Maria：创业是一场无限游戏

“作为家里老大，我承载了家庭的理想和期望”

我是家里老大，下面还有个妹妹。父母都是工程师，作为老大，我承载了家庭的理想和期望。在我上幼儿园的年纪，就开始读很厚的书了，小学就近上了家门口的学校，读书不错，但到了初中，以前的小聪明好像应付不来了，成绩一落千丈，那段日子特别痛苦。

我在班级成绩倒数，上课听不懂，被老师漠视，也达不到父母的期望；个头矮小，平时穿妈妈的工作制服，头发剪得短短的，那种自卑感、挫败感伴随了我的一生，我也在用我的一生跟自卑感和挫败感做斗争。

阿尔弗雷德·阿德勒的《自卑与超越》这本书对我影响很大。他认为人类的行为都是出于自卑感及对自卑感的克服与超越。这本书引领我认识自卑、驾驭自卑——把自卑转换成正向的能量，从自卑中获取向上的力量。

因为曾经有过这段处于低谷的日子，我就特别能够理解现在孩子的心境。我会跟我儿子谈我小时候，给他看我当时的日记：你看，妈妈都经历过，所以懂得。

“知识，是灰姑娘的水晶鞋，是哈利·波特的魔法棒”

在我小升初的那个暑假，妈妈单位里组织学习计算机，她听不懂，但她非常有远见：这个东西好，我听不懂，但我要让我女儿听得懂。于是她给我报了一个计算机学习班，上课的地方要走好远的路，天还那么热，但她坚持送我去上课。我坐在一群大人中间听讲，开始一头雾水，听不懂就硬背，把各种条件、指令背下来，时间长了，慢慢就理解了计算机编码背后的逻辑关系，结业时我考了100分。自那时起，我好像学会了跟别人不一样的思维，懂得在什么样的限定条件下，推导出什么样的结果。

高中的一次考试，我可能是知道用功了，或者是超常发挥了，总之班级名次突飞猛进，自我良好的感觉又回来了。这一次小小的惊艳一跃，启动了我的正向良性循环——学渣逆袭了。我突然意识到：只要用功、只要掌握学习方法，我也是可以的。

前一阵子，我到儿子的学校做学习和职业发展分享：人为什么要学习？我的答案是：一为有安身立命的技能；二为有更自由的选择；三为过有意义的生活。我总结说：“知识，是灰姑娘的水晶鞋，是哈利·波特的魔法棒。”

“酒店实习的所见所闻，撼动了我的价值观”

高考填写志愿，我自己觉得能像爸爸妈妈那样当个工程师挺不错的，但当时好像人们更多是“干一行，怨一行”吧。妈妈看到上海交通大学（以下简称“交大”）有一个酒店管理专业，想一想在高档房间里吹空调挺体面的，我就稀里糊涂报了酒店管理专业。

头两年我过得很开心，因为上的都是通识类的基础课。到了大三不开心了，我突然觉得，为什么要在交大读酒店管理这种专业呢？专业课没有一点挑战，很轻松就能对付。我开始翘课，考试前突击一下。我的自学能力就这样练出来了。

大二下学期到静安酒店实习，对我冲击很大。我第一次知道，一线的工作这么辛苦：客房、餐厅、大堂、财务各个部门轮岗一遍，上班太累了：打碎一个杯子，要罚款50元，提心吊胆，吓都吓死了。更重要的是，酒店实习的所见所闻超出了我的认知，撼动了我的价值观。

那时我爸妈的工资大概不到200元，我也从来没觉得穷过，但这种涉外酒店，一晚的房价就要400元，宴会厅里一顿饭就要花掉1000元，吃的那些名堂，我见都没见过——我以前连椰奶都没喝过；有个香港客人给了我100元的港币当小费，我都留着没舍得花——总之冲击太大了。我开始明白：钱是好东西；有钱没钱，差别太大了。但同时，我内心有种骄傲，我绝不会艳羡——看着进进出出一掷千金的客人，我心里想：总有一天，我会迎头赶上。

“这个工作中的小插曲，改变了我的一生”

从交大酒店管理系本科毕业后，我22岁进入锦江集团的金门大酒店（原华侨饭店）前厅部和销售部工作，基本职责就是做助理和文员。

工作没多久，我被酒店抽调选拔参加市场经济法律法规集体比赛。几个人关在龙柏饭店里，整整一个月背诵备战，一路过关斩将，最后拿了上海市的第一名。这个工作中的小插曲，改变了我的一生。

锦江集团有“外派文化”，干部早晚要被外派，在异地干出一番成绩后，才能获得更多晋升机会。法律比赛的带队老总两年后要外派到山东济南，开拓中豪大酒店的业务，因为法律比赛中建立的友谊和信赖，她邀我一起过去担任前厅部副经理。

我毫不犹豫地接受了。24岁，我从被管理者变成管理者：招聘、培训、装修、清洁、运营、管理，从头跟到尾，把一家高档酒店从无到有运转起来。那时唯一能指导我的工具就是一本《锦江模式》的册子。我的计算机底子也派上了用场。我用逻辑思维去制定管理流程，取得了很好的效果。我们的流程化管理、标准化服务，很快在当地建立了声誉，中豪大酒店成为当地房价最高、生意最好的酒店之一。

“第一次接触互联网，我像被电击一样”

酒店的商务中心和办公室各有一台电脑，家庭电脑尚未普及。商务中心的电脑通过调制解调器连接上网。

我记得第一次浏览网页、发出邮件不久就收到回复的一刹那，浑身犹如被电击。互联网太神奇了，我的心都在为之颤抖——这是要改变世界的东西。

我当时意识到，如果把酒店信息发布在网上，岂不是就不用天天跑客户了。于是我买了本入门书，看不懂就硬背，怎么输入文字、怎么插入照片……一点一点学，简直入了迷，最终我真的做出了雅虎（Yahoo）上的英文版个人主页。神奇的是，有个科威特人看到了以后就在网上跟我聊天，后来还来上海看过我。

因为被互联网深深吸引，我迫切想学得更多、懂得更多，后续就又自学了html、java script、SQL，以及Frontpage、Dreamweaver等网页制作软件。

1998年外派任务圆满完成，我回到上海，被提拔为前厅副经理。因为对计算机的了解，还分管了电脑机房。我记得2000年的跨年夜，我在机房值班，忙着换系统，防千年虫。

“人的一生中，有很多必然中的偶然和偶然中的必然”

那时事业顺风顺水，轻松又体面：早上上班，午饭后还能睡上一觉，下班前洗个澡、吹个头发，吃完晚饭，回家路上顺便逛逛南京路。我当时心里想：如果我现在48岁，这样的日子挺好的。可是我现在28岁，过这样的日子，岂不是有点浪费？于是我萌生了跳槽的念头。

人的一生中，有很多必然中的偶然和偶然中的必然。2000年2月的一天，我晚上没事，在网上闲逛，刚好看到携程在网上发起第一次社会招聘岗位信息，这不正是我要找的岗位嘛！于是我把简历附上我自己做的个人主页投过去。

当时面试官见到我，跟我大谈互联网将如何改变世界、改变旅游行业，公司前景有多好……我心想：这还用说吗？你不用说服我，我早已心向往之了。后来他们告诉我，面试时我给他们留下的印象是“passionate”（“有激情”），这正是他们最需要的品质。

“从这一天起，我从直觉管理上升到了数据管理”

进入携程后，接手的第一个重要任务就是建立携程的Call Center（客服呼叫中心）。那时候对于呼叫系统的运作和服务流程，我什么都不知道，也没有现成的东西可抄。当时公司常常是营销推广的卡片都散发出去了，呼入电话汹涌而来却打不通，我甚至不知道“呼叫中心服务水平”这个通用概念。那时候白天接电话、到处救火，晚上写流程、提需求，跟技术部门磨。我实际上承担着“互联网产品经理”的角色，但当时对这个岗位一点概念都没有。总之很崩溃，领导也看不上我，我觉得我恐怕要失业了。

James（梁建章）看在眼里，什么也没说，丢给我一本书，让我在5月份管理人员会议上跟大家宣讲一下。这本书翻译过来叫《呼叫中心管理速成》（@@Call Center Management on Fast Forward##）。我把这本英文书“啃”完之后，彻底明白了，书中把呼叫中心的方法论讲得清清楚楚。

从这一天起，我从凭直觉管理“进化”到了凭数据管理。我根据书中介绍的方法，跟技术部的负责人，把业务指标一个一个界定了下来。一通百通，之前好多四处冒火的难题迎刃而解，我们建立的呼入电话排队公式模型一直沿用到现在。也是从这一天起，我认识到，原来理论书籍是可以真真切切解决现实问题的。这段经历打开了我的认知边界，教会了我一种成长的方法。

“我管理的呼叫中心，从最开始的3个人，发展到15000人”

良好的客户服务，除了高效的呼叫平台外，服务质量也是关键。我记得当时不厌其烦地给员工“洗脑”——客户就是你的老板。我还整理归纳了10条服务公约，挂在墙上，什么“让客人听到你的微笑”“100-1=0”“为客人解决一切可以做到的事情”……好像还挺有名的，到现在还在执行。

一个公司的管理者，到底是不是以客户为中心的，一看就知道，瞒不了任何人。所谓上行下效，一线员工看在眼里，会有样学样。大部分公司管理者只能做到“挂在墙上”，把“以客户为中心”的宗旨真真切切“落在地上”的人很少。在携程的呼叫中心，做到“以客户为中心”其实非常难，因为旅游这个行业，出行、机票、酒店、景点……所有关乎用户体验的关键资源并没有掌握在携程手里，不可控性非常大。但我认为，当时公司从上到下，确实是在不计成本地想实现“以客户为中心”，想客户所想。所以公司业务突飞猛进。

我管理的呼叫中心，从最开始算上我才3个人，发展到15000人，包含酒店、国内机票、国际机票、旅游各条业务线的服务，服务水平逐渐成为行业标杆。

“我是那场著名旅游行业价格战的操盘者”

2011年左右，各大旅游平台开始打价格战，有的直接把小旅行社、小代理的价格放在线上，携程酒店一时对战略方向、竞争策略有点蒙，一连4个负责酒店业务的高管都离职了。公司把我调去担任携程大住宿的CEO，统管采购、服务、技术、人事、财务等。

中国互联网上，有三场著名的价格战。一场是美团/大众点评的价格战，一场是滴滴打车的价格战，还有一场就是旅游平台的价格战。James曾给我写了封长信，说：如果你处理不好这些问题，携程就输了。于是我开启了“养蜂计划”，正面应对平台价格战，并承诺做不到就降职。

我带领技术部完成了平台化的技术改造，建立了平台中心；强化了采购团队协同作战能力，根据竞争策略，与全国一万家高星级酒店，一家一家谈，获得他们的认可。对手非常强，阵地战很难打。我作为作战一方的操盘者，在筋疲力尽的时候会想起父母看的电视剧《战长沙》：日本鬼子打过来了，中国人奋起抵抗，赢了；第二次鬼子又来了，再战！我和部下们说，打仗总有输赢，顶不住就全军覆没，但比起战争年代，至少和平年代的商战不会死人，这算是坏消息中的好消息吧。

对手招聘几千人打地面战，我跟不跟？对方祭出全线对折的价格战，我跟不跟？跟的话，几十个亿砸进去，一会儿就没了。不跟的话，我的阵地没了——客户都跑了，谁还跟你玩。面对这种两难局面，可能没有最好的答案，拼的是决断力、心力、组织协调力和行动力。

我们的应对策略是，用我们的技术优势、服务优势、流量优势去弥补价格劣势，让客户算经济总账。最后，采用线上线下，显性隐性各种竞争策略后，携程完成了平台化的改造，扛住了价格战的考验，守住了阵地。2015年，携程并购了当时的两大竞争对手——艺龙和去哪儿，我也荣升携程集团的首席运营官。

“我被硅谷创业风潮深深感染”

并购两家公司以后，我们进行了一年多的业务整合。从2017年开始，携程进入了国际化战略时期。2016年我从中欧商学院毕业，但还是觉得需要深入学习，英语也还不够好，在管理上我也希望获得更多的先进经验。于是，我在2018年申请去了美国斯坦福和英国剑桥做访问学者。离开了上海司机、保姆、助理的生活，我每天骑着自行车去上课，沉浸在知识的海洋里，空闲时自己做饭吃，那感觉真是自由、开心。

斯坦福离硅谷很近。在那里做到公司高管不算什么成就，自己创业才是人生赢家。我周围的朋友们不是创业者，就是投资人。我被硅谷的创业风潮深深感染，开始有了创业的念头。继续在携程做高管会产生自身价值的量变，但创业会实现自身价值的质变。

机缘巧合下，我了解到客户体验管理（CEM）这个赛道，觉得非常适合我这个有20年客户管理经验和互联网经验的职场人。

当然，作为管理数据化理念的践行者，我的决策也是理性的。我从经济学的角度做了关于创业的数据分析，包括创业的利弊得失和投资收益比，也预估了可能的风险。如果说在公司做高管是场有限游戏 的话，创业就是场实现人生自我价值的无限游戏，值得赌一把。

早在若干年前我就有心理导师，但是关于创业，总觉得在心理上我还没有准备好。创业需要盲目自信，而女性天生不够自信。在美国生活了一年，特别是学习了《心理定向与成功》（@@Mindset##）这本书以后，我终于找到了改造心理弱点的一些办法。同时我养成了跑步健身的习惯，总之，心理、知识、生理、机会各个方面，我觉得准备成熟了。

“在To B的赛道上，我觉得有机会做出点名堂”

2019年，我正式创业，同时获得了红杉基金的天使投资，最终迈过创业这道门槛，进入客户体验管理赛道。

经过多年的开垦，To C 市场的机会已经不多，没有高额投资很难做起来，市场竞争很容易陷入价格战。而国内To B 的SaaS（software as a service，软件即服务）市场，挣扎多年，各有生存法则，且空间巨大，随着技术的成熟、大数据的应用，我觉得有机会能做出点名堂，所以选择了To B的赛道创业，专攻客户体验管理。

我的创业理想，就是通过自然语言处理、大数据、人工智能等技术，设计、研发独有的数智化体验管理系统，从根本上改善客户体验，从而实现企业价值的最大化。

阿里巴巴首席客户官吴敏芝曾说“体验是新商业时代的核心竞争力”，亚马逊相关负责人也曾表态——“我们不着眼于下个季度，我们着眼于客户需求。”用户体验是当前商业竞争中至关重要的一环，但放眼看去，企业端为用户提供服务的手段和技术常年停滞不前，这里面有巨大的提升空间。

举个简单的例子：酒店总机通常只有不到一个人的工作量，但据不完全统计，全国约有31%的酒店安排了2个人，33%的酒店安排了3个人，22%的酒店安排了4人以上。这种低效的粗放式管理无处不在，而这也是我们发挥价值的地方。

我们开发了云智能客服系统，用人工智能、大数据帮助企业升级服务，优化服务流程，使客服效率可以提升80%，客户满意度提升至95%，每年帮助企业节约30%成本。

企业“以客户为中心”的价值观践行，往往止步于第一步：收集客户之声。我们研发了全流程客户体验管理系统（CEM），在客户的全流程上，收集全渠道、海量的客户体验数据，借助AI大模型、情感模型等技术和科学质量管理，以及行业知识图谱等方法论，精准分析和洞察客户之声的内容，为企业提供舆情预警、舆情管理、商业智能数据看板等体验管理行动闭环，以及科学决策依据和运营管理抓手。

“对未来的不安和对现状的不满，你总要选一样去对付”

自己创业以后才意识到：跟创业比起来，在大平台做高管容易多了。以前带着团队一起打仗，上面是公司老板给你托底，下面则有多兵种部队供你调遣，虽然James有时给了我很大的压力，但同时他充当着“保护伞”的角色。创业之后，这些都没有了，你成了乙方，能够动用的资源很少，一切从零开始，从头做起。你成了那个站在最前面冲锋陷阵，又守在最后面为大家托底的人，这种孤独感只有创业之后才能懂。你突然发现，原来一起打仗的朋友都不见了，社交圈缩小到要么是客户、要么是投资人。每天要看账上还有多少钱。

你必须面对真实，哪怕那个现实太残酷，你不想面对。你不能说“我去躲两天”，防御或推诿都没用，因为创业容不得时间的浪费，你拖不起。越早面对真实，逼着自己去听那个坏消息，去见你可能不大想见的人，去谈不太想谈的事，去找到最佳的应对策略。创业就是放着好日子不过，怀着被别人讨厌的勇气，勇往直前。刚开始创业的时候，我非常不安，但这句话对我的影响至深：对未来的不安和对现状的不满，你总要选一样去对付、去承受，你的选择决定了你的道路。

“创业者必须盲目乐观”

选择了To B的赛道，你就需要接受这样的现实：B端客户的采购决策几乎是100%理性的，它不像C端客户会有大量冲动消费；B端客户往往是多人决策，只打动他们其中一个人没用，你需要打动整个决策团队，尤其是那个关键人物。但触达关键人物需要很长时间的摸索、尝试，所以To B市场的开发急不来，需要长期的持续跟进。你要比别人更耐心、更专注、更坚韧。而一旦获得B端客户的认可和订单，客户的转换成本 也会很高。因此我对To B业务的理解是“进入难，出去也难”，客户的稳定性和忠诚度很高。

作为创业者必须盲目乐观：有一单就会有两单，有两单就会有第三单、第四单。你要成为团队中最乐观的那个人。现在公司的成长状态就是通过产品去磨市场，又用市场来磨业务，实现螺旋式上升和发展。

创业会增强你对痛苦的承受能力，进而帮助你突破舒适圈，获得进步。每天在极度兴奋和极度焦虑中震荡，就是创业者的生活。

“我是‘肉食动物’”

我一直觉得，职场上的人分为两种，一种像凶猛的肉食动物：比如老虎、猎豹，它们斗志高昂，脑子好、跑得快，很多时间可能都处于休息状态，可一旦机会来临，就会迸发出惊人的能量，发起致命一击。这样的人非常敏锐、有创造力，通常非常讨厌做重复的事情。

另一种像平和的食草动物：比如牛、马、羊，它们不知疲倦，一刻不停地在工作，创造性略差，但韧性足、执行力强。公司运营细节的落实、数据的收集和处理，以及一线的客户服务，就适合这种类型的人来干。他们勤勤恳恳，认认真真，对枯燥、重复、基础性的工作容忍度很高。

每个人的个性、经历、能力，决定了他的工作偏好。比如我，急性子，典型的猎豹型，攻击力强，点子多，但很厌烦做重复的事情。如果要我做财务、每天看账，估计会要了我的命。充足的休息会让我有更大的创造力和爆发力，当然学习对我来说也是一种休息。

汝之蜜糖，彼之砒霜。在带领团队的过程中，识别出不同人才的类型和特质，把他们放在个性、能力相匹配的岗位上，是领导者应有的意识和判断。是虎是豹，是牛是羊，都能发挥其作用，为公司创造价值。

“我擅长用比我更焦虑的人”

创业到现在，我拉起了140人左右的队伍。最让我感到欣慰的是，我的团队非常给力。我擅长用比我更焦虑的人。我团队里的人比我更焦虑，会推着我往前走。反过来，我会想：大家都这么努力，这么帮你，如果做不出来，该怎么办？所以即便压力很大，一想到我身后的团队，我就满血复活，重燃斗志。

自从走上创业这条路，我就不仅仅是为我个人利益而战，而是为我的理想、我的客户、我的团队和我的投资人而战。实现客户体验管理数字化、提高企业客户的服务管理水平是我的理想。为了这个理想，我也愿意让渡更多的个人权力和利益，吸引更多优秀的人才，建立更强大的团队。我相信一旦实现了这个理想，我的团队和投资人都会获得丰厚的回报。我们的目标一致，利益一致，这是我的底气所在。