第三节
现代邮轮运营管理基本内容

一、运营管理的定义与内涵

运营管理是促成组织成功或失败的根本，其本质在于根据客户需求生产优质的商品和提供良好的服务。可以想象一下，如果你登上一艘邮轮，乘务员接连两次不能正确提供你所要的服务，前台接连算错了你的账单，那么可以说这个邮轮企业很难取得成功。由于顾客的需求和愿望在不断地增加，因此运营在社会中所扮演的角色越来越重要。从某种程度上来说，运营对任何组织来说都具有核心重要性。运营就是组织为社会提供商品或服务的过程，这个过程将组织的业务和顾客的需求连接在一起。

每个组织都有其运营职能，不论是否明确地将它叫作运营。传统的观点认为，运营是关注于原材料的获得、产品的转化和把这些产品提供给顾客的过程。另一种观点认为，运营就是企业所做的事。你可以问一家零售店主这样的问题：“你通常在干什么？”他会回答说：“我在卖货。”卖东西和运营有什么不同？在这种情况下没有不同，因为销售也包括将货物的所有权从零售商到购买者转移过程的运营。如果零售商店的销售过程运营得好，顾客就会回来一次又一次地购买。一个医院治疗它的病人，我们可以认为：“那不就是药的作用么？”是的，但你不应只看到那些治疗病人的医生和护士，还有整个组织去支持他们的工作，例如：设备管理、配备人员、办备食物等。所有的这些都在运营管理的职能范围之内。因此，认识到运营管理贯穿于一个组织是很重要的。运营在不同的组织中以不同的方式存在于整个组织里。运营既包含有形产品的转换过程，也包含无形产品的转换过程。

在组织内部，运营管理职能部门的职责通常被描述为：生产本组织的产品和服务，并提供给内部或外部的顾客或用户。因此，运营管理是对组织向社会提供产品或服务整个流程的计划、设计、组织和控制。运营管理给我们提供了一个认识运营的途径，它可以帮助我们在一个有序的氛围之中设计、管理、推进组织的运营。运营管理者或者运营经理（Operations Manager）就是设计、管理和改进组织工作过程的人。

二、现代邮轮运营管理基本内容

邮轮公司根据其邮轮的功能属性，其业务运营的核心部分是为邮轮游客提供独具特色的邮轮旅游产品，使邮轮游客获得愉悦的海上旅游度假体验。围绕这一目标，各大邮轮公司有效整合内部资源与外部环境，努力拓展最具潜力的业务领域，探索最具竞争优势的发展模式。

尽管邮轮公司的规模大小不同，但各大邮轮公司的业务内容基本一致，主要包括处于核心地位的产品开发、市场拓展、巡航运营以及为其提供保障的物资采购、港口协调、公关维系、财务控制、雇员管理等多个方面。

（一）核心业务

1.产品开发

游客搭乘邮轮旅游，是为了获得惬意的邮轮假期。邮轮公司在经营的过程中，需要充分调研游客的需求，围绕游客需求以及自身的经营优势来进行邮轮旅游产品的开发与航次安排。通常情况下，邮轮公司会根据市场状况进行船只的运营调度，以年度为单位进行邮轮航期表的发布。在具体的邮轮旅游航次中，还需要充分考虑船上活动安排、岸上观光安排、服务接待以及辅助项目等内容。

2.市场拓展

邮轮公司参与市场竞争，需要综合运用整体营销手段，拓展邮轮旅游消费市场，获取高额的经营利润。在市场拓展中，要与市场进行信息沟通来赢得目标消费者的注意，要以良好品牌形象的树立来促进邮轮旅游产品的销售。不同邮轮公司会根据各自的具体情况，采取人员推销、广告宣传、营业推广等方式来实现销售增长及市场拓展的目的。

3.巡航运营

在邮轮旅游航次运营中，邮轮公司为游客提供从登船到离船的全过程服务，部分邮轮公司还会为游客提供登船前到离船后的延伸服务。无论是客舱住宿、餐饮选择、休闲娱乐，还是岸上观光导览，均以实现顾客满意为目的。邮轮旅游产品具有服务产品的典型特征，具有生产与消费的同时性，故而巡航运营是邮轮公司关注的业务核心。

（二）运营保障

为了保障核心业务的顺利进行，提升邮轮海上巡游安全以及游客航次体验的舒适度，邮轮公司需要进行一系列工作，包括船舶设备维修保养、船舶燃料物料供应、船员招聘培训考核、对客服务质量监控、邮轮港口业务协调、安全与环保制度制定等。

1.安全与环保制度制定

邮轮在海上航行，安全至关重要。为了保障船舶航行安全，国际海事组织等颁布了一系列海事安全法规。目前影响力较大的国际海事公约有SOLAS公约、STCW公约、MARPOL公约和MLC公约等。

2.船舶设备维修保养

SOLAS公约规定了船舶海上安全管理相关的船舶构造、设备及操作方面的最低标准，邮轮公司要根据国际公约规定，执行各项安全法规规定，进行船舶设备的定期维修与保养，消除可能造成船舶航行风险的各类安全隐患，为游客提供完美的海上假期。

3.船舶燃料物料供应

邮轮被誉为漂浮在海上的度假村，食品饮料、生鲜蔬果、洗护用品、舱内设施等消耗量巨大，需要庞大的邮轮用品供应商和物流体系。邮轮公司需要根据自身需求来制定邮轮用品供应方案，恰当选择供应商进行物资采购，致力于打造最佳的全球邮轮供应体系。

4.邮轮港口业务协调

邮轮港口是游客上下船的集散枢纽，辅助邮轮公司发布邮轮到达实时信息，提供邮轮停泊，上落访客及行李、货物，并为游客提供安全、整洁的候船环境。邮轮公司在经营的过程中，还要做好与港口的对接工作，及时提供邮轮航次安排，缴纳港口管理费和服务费，共同维护港口运营秩序。

5.船员招聘、培训、考核

船员招聘、培训、考核是邮轮公司人力资源管理中一个非常重要的环节。现代邮轮经营活动能否正常运营，能否为游客提供高质量的服务，取决于邮轮员工的业务能力和服务水平等综合素质；而员工素质的高低、能力的强弱又与员工招聘、培训等工作密切相关。适当地激励员工有助于维护公司的形象和价值。

6.对客服务质量监控

服务质量管理是为了实现服务质量评价而进行的所有管理活动。服务质量管理有利于防止服务过程中的差错，有利于树立邮轮公司形象，有利于增强邮轮公司的竞争力。为了更好地提供对客服务、提升服务质量，有必要对服务质量的构成与评价进行剖析和监控。 Idi8yV9sdeMrlITUL1LWxCmQ3oqJCDBYJbeBMK4BwoQU3kjxUBYDoOz6/5OLuM8H