业战略更是聚焦于此。在亚马逊，数字技术不仅与日常经营紧密地融为一体，而且在为创造更好的顾客体验而不断精进。在亚马逊，“一切以顾客体验为中心，一切为了顾客”绝不是口号，而是实实在在的运营过程。与亚马逊相比，很多出版公司的改变就不算大了。

有人问我，互联网企业与传统企业最大的区别是什么？我的回答是：层级森严的官僚制度经常使传统企业失去本来应有的对顾客的关注，导致其经营管理完全与顾客脱节。其实，这不仅仅是互联网企业与传统企业之间的差异，更是好企业与差企业之间的差异。好企业一定会与顾客在一起，一定会基于顾客的立场来发展自己；而差企业则会离开顾客，只站在自己的立场上，深陷组织的官僚制度之中。有人曾经分析诺基亚衰落的根本原因，其中之一就是官僚迂腐的组织，这的确是每一个企业领导者都需要特别关注的问题。

对很多企业来说，与新族群交流并从中获益是一件非常困难的事。很多企业习惯于已有的生产模式，习惯于已有的与顾客沟通的方式，习惯于大规模制造的逻辑，无法快速响应不断细分的需求。因此，这些企业无法应对互联网技术带来的改变，只能眼睁睁地看着新兴企业利用互联网、大数据、全新渠道等新的商业模式及逻辑创造更加卓越的顾客体验，抢占全新的细分市场，并颠覆很多行业的游戏规则。

在这方面，腾讯、美团是值得借鉴的典范，它们完全是按照互联网的逻辑组合新族群展开商业活动的。它们掌握数据，分析顾客行为，选择聚焦哪个细分市场，知道在哪里主动出击，提出自己的关键假设，设计新的商业模式，寻找与发现不同事物间的关联并且将其与顾客紧密地组合在一起，从而获得属于它们的高速发展机遇。

企业领导者一定要用极其认真的态度对待互联网，这不是技术的问题，也不是商业模式的问题，而是面对全新消费人群的态度问题；一定要让自己与这一族群相关联，让顾客的体验变得更好，达到极致，在技术创新与顾客需求之间实现完美的连接，从而让企业获得新生。

正如通用电气电力及水处理集团总裁史蒂夫·博尔兹（Steve Bolze）所说：“当今时代，所有企业领导者都必须对大数据有所了解，不仅要知道它是怎么回事，而且要懂得如何加以利用。每个人都必须从头开始，重新学习。”我也有相同的体会。最近五年，我重新出发，不断学习。我花费很多时间与新兴企业的创业者在一起，与85后、90后在一起，学习他们的语言风格、表达方式，学习他们的思考模式及沟通方式，理解他们的价值判断及行为选择的依据。我在新希望六和成立了创新事业部，这个事业部绝大部分人员是新入职的员工。因为这个事业部，我和管理层有了一个与他们一起工作的机会。我很感谢这些年轻同事在创新事业部带给我的帮助和启示。

今天，企业与数字技术走在一起，不是基于数字技术的发展，而是因为数字技术带来了庞大的全新消费人群，而新族群带来了全新的生活方式。早期每次有人问我有关互联网的问题时，我都不会用“互联网思维”“互联网技术”“互联网转型”“互联网工具”等概念进行回答，而会建议大家思考：你该如何接近人数将近8亿的新族群？你是否需要与其发生关系？你要不要关注他们？我想这些就是你要特别面对的互联网话题。 58BGSs8lv5SYSxLl1A6+RRZ3u7ILHE1kB4VGVsRB0hDzG2XcaUAVO8sOdsS8GIv/