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1.为什么这一课很重要？
与认知症老年人的沟通非常重要，它可以帮助老年人感到被理解和关心，减少挫败感和孤独感，同时也能帮助照护者更好地理解和满足老年人的需求。学习这一课可以增强照护者沟通方面的理解和支持能力，使他们能够更好地照顾和关爱认知症老年人。
2.这节课对我有什么帮助？
了解认知症老年人沟通上的困难和特点、理解沟通不畅产生的原因、掌握建立有效沟通的策略和技巧。这些知识可以帮助您更好地理解认知症老年人的沟通特点和需求，从而提高与他们进行沟通的效果和效率。
提升沟通能力，让您具备适应不同场景、应对不同问题的沟通能力，引导和鼓励老年人表达自己的能力。这些能力可以帮助您更好地与认知症老年人进行沟通，提供必要的支持和帮助。
具备尊重、理解、关怀、耐心、同理心、包容的素质。
3.我能学到什么？
（1）认知症老年人沟通上有哪些困难和特点。
（2）引发沟通不畅的原因有哪些。
（3）如何与认知症老年人建立有效的沟通。
（4）针对不同场景的沟通技巧。
（1）我们应辩证看待认知症老年人的沟通，不仅要关注他们存在的沟通障碍，也应看到他们存在的沟通特点。
（2）导致认知症老年人沟通不畅的主要原因包括生理功能下降、认知功能障碍、照护者缺乏沟通技巧、环境太过嘈杂等。
（3）在沟通前做好相应的准备工作，如准备好自己、明确沟通的目的、了解认知症老年人的背景信息和沟通习惯、减少或避免干扰和噪音等，这样能够建立更好的沟通连接，增进理解和信任，更有效地传递信息和实现共同目标。
（4）作为照护者，掌握基本的沟通技巧非常重要，沟通技巧可以帮助您与认知症老年人有效地交流和建立良好的关系。常用的基本技巧有语言和非语言沟通技巧、有效倾听的沟通技巧、有效传递信息的沟通技巧等。
（5）认知症老年人的行为和情绪状态是他们最为常见的沟通表达方式，我们应透过表象发现老年人内心的真实需求，从而采取针对性的应对措施，当老年人的需求得到满足时，其行为症状自然也就消失了。
（6）为了促进更好地沟通效果，照护者应先了解自己的沟通形态和沟通风格，这是恰当运用沟通技巧的基础。照护者借助沟通形态检查表可以更好地了解自己的沟通形态。
随着疾病的发展，认知症老年人可能出现语言障碍和记忆问题，他们常常感到被忽视和误解，他们可能因为不理解自己的状况和周围的环境而感到焦虑和恐惧。作为照护者，其与认知症老年人进行沟通可以帮助他们感受到被尊重和理解，促进他们更好地理解和适应当前的情境，促进他们自我表达和交流，降低他们的焦虑和恐惧，以及促进照护的个性化和有效性。本章从认知症老年人沟通上的困难和特点、沟通不畅产生的原因、建立有效沟通的策略和技巧等方面帮助照护者更好地与他们沟通。图 3-1 是本章内容逻辑。
图 3-1 本章内容逻辑
M爷爷，76 岁，阿尔茨海默病。患病前M爷爷时常跟大家讲他年轻时的经历及生活中有趣的事情，但最近细心的老伴儿发现，M爷爷非常反常，以前经常讲的故事现在讲不完整了，甚至还会出现“跳篇”；跟家人交谈时也常常跟不上谈话的节奏，有时家人问东他答西，变得“胡搅蛮缠”，与家人记忆中的那个条理清晰的M爷爷简直判若两人。
请问案例中M爷爷在沟通上出现了哪些问题？
认知症老年人在沟通时可能同时面临正常衰老所引发的视力、听力下降等问题，以及因认知功能下降而引发的功能障碍。照护者应该辩证看待认知症老年人的沟通，不仅要关注他们存在的沟通障碍，也应看到他们在沟通上的特点。具体的沟通困难、沟通特点以及不同阶段认知症老年人的沟通能力分别见表 3-1、表 3-2、表 3-3。
表 3-1 认知症老年人沟通上的困难
表 3-2 认知症老年人沟通上的特点
表 3-3 不同阶段认知症老年人的沟通能力
表3-3（续）
沟通不畅是指在沟通过程中出现了障碍，导致信息的传递不完整或不准确。沟通不畅在认知症老年人中非常常见。导致沟通不畅的主要原因有以下几个方面：
第一，生理功能下降。随着年龄的增长，认知症老年人的生理功能会出现不同程度的下降，包括听力、视力等方面，这会影响老年人对外界信息的感知和理解，进而导致沟通不畅。
第二，认知功能障碍。认知症老年人的大脑功能受损，包括记忆力、注意力、理解和表达能力等功能均出现一定程度的衰退，导致老年人在沟通过程中遇到困难，无法准确地理解他人的意图和信息，也无法有效地表达自己的需求和想法。具体内容可查看表 3-4。
表 3-4 认知功能障碍对沟通的影响
表3-4（续）
第三，照护者缺乏沟通技巧。基于上面两类原因，认知症老年人的沟通能力已出现不同程度的受损，他们更多借助行为和情绪状态表达需求、传递信息。如果照护者没有意识到这一点，就会希望认知症老年人像普通人一样明确表达“到底想要什么”，但是，认知症老年人又无法给予言语上的准确回应时，照护者可能就会失去耐心，导致照护者无法与老年人有效地交流和理解彼此的需求，从而加剧沟通不畅。
第四，环境太过嘈杂。认知症老年人本身沟通能力已经受损，如果沟通的环境背景声音过多、太过嘈杂，或者旁边很多人，这些都会导致他们的注意力被分散，进而引发沟通不畅。另外，如果认知症老年人所处的环境让其感到不舒服，或者有些环境因素造成认知症老年人的幻觉或错觉，这些也会造成沟通障碍。
沟通在照护认知症老年人时发挥着至关重要的作用。有效的沟通可以帮助他们表达需求、表达情感、感到被理解和关心，减少他们的挫败感和孤独感，同时也能帮助照护者更好地理解和满足认知症老年人的需求。
沟通不畅在认知症老年人中非常常见，这往往是由生理功能下降、认知功能障碍、照护者缺乏沟通技巧等多种因素引起的，因此，在与认知症老年人沟通时，照护者应积极改善可能引发沟通不畅的因素，以达到更好的沟通效果。
在与认知症老年人建立有效的沟通时，掌握适当的技巧和策略至关重要。这不仅可以帮助我们更好地理解他们的需求和意图，还能提供更有针对性的照护和支持。在本节中，我们将从如何做好必要的准备、掌握基本的沟通技巧、应对困难情况的技巧，以及进阶的沟通技巧和了解自己的沟通形态五个方面探讨如何与认知症老年人建立有效的沟通，并提供一系列实用的技巧和建议。无论您是照护者、家庭成员还是专业人士，这些技巧都将对您的工作和生活产生积极的影响。
一、做好必要的准备
人们通过准备自己、了解对方、创造良好的沟通环境以及使用辅助工具，能够建立更好的沟通连接，增进理解和信任，并有助于有效地传递信息和实现共同目标。做好必要的准备包括：
1.准备好自己
确保自己的情绪稳定非常重要，因为情绪稳定可以帮助您更好地处理和回应他人的需求和情绪。保持耐心和关注，给予对方足够的时间和空间来表达自己的想法和感受。
2.明确沟通的目的
在进行沟通时，要明确自己的目的和意图。清楚地知道自己想要达到什么目标，有助于更有针对性地选择和传达信息。
3.了解认知症老年人的背景信息和沟通习惯
了解认知症老年人的背景信息和沟通习惯将帮助您更好地适应他们的需求和沟通方式。了解他们的文化背景、语言能力和沟通偏好，可以帮助您选择适当的表达方式和有效的沟通策略。
4.减少或避免干扰和噪声
在一个安静、舒适的环境中进行沟通非常重要。避免嘈杂的背景噪音和干扰，可以帮助双方更好地集中注意力和理解对方的信息。
5.使用眼镜和助听器
如果认知症老年人有视力或听力问题，应鼓励他们及时佩戴眼镜或助听器。确保眼镜干净清晰，以便更好地看到和理解面部表情和其他视觉信息。助听器可以帮助对方更好地听到和理解您的声音。
6.保持良好的心态
保持积极的态度和开放的心态是成功沟通的关键。展现出关心、尊重和理解认知症老年人的姿态，以促进有效的沟通和建立互信关系。避免批评、指责或争吵，而是以合作和解决问题的方式与对方交流。
7.准备视觉辅助工具
视觉辅助工具如图片、标识和日历等可以帮助认知症老年人更好地理解和记忆信息。使用可视化的支持工具可以帮助他们更好地理解信息，进而提高沟通的效果和质量。
8.认同认知症老年人有充分理解的能力
认知症老年人虽然不能再用正常的方式来清楚地表达自己的需要，但是，在沟通过程中，他们也在通过自己的方式尝试与我们进行交流，比如借助行为或情绪，知道这一点能帮助您提高对认知症老年人的耐心，给他们表达的机会，从而达到更好的沟通效果。
二、掌握基本的沟通技巧
作为照护者，其掌握基本的沟通技巧是非常重要的。图 3-2 是一些基本的沟通技巧，可以帮助您与认知症老年人有效地交流和建立良好的关系。
图 3-2 基本的沟通技巧
1.语言和非语言沟通技巧
与认知症老年人沟通时，照护者应使用简洁明了的语言，以达到良好的沟通效果。
（1）称呼。使用认知症老年人的名字来称呼他们，可以增加交流的亲近感和个性化。避免使用代名词或不礼貌的称呼，以免给他们带来不适或冒犯感。
（2）语言简洁明了。使用简单明了的语言可以帮助认知症老年人更好地理解您的信息。避免使用复杂的术语或难以理解的词汇。
除了语言，照护者还可以使用非语言沟通方式，如面部表情、身体姿势、语音语调等辅助交流，这些信号可以帮助认知症老年人更好地理解和回应信息。常用的非语言沟通方式有以下几种：
（1）目光。与认知症老年人进行眼神接触可以传达关注和尊重的态度。保持适度的目光接触，但避免过度凝视或让他们感到不舒服。
（2）表情。通过面部表情传达情感和意图。保持微笑和友善的表情，可以让他们感到舒适和受到尊重。
（3）姿势。与认知症老年人面对面地交谈可以增加交流的亲近感和有效性。确保您的身体姿势向他们敞开，展示出您的关注和倾听。
（4）声音。使用适当的音量和语调，确保您的声音清晰可听。避免过于吵闹或过于低沉的声音，以免造成困扰或无法理解。
（5）语速。适当放慢语速，以便认知症老年人能够更好地理解您的话语。避免过快的语速，以免他们感到困惑或无法跟上。
（6）语气。在与认知症老年人交流时，使用温和的语气，避免使用过于严厉或威胁性的语言，这样可以建立更亲密的关系并增强信任感。
2.有效倾听的沟通技巧
倾听对方的意见和感受，并展示出尊重和关心。给予认知症老年人足够的时间来表达自己的想法，不要中断或打断对方。尊重他们的观点和感受，不要批评或指责。
（1）鼓励表达。在与认知症老年人交流时，要鼓励他们表达自己的想法和感受。通过积极地倾听和关注他们的言语和非言语表达，您可以更好地理解他们的需求和意愿。
（2）及时反馈。给予及时的反馈和回应。及时回复对方的问题和意见，表示关注和尊重。及时的反馈有助于保持沟通的连贯性和有效性。
（3）积极互动。鼓励认知症老年人积极参与和表达自己的意见和感受。给予肯定和鼓励，鼓励对方提出问题、分享想法和参与讨论。
（4）灵活适应。根据认知症老年人的需求和能力，灵活调整沟通的方式和节奏。适应认知症老年人的沟通风格和习惯，以便更好地理解他们。
3.有效传递信息的沟通技巧
（1）通知消息。当您需要向认知症老年人传达重要的消息或信息时，使用明确的语言和简洁的句子，以便他们能够准确理解您的意思。同时，让他们跟着说一次。
（2）等待回答。当您向认知症老年人提出问题或请求时，给予他们足够的时间来思考和回答。避免急躁或不耐烦，尊重他们的思考和回应。等待 1 ～ 2 分钟后没有获得回应的话，再试试重复问题。
（3）确认理解。在与认知症老年人交流时，要确保他们正确理解您的意思。照护者可以通过重复和澄清来确认。在交流过程中，不要害怕再次重复您的信息或向老年人提问，以确保他们正确理解您的意思。
（4）改变话题。当您需要改变话题时，使用过渡性的短语或问题，以平滑地引导对话的方向。比如使用“我们刚才说到……对吧”等句型传达。
三、掌握应对的技巧
除了上述所讲的基本沟通技巧之外，您在与认知症老年人沟通时，可能会出现一些不同于普通沟通的情况，此时就需要您运用合适的技巧进行应对，具体包括：
1.如何恰当获得认知症老年人的注意
要想获得较好的沟通效果，首先要获得认知症老年人的注意。那如何以一种尊重认知症老年人的方式获取他们的注意呢？
（1）站/坐在能让认知症老年人看到照护者全身的位置，最好是稍微斜对面的位置，双方伸手能够触碰的位置距离最佳，保持视线平齐。
（2）触碰认知症老年人的手、手臂或肩膀的前面。
（3）用认知症老年人熟悉的名字称呼他。
（4）说话清晰而缓慢，音量适中。
以下是一些关于如何吸引认知症老年人注意力的建议。请在您认为正确答案后面打“√”，在错误的答案后面打“×”。
1.提高您的声音或喊叫。（）
2.面对面，视线保持水平，说话清晰而缓慢，音量适中。（）
3.触碰他们的手、手臂或肩膀的前面。（）
4.停下来抱住他们，让他或她去听。（）
5.从后面接近他们，触摸他们的肩膀。（）
6.用认知症老年人熟悉的名字称呼他们。（）
解析： 上面的练习中，说法正确的是第 2、3、6 点，说法错误的是第 1、4、5 点。提高嗓门对认知症老年人而言不太尊重，并且它可能会让他们感到悲伤、沮丧甚至愤怒，故说法 1 错误；停下来抱住认知症老年人，这不太尊重他们，甚至可能让他们感到痛苦或愤怒，故说法 4 错误；从后面接近认知症老年人，触摸他们的肩膀，这可能会使他们受到惊吓，故说法 5 错误。
2.当认知症老年人想不起来时
认知症老年人在沟通过程中可能出现想不起自己要说什么、忘记特定词汇或者忘记照护者是谁的情况，面对这些情况，您可以采用以下策略促进沟通：
（1）当他们说话断断续续，想不起自己要说什么时，您可以重复一次他们讲的最后部分的内容，帮助其继续思考想表达的内容。
（2）若他们找不到适当的字词去表达自己时，您可以尝试推测他们的意思或协助他们用其他字词去表达。当他们实在想不起来时，您不要立即提供答案，而是给予适当提示加以引导，例如：“您正在喝一杯？”又或是“您每天都用它来清洁牙齿”等，提示或利用实物可以帮助认知症老年人更好地记起想说的内容。
（3）当他们想不起某些事情时，您可以试着用其他词汇或者提供其他的信息（如实物或图像等），帮助认知症老年人回忆。
（4）当他们想不起照护者的名字时，您可以提示对方，但应避免询问“您知道我是谁吗”这样的问题。
（5）以同样的方式沟通。与认知症老年人对话时，保持同样的方式，例如，同样的称呼、同样的开头等，这样有助于增强他们的记忆，加强他们的信任。
（6）无论针对上述哪种情况，您都应该保持足够的耐心，以便能更好地理解认知症老年人的想法，从而促使达成有效的沟通。
小王去看望他患有认知症的父亲，当父亲想向小王描述他早晨如何度过时，他找不到正确的词语。小王当着父亲对妻子说：“我不知道他是什么意思！”他的妻子回答说：“是的，我也不知道。他就像个孩子一样！”
您认为以下哪一种说法是正确的？请在您认为正确的答案后面打“√”，在错误的答案后面打“×”。
1.小王和他的妻子应该更有耐心一些。（）
2.小王和他的妻子可试图猜测父亲想说什么，并询问他是否正确。（）
3.他的妻子是对的：患有认知症的人就像一个孩子一样。（）
解析： 上面的练习中，说法正确的是第 1、2 点，说法错误的是第 3 点。认知症老年人并不是孩子，因此不能像对待孩子一样对待他们，要把他们当作正常成人看待，否则老年人会感到不被尊重，故说法 3 错误。
3.当对方没反应时
认知症老年人的反应更慢，需要更长的时间来理解，当您与其沟通时发现他们没有反应，此时，可能是他们没有听到或还没来得及做出反应，在这种情况下，您可以采取以下措施进行沟通：
（1）保持目光注视，轻触他们的手，呼叫他们的名字，同时也介绍自己的名字，以吸引其注意力。
（2）每次对话尽量只关注一个主题，使用简短的句子，清晰而缓慢地说出所讲内容，以便其更好地理解。
（3）给他们足够的时间来理解和回应您所说的内容。
（4）当以某种方式交流，他们表现出困难或疑惑时，您可以换一种表达方式或重新表述问题，例如，他们无法理解语言内容时，您可用身体语言传递信息，也可以利用实物及图像，帮助认知症老年人理解。
（5）如果认知症老年人看上去比较疲惫，此时不是沟通的最佳时机，您可以帮助其进行适当的放松休息之后，再进行沟通。
4.当认知症老年人说话模糊不清时
对于重度认知障碍的老年人，他们的理解力和语言表达能力均出现下降，甚至发言都变得困难，有时只能发出模糊声音，对于这种情况，您可以多借助手势、动作和面部表情等传达信息。
您可以采取以下措施进行沟通：
（1）保持耐心并冷静。
（2）保持目光注视，轻触他们的手。
（3）认真倾听，不要打断他们的表达。
（4）注意观察他们的面部表情以及肢体语言，设法理解他们想表达的内容。
（5）尝试推测他们想表达的内容并反馈给对方（可以强调关键词），说话时减慢语速、降低音调、语气友好，确保发音清楚，让他们能通过表情和嘴巴的刺激接收信息。交流过程中您可以借助手势、表情、动作等传递信息。
5.当照护者需要离开时
当谈话结束，照护者需要离开去做其他事情时，需要明确地跟认知症老年人挥手道别，并表示“还会找机会见面”，以便他清楚您要离开，后续还会再见。
但是，有部分认知症老年人会在照护者离开时出现“尾随”现象，会时刻跟着照护者，之所以出现这种情况，是因为他们把照护者当作他们世界的中心，当他们看不见或摸不到照护者时，他们会感到害怕和焦虑。针对这种情况，下面提供一些策略，您可以结合认知症老年人情况灵活加以运用，以减少他们的“尾随”行为。
（1）让其他值得信任的人提供适当帮助。比如，家人、朋友或其他照护者，前期让他们参与认知症老年人的活动，逐渐和老年人建立信任关系，这样，当您要离开时，这些人就可以提供适当帮助。
（2）让认知症老年人知道您离开的时间。由于很多认知症老年人没有时间观念，因此，您可以借助计时器，告诉他们计时器响铃之前您会回来。
（3）让认知症老年人做一些重复且轻松的活动。当您做家务时，您可以给他们安排一些容易并且可重复的活动或者是他们喜欢的活动，以分散他们的注意力。例如，您要做饭，可以让其坐一旁帮忙整理餐具等。
（4）提供相关的录音。当您要离开时，您可以让他们听或者看您录制的东西，比如，做家务的视频或者是读他们喜欢的书的录音等，这可以帮助他们降低分离带来的恐惧。
四、进阶的沟通技巧
认知功能障碍导致的记忆障碍、定向力障碍等，会造成很多认知症老年人陷入不安和现实混乱的状态，进而引发一系列的行为和精神症状。面对这些症状，您需要清楚，这是认知症老年人传达给您的信息，此时，正确的做法是要透过外在的症状表现了解行为背后的真实原因，从而采取有效的沟通去满足需求、解决问题。
要做到上述内容，有以下沟通的技巧可供参考：
（1）保持同理心。患上认知症对老年人而言是一个重大的打击，他们经常处于一种孤立、无助的状态。尽管如此，他们依然拥有情感，他们需要爱、需要安全感、需要被认可、被尊敬。您只有设身处地体验认知症老年人的内心世界，才有进一步理解他们真实想法的可能。
（2）给认知症老年人表达的机会。让他们把焦虑、悲伤等负面情绪宣泄出来，他们的痛苦就会减轻，从而更少出现行为和精神症状。您需要认真倾听他们说话，哪怕听不懂或者话语本身没什么意义，但是表达的过程本身就能够很大程度地维持他们的自尊和自信，让沟通变得顺畅。
（3）尊重认知症老年人的感受。由于认知混乱，认知症老年人有时描述或认定的事情可能是不真实或不存在的。您需要设法体会他们想表达的感受，并对这种感受表示理解、体谅和尊重，而不是去纠正或指责他们所表述的内容。
（4）接受而不是改变。认知症不仅会改变一个人的认知功能，还可能改变一个人的脾气性格。作为照护者，您不要去评判一个认知症老年人的言行是好是坏。在他们的世界里，没有对和错，因此，最好的方式就是接受他们现在的样子，并且采取一些方法来帮助他们满足表达的需要。
（5）不要哄骗认知症老年人。认知症老年人可以活在多个知觉层面上，而且经常并存。他们会表现得有时候清楚，有时候糊涂。但无论怎样，都不能欺骗他们。因为在某些层面上，他们其实知道真相是什么，只是有些时候他们因为各种各样的原因选择回避事实。一旦照护者说了谎，认知症老年人可能会识别出来谎言，彼此的信任关系就可能被破坏。
以刚入住机构的认知症老年人总吵着要回家的例子进行说明。F爷爷刚入住机构不久，每天傍晚时分他都会带着行李向照护者说：“我要回家，我妈在家等我”（实际上他的父母早已离世）。面对这种情况时，照护者的重点不应放在F爷爷的记忆混乱上，而是应该思考父母的存在与现实生活有何关联。经过梳理会发现，F爷爷刚入住机构，面对机构陌生的环境和人员可能会产生不安，感觉自己陷入了危机，想通过提及父母的方式应对自己面对环境的不安。清楚了真实原因之后，解决方法自然也就清楚了，那就是面对现实接受F爷爷心中的不安，并采取方法进行应对，从而减少F爷爷内心的恐惧和危机感。当不安减轻了之后，F爷爷相应要回家的症状自然而然就会下降甚至消失。
认知症老年人的行为和情绪状态是他们最常见的沟通方式，照护者应透过表象发现他们的真实需求，从而采取针对性的应对措施，当他们的需求得到满足时，其行为症状自然也就消失了。
五、了解人文沟通照护技巧——Humanitude
Humanitude是一种人文沟通照护技巧，旨在为认知症老年人提供尊重、温暖和有效的照护。它由法国护理学家罗斯·马约尔（Yves Gineste）和罗斯·莱穆尔（Rosette Marescotti）创立，并在法国广泛应用。Humanitude的核心理念是将认知症老年人视为具有尊严和价值的个体，尊重他们的人权和自主权。它强调与认知症老年人建立真诚的关系，通过凝视、触摸、说话和站立行走等基本动作，与他们进行有效的沟通和互动。图 3-3 呈现了该技巧的四个基本动作和五个阶段。
图 3-3 人文沟通照护技巧——Humanitude的四个基本动作和五个阶段
1.Humanitude的四个基本动作
Humanitude通过凝视、触摸、说话和站立行走等基本动作，旨在尽可能地发掘认知症老年人原本拥有的能力。在与他们对话时，持续向他们传达“您的存在是很重要的”这样的信息，以增强他们的自尊心和自信心。
（1）凝视。与认知症老年人保持视线同等高度，与他们的视线相呼应，示意我就在您身边，不要担心。这是真正用行动对待认知症老年人的态度，更是人与人之间尊重与被尊重的基础。
（2）触摸。温柔地触摸老年人的手臂、肩膀或背部，可以传达出安抚、安慰和亲近的信息。触摸可以让认知症老年人感受到安全感和温暖，减轻他们的焦虑和不安情绪。
（3）说话。与认知症老年人进行主动的对话，使用有助于关系稳定的词句、音量、声调、语速，使用简单、明确的语言和短语表达自己的意图。
（4）站立行走。与认知症老年人一起站立行走，可以增强他们的身体活动和平衡能力，同时也可以提供一种身体上的亲近和支持。这种共同行走的经历可以增进老年人与照护者之间的联系和信任。
2.Humanitude实施的五个阶段
（1）相遇的准备。在与认知症老年人接触之前，照护者需要做好充分的准备工作。这包括向对方告知自己的到来，并获得进入对方空间的许可。这个阶段的目的是建立信任，让认知症老年人感到安全和尊重。
（2）照护的准备。在得到认可后，照护者需要告知认知症老年人即将实施的照护内容，并等待他们的认可。这个阶段的目的是让认知症老年人感到被尊重和理解，同时也让他们有机会参与决策。
（3）感知的链接。在实施照护动作时，照护者需要运用看、说、触摸等方式传递“珍视”，与此同时实施照护动作。这个阶段的目的是建立情感联系，让认知症老年人感受到尊重和关怀。
（4）感情的固定。在照护过程中，照护者需要留下积极的、良好的情感记忆。这个阶段的目的是让认知症老年人感受到温暖和关怀，同时也让他们有机会体验积极的情感。
（5）再会的约定。在离开时，照护者需要留下期待感、愉悦感为下次接触留下伏笔。这个阶段的目的是建立信任和期待感，让认知症老年人期待下次的见面。
G奶奶躺在床上，M照护者借助人文沟通照护技巧——Humanitude为其做入浴照护服务。
第一阶段：相遇的准备
通过敲门，告诉G奶奶自己要进来了，让其感知到我们的存在。
·敲 3 下门，打招呼“G奶奶您好，我是照护者M，可以进来吗？”
·等待 3 秒。
·再敲 3 下，打招呼（第一次敲门有回应的话，则不需要重复敲）。
·再等 3 秒。
·（老人无反应时），敲一下门，说声“G奶奶，我进来了”，然后开门进入房间。
·走近床边，在床尾处敲一下，打招呼：“G奶奶您好，我是照护者M，您睡醒了吗？”
反复敲门可以慢慢提高对方的清醒度。如果对方清醒度较低，或者虽然清醒但认知功能很低，对周围状况的理解更加困难，此时照护者需要注意出声打招呼时不要惊吓到老年人。
第二阶段：照护的准备
向G奶奶解释服务的流程事项。解释时，需注意以下几点：
·从正面靠近。
·与老年人视线呼应。
·视线交流的 2 秒内说话。
·不要突然触摸老年人的身体。
·活用Humanitude的凝视、触摸、说话的技巧。
·3 分钟以内不同意的话，服务稍后再进行。
视线交流的 2 秒内，说出积极的话语，如“G奶奶，我们洗个澡，清爽一下吧”。如果老年人对“入浴”等词语有拒绝反应，照护者可以使用其他本人能理解的话，征得老年人的同意。在 3 分钟以内进行简洁的沟通，超过 3 分钟，老年人还是拒绝的话，先暂停，不要勉强。等其紧张等负面情绪缓和下来后再尝试。
第三阶段：感知的链接
此阶段是照护实施中最为重要的阶段，要点有以下两点：
·随时进行凝视、说话、触摸中的两项。
·利用老年人的视觉、听觉、触觉中的 2 种以上，传达积极的信息。
例如，M照护者面带微笑、轻轻触摸G奶奶的手，缓解对方的紧张感。
第四阶段：感情的固定
服务结束后，通过积极的语言、亲切友善的动作，让其觉得“这个人并不讨厌”“和她在一起我很开心”等，让其保留愉悦的感情，促进下次的服务顺利开展。
·积极地确认护理的内容。
例如，M照护者：“G奶奶，洗完澡是不是很舒服啊？”
·积极地评价一起度过的时间
例如，M照护者：“我也很开心呢，谢谢您。”
第五阶段：再会的约定
认知症老年人虽然记不住约定的内容，但是如果前期留下了积极印象，后面为其提供服务时他们面带微笑迎接的可能性很大。
例如，M照护者：“G奶奶，您先休息一下，我等会再来看您”。
照护者通过实践Humanitude的基本动作和阶段，可以使认知症老年人变得安稳，照护服务也能顺利地开展。
六、了解自己的沟通形态
为了促进更好的沟通效果，照护者应先了解自己的沟通形态，觉察自己的沟通风格，这是恰当运用沟通技巧的基础，借助下面的沟通形态检查表
可以帮助您更好地了解自己的沟通形态。具体如表 3-5 所示。
表 3-5 自己的沟通形态
请在下列选项中，圈选您认为自己与他人沟通时最接近的选项。全部回答完毕后，将圈选的数字相加在一起，总和即为您获得的分数。
表3-5（续）
表3-5（续）
需要注意的是，上述的沟通形态分类，并非以测试结果来生硬地规定沟通方法，而是让受测者了解自身及认知症老年人的沟通形态，从而采取更有效的沟通方式。
上述提到的技巧并不是独立的，而是需要结合与认知症老年人沟通的不同场景加以使用。图 3-4 提供了不同场景的沟通技巧，您可以结合实际情况灵活选用。
图 3-4 不同场景的沟通技巧
一、如何快速与认知症老年人建立关系
本实务手册提倡以人为本的认知症照护理念，即在照护认知症老年人时，必须把人放到第一位。每一位认知症老年人都是一个独立的个体，有自己独特的经历、价值观、喜好等。您越了解他们，越能与其建立良好的沟通。那应该从哪些方面了解认知症老年人呢？比如：
（1）他叫什么名字？
（2）喜欢别人如何称呼自己？
（3）他重要的家庭成员是谁？
（4）他最在乎的人是谁？
（5）他一生中重要的成就是什么？
（6）他最引以为傲的事情是什么？
（7）他珍藏的记忆是什么？
（8）他喜欢什么？不喜欢什么？
（9）他之前的工作和其他重要的经历是什么？
（10）他长久的做事和生活的习惯是什么？
（11）他的文化、价值取向和宗教信仰是什么？
这些信息，都是帮助照护者和认知症老年人建立有效沟通的重要线索。
L爷爷是一位患血管性痴呆的老年人，他是一位老革命，性格坚强刚毅。患病后他变得有些暴躁，打走过几个护工。女儿为此感觉束手无措，但是同时她也仔细琢磨如何改善。后面又请了一位C护工，在最开始，她将父亲的很多特点告诉了C护工，包括过去的工作及经历、引以为傲的事情、生活习惯等。
C护工第一次见到L爷爷，就向他行军礼，说：“报告，L将军，我叫C××，我来负责照顾您！”
通过这样的方式，两个人之间的信任关系就在那一刻建立起来。
除了日常生活照顾以外，C护工还会经常问L爷爷过去在部队的生活。
C护工：您打过抗日战争吗？
L爷爷：打过！
C护工：打死过几个敌人？
L爷爷：10 个！
C护工：打过抗美援朝吗？
L爷爷：打过！
C护工：那我们一起唱军歌吧！
L爷爷：雄赳赳气昂昂，跨过鸭绿江……
C护工后面一直照顾L爷爷，后面也没再更换过护工。
要想在短时间内与认知症老年人建立良好的沟通交流，就需要找到适合他们的个性化的沟通方式，而前提是要对认知症老年人有足够的了解。
下面是一些在与认知症老年人建立关系时可以使用的小技巧：
（1）用他喜欢的称谓来称呼他。
（2）真诚而恰如其分地赞美他。
（3）每次简单介绍一下自己。
（4）给他一样喜欢吃的小零食。
（5）聊聊让他感到自豪的经历。
二、针对解决问题开展的沟通
照护者在照护认知症老年人的过程中，往往会遇到不同的问题，如他们不愿意开口讲话、情绪失控、不断询问同样的问题、反复闹着要回家等，针对不同的情况，所采取的沟通技巧也是不同的。
1.借助非语言沟通技巧解决问题
认知症老年人的语言功能会逐渐丧失，所以越到疾病后期，非语言沟通就越重要。一个眼神、一个表情、一个动作、一个温和的语音语调，都在传达某种信息。而我们有时通过观察和模仿他们的动作和情绪，也能够与他们产生情感共鸣，从而解决问题。
常用的非语言沟通技巧包括：
（1）保持微笑。
（2）真诚的眼神接触。
（3）温和且清晰的语音语调。
（4）握手、抚摸、拥抱。
（5）观察和模仿认知症老年人的动作和情绪。
（6）避免板着脸、叉腰等引起误会的姿势。
使用非语言沟通技巧时有以下要点：
（1）非语言沟通在晚期认知症老年人的沟通中起着重要作用。
（2）身体接触并不是对所有的认知症老年人适用，需要观察判断其喜好。
（3）对卧床的认知症老年人，轻轻抚触能缓解其不安。
85 岁的D婆婆自从入住养老院后，不与其他人讲话，也不愿意走出房门。她每天都在用手指敲打桌面。M照护者就去了解D婆婆的过往经历，发现D婆婆退休之前是一位秘书，没有结婚，她唯一的尊严就是工作。于是，M照护者判断出她每天手指敲打桌面是让自己保持与过去一样的忙碌状态，从而维系自己的尊严。
于是，M照护者采用镜像模仿的方法——用自己的手指在桌子上轻轻敲打，而且跟着D婆婆的节奏。D婆婆打得快，M照护者也打得快；D婆婆放慢速度，M照护者也跟着放慢速度。
终于，D婆婆抬起了头，两人目光相遇。
M照护者：您一分钟能打多少字儿呀？（用钦佩的语气问）
D婆婆：92（很骄傲地回答）。
通过同步模仿D婆婆的打字动作，M照护者和D婆婆建立起了联系，让老人感受到了尊敬和安全。慢慢地，D婆婆不再封闭自己，她会说更多的话，而且对周围环境也逐渐有了意识。
2.安抚情绪失控的认知症老年人沟通技巧
由于疾病、衰老、照护者、环境等多方面因素的叠加影响，认知症老年人可能会出现情绪失控的情况，这时候，照护者就需要掌握相应的沟通技巧，及时安抚他们的情绪。
安抚情绪失控的认知症老年人的沟通技巧：
第一步，消除危机感。
第二步，腾出空间。
第三步，站在他们的一侧。
第四步，蹲下至他们的视线及以下。
第五步，手心向上，握住他们的手。
第六步，深呼吸，并引导他们深呼吸。
第七步，平静自己的声音。
第八步，放松身体。
第九步，开诚布公说出要求。
第十步，站在他们的旁边。
让认知症老年人冷静下来的关键是有效沟通，而不是将他们约束起来，这不能从根本上解决问题。在使用上述技巧时，照护者需要结合认知症老年人的实际情况以及当时的情境灵活应用。
借助语言和非语言的方式帮助认知症老年人缓解目前面临的压力。
提帕·斯诺是认知症关爱领域的一位专家，以下是她在一次讲座中分享的自己曾经处理的一个情绪失控认知症老年人的案例。
提帕·斯诺应邀来到培训地点，发现室内空无一人。这时她听到大厅传来一位老年人的呼喊声，“不不不，你们都滚开，我要杀死你们所有人”，循着声音来到大厅，提帕·斯诺看到一位老年人靠在大厅角落里，一边呼喊一边在空中挥舞着胳膊，旁边 4 位医务人员试着靠近她，并表示“她完全失控了”，他们全部都在说，“冷静下来，我希望您冷静下来，冷静下来”（一边说一边做双手下拍的动作）。
这时，提帕·斯诺开始上前进行干预。
第一步，消除危机感
提帕·斯诺说：“先生们，先生们，请停下来，回到这边来，我会处理好的，我是这方面的专家。”
经过观察，提帕·斯诺发现这位老年人手臂不断撞到墙，手臂上都是划伤的伤口，她看起来非常惊恐，她想把那些人打退，但是因为高龄导致身体功能受限她只能打到墙壁，她靠在墙角，一直在找东西扔向人群，照这样发展下去，情况只会越来越糟糕。
第二步，腾出空间
提帕·斯诺给出手势，让所有人都后退，不要再观望，然后询问出这位老人的名字（M奶奶），并开口道，“M奶奶，所有这些人，他们都在向您靠近”。
第三步，站在老人一侧
提帕·斯诺边说上面的话，边转向身体，和M奶奶站在一侧，做她的拥护者，并做了她想做的事情。
她开口道，“你们所有人都滚开，离她远远的”，然后扭头看向M奶奶，“哦，天呐，M奶奶，我不敢相信他们竟然这样对您”。
第四步，蹲下至老年人的视线及以下
提帕·斯诺：“天哪，您还好吗？”
（M奶奶刚开始有些抗拒，也是挥舞手臂）
接着问：“所以，您现在打算做什么？”（M奶奶伸出手）
第五步，手心向上，握住M奶奶的手
提帕·斯诺：“天哪，我不敢相信发生了这么糟糕的事情。”
第六步，深呼吸，并引导M奶奶深呼吸
（一边呼喊M奶奶的名字，一边深呼吸）
提帕·斯诺：“好的，没事了，现在没事了。”
第七步，平静自己的声音
第八步，放松身体
提帕·斯诺：“没事了，您很好，我来对付他们。现在，让我们先坐下来休息 1 分钟，好吗？”
然后，M奶奶起身，提帕·斯诺扶她走到轮椅旁坐下。
第九步，开诚布公说出要求
提帕·斯诺：“我现在要把这个带子绑上以便保证您安全，可以吗？”
M奶奶：“可以，您绑上吧。”
提帕·斯诺：“我在这儿也要系一根带子，因为我不想让您的腿露在外面，可以吗？”
M奶奶：（点头）
提帕·斯诺：“好的，但是我还要给您盖上厚厚的毯子，因为您现在很冷。”（经历了刚才的事情，M奶奶全身冻僵了，所以非常冷）
第十步，站在M奶奶旁边
提帕·斯诺：“让我来抱抱您，牵牵您的手。”
然后，提帕·斯诺推着M奶奶走出去，上了救护车。
M奶奶是一个被困住的非常恐慌的人，而那些人没有意识到，他们在提供帮助的过程中，情况反而更糟糕，因为他们只是想在紧急情况下把人运走，而缺少了沟通与安抚的工作。
3.回应不断询问的认知症老年人的沟通技巧
认知症老年人由于认知能力和记忆力的衰退，从而重复问同样的问题或重复说同样的事情，针对这种情况，如果照护者缺乏相应的应对技巧，可能会使自己感到烦躁的同时也会给他们造成挫败感。下面提供了回应不断询问的认知症老年人的沟通技巧：
（1）放下手头工作，正视他们。
（2）需要保持耐心。
（3）正面回应他们需求。
（4）对于没有时间概念的认知症老年人，可以拿出钟表，告知其时间。
（5）鼓励他们做力所能及的事情。
当认知症老年人反复提问或重复讲述某一件事情时，这是他们在用自己的方式向照护者传递信息，因此，面对这种情况，照护者应保持耐心，了解其真实需求，并积极做出回应。
M照护者正在房间整理老人衣物，此时F奶奶坐在旁边。
F奶奶：该吃早饭了。
M照护者：（放下手头工作，抬起头，正视F奶奶）想吃早饭了？
F奶奶：嗯。
M照护者：现在上午 10 点钟了，早饭已经吃过了。
F奶奶：哦，吃过了啊，那上午还吃不吃别的东西了？
M照护者：（回应F奶奶需求）等一下我给您拿上午茶，马上要吃上午茶了。
F奶奶：上午茶我喜欢吃。
M照护者：（拿出钟表，告知时间）您看，10 点钟了，等我把这两件衣服叠完，我马上给您拿上午茶好不好？
F奶奶：好！
M照护者：那您等一下我啊！
F奶奶：好！
M照护者：您能不能帮我一起叠衣服呀？（邀请F奶奶叠衣服，鼓励其做力所能及的事情）这样我们就能快点做完。
F奶奶：好（然后开始叠衣服）！
M照护者：真棒！谢谢奶奶（竖起大拇指），那我现在去帮您拿上午茶。
F奶奶：好的！
4.回应吵着要回家的认知症老年人的沟通技巧
认知症老年人会失去对地点的概念，不知道自己在哪里，比如明明在家，却反复嚷着要回家。很多照顾者遇到这种情况后往往不知道如何应对。家可以给个人提供安全感、舒适感以及归属感，对于认知症老年人也是一样的。要解决认知症老年人会反复吵着要回家的问题，照护者必须了解他的真实需求。下面提供了回应反复吵着要回家的认知症老年人的沟通技巧：
（1）以肯定的态度接受认知症老年人的归家诉求。对于诉说想要回家的认知症老年人，不要质问或否定，如“您要回哪里去？这里就是您的家呀”“您回不去了，就在这里待着”“大门现在不能打开，这是规定”等。这样的回答，即使是向认知症老年人传达了事实，或者单方面强调了规则，但他们也是无法理解的，反而会增加其的不安和恐慌，更不想待在这里。如果认知症老年人说“我想回家了”，照护者应先以肯定的方式给予回应，“好的，我知道了”“好的，等我忙完，我们就回家”，然后问询想回家的理由，给予安抚。
（2）陪其行动。对于无论如何都要回去的认知症老年人，照护者可以试着陪其走出去，结合外面的环境，安抚他们平稳下来。如果是晚上的话，照护者可以让认知症老年人在外面看到夜色，沟通“现在太晚了，路上比较危险，我们等明天天亮再回去吧”等，引导他们回到住处。
（3）转移注意力。照护者可以通过设置一些对认知症老年人而言有趣的、力所能及的小任务来转移注意力，部分老年人在做任务的同时，慢慢就忘记了要回家的事情。如“等会要吃晚饭了，我们先一起准备一下碗筷吧”“我们一起去扔一下垃圾”。
（4）让其有归属感。对于没有归属感、孤独等原因导致想要回家的认知症老年人，照护者要帮他们多融入集体，让他们感受到自己被认可，以及感受到自己存在的重要性，如告诉他们“大家都很喜欢您”“感谢您的帮助，以后每天还都要麻烦您”。
三、日常闲聊的沟通
在日常生活中，照护者与认知症老年人的沟通无处不在，那该通过什么话题打开话匣子？在沟通时有哪些技巧？表 3-6 中提供了一些日常闲聊的沟通技巧。
表 3-6 日常闲聊的沟通技巧
除了上面提到的技巧外，在日常的照护场景中，照护者也可以采用交谈的方式增加与认知症老年人的互动，这种交谈可以增加照护者和认知症老年人之间的信任，增加他们对于日常照护工作的配合程度。
比如，在洗澡的时候，通过一些体贴的话语，给老年人安慰，还有真诚的赞美。
例如，可以从以下方面进行：
（1）您喜欢这块香皂的味道吗？
（2）不着急，慢慢洗，我会陪着您的。
（3）我帮您裹上浴巾，这样您就不会着凉啦。
（4）真好，您现在闻上去香香的，您觉得舒服吗？
照护者与认知症老年人的沟通无处不在，这需要照护者充分利用日常照护场景，增加与他们的互动，以此增加彼此信任，从而使他们更加配合日常照护工作，这样也能减轻照护者自己的照护压力。
四、开展活动过程中的沟通
在开展日常活动的过程中，为激发认知症老年人参加活动的积极性，照护者可以采用以下两点技巧。
（1）简化活动任务。活动不应太复杂，活动步骤也不宜过长，照护者可以把活动任务拆解成一个一个容易完成的小目标，在带着他们完成目标的过程中，激发他们探索的欲望及提升信心、消除顾虑。
（2）在任务过程中及时进行赞扬和鼓励。在任务引导的过程中，照护者可以恰当运用肢体语言，对他们完成任务进行及时的鼓励和赞许，比如，轻轻抚摸他们的手臂或者是背部（有衣物包裹的部分），也可以竖起拇指进行赞扬。
本章内容可以帮助您更好地理解和应对认知症老年人的沟通困难。通过了解困难和特点、原因和有效沟通的策略和技巧，您可以提升自己的沟通能力，从而更好地与认知症老年人进行沟通，给予他们必要的支持和关怀。
首先，本章介绍了认知症老年人在沟通上所面临的困难和特点。这包括记忆力衰退、言语障碍、理解困难和情绪波动等方面。了解这些困难和特点可以帮助我们更好地理解认知症老年人的沟通需求。
其次，探讨了引发沟通不畅的原因。这些原因可以是生理功能下降、认知功能障碍、照护者缺乏沟通技巧、环境太过嘈杂等。了解这些原因有助于我们找到解决沟通障碍的方法。
接着，提供了关于如何与老年人建立有效沟通的策略和技巧。这包括做好必要的准备、掌握基本的沟通技巧、掌握应对的技巧、进阶的沟通技巧、了解人文沟通照护技巧——Humanitude以及了解自己的沟通形态等内容。
最后，还介绍了针对不同场景的沟通技巧。这包括快速与认知症老年人建立关系、针对解决问题开展的沟通、日常闲聊的沟通和开展活动过程中的沟通等场景。