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物流服务质量（logistics service quality，LSQ）是物流企业整体运营至关重要的组成部分（覃雪莲等，2018）。正确认识物流服务质量的重要性，对物流企业核心竞争力的提高十分必要（姜岩，2021）。在过去关于物流服务质量的研究中，学术界对物流服务质量做出了大量的研究，为后续多样化研究奠定了坚实的基础。目前学术界对物流服务质量的讨论仍然激烈，观点层出不穷，成果不断涌现，各路学者都在试图找到一种比较普适的模型来尽可能全面而系统地解释物流服务质量的问题（姜岩，2021）。
本节根据物流服务质量的指标选取维度的多样性以及评价模型和方法的不同，从物流企业、顾客感知以及综合两者视角的三个维度分别进行讨论，同时从实证检验的量化研究、评价指标权重计算和基于“质量功能开发法”分析三方面梳理物流服务质量的评估方法。
市场的激烈竞争，需要企业调整发展战略，将内部资源整合并与外界资源加强协作，将物流服务的高质量发展定为战略目标之一（张宝友等，2021）。学者（Singh et al．，2018）构建了基于第三方物流的结构关系模型，从服务流程分析的角度运用解释结构模型来对服务质量进行评价，研究强调，企业获得政府的支持是重要的评估指标。考虑到服务保障性和公平性共同影响功能性物流服务提供商选择的事实，学者（Hussein et al．，2021）运用服务质量的公平性、不确定性、保障性等指标建立了用于物流服务供应商服务评价的模型。在物流企业维度的服务质量评价的指标选择中，核心是企业从运营管理的角度来考虑应该或者能够做什么。更多是基于“利润最大化”的思想开展研究和对评价指标的选择。因此，这类评价模型的特点是注重企业运营能力和服务过程质量的提升，从而进一步提高物流服务质量，其局限在于只适合供给端的服务供应商，对于需求端追求个性化服务的顾客缺少了可操作性（张宝友等，2021）。
顾客感知视角的物流服务质量评价研究重要的理论支持是SERVQUAL模型。有学者尝试将SERVQUAL量表运用于物流服务业的研究，同时基于物流的特点在原有量表的基础上做出调整（姜岩，2021）。但是一些学者认为SERVQUAL量表在物流行业的运用中存在一定局限性，因为该量表侧重于从服务过程视角或者功能视角来对服务质量进行测量，而对于物流服务而言，需要考虑顾客感知的维度、物流技术维度等的影响，因此SERVQUAL量表在物流服务质量的研究中不能生搬硬套（Kahnali et al．，2015a，2015b；Parasuraman et al．，1988；周正嵩等，2012）。鉴于SERVQUAL量表在物流服务质量测量中的局限性，学者（Mentzer et al．，2001）通过定性研究了解美国大型物流服务供应商 8 个细分市场客户的需求，通过定量研究方法确定了一个有 9 个维度 25 个评价指标的LSQ量表，如表 2－4 所示。在LSQ量表的运用中需要注意，不同行业对物流服务质量指标的关注度存在区别，因此，基于不同行业部门的实际情况，服务质量的评价维度与指标的选择也有不同（姜岩，2021）。
表 2－4 物流服务质量LSQ量表
表2－4（续）
（资料来源：Mentzer et al．，2001；Min et al．，2000。）
对于服务质量的研究，客户感兴趣的内容与物流企业提供的服务内容往往背道而驰。因为物流服务质量不仅取决于多种资源的投资和整合，而且与顾客主观实际感受密切相关，所以物流服务质量分析应同时包括物流企业和顾客感知视角（姜岩，2021）。学者（Park et al．，2015）从物流企业的角度提出客户订单处理质量、服务人员沟通质量、信息质量、及时配送服务质量四个评价指标，从顾客感知角度提出及时性、信息、社交三个评价指标，结合物流企业和客户感知的视角对物流服务质量进行了评估。学者（Hussein et al．，2021）将物流服务质量分成能力质量、过程质量、结果质量三个维度。其中能力质量和过程质量侧重于物流企业运营管理质量维度，结果质量侧重于顾客的感知质量维度，评价工作者的任务是关注质量的提升与改进，以满足客户的需求。
综上所述，现阶段关于物流服务质量的评价模型及指标的研究主要是从物流企业和物流顾客感知两个视角来构建的，也有学者将两者结合起来分析。从物流企业的视角看，评价模型构建思想的特点是注重企业运营能力和服务过程质量的提升，从而进一步改善物流服务质量，其局限在于只适合供给端的服务供应商，对于需求端追求个性化服务的客户缺少相应的应用价值。从顾客感知视角看，对于不同行业部门的具体情况，服务质量的评价维度与指标的筛选也有变化，不少学者将经典的SERVQUAL量表引入物流服务业，并试图通过导入物流特征在该量表基础上做必要的修正。但一些学者认为将SERVQUAL量表运用于物流行业中存在缺陷，Mentzer，Flint和Hult（2001）提出了一个 9 个维度 25 个指标的LSQ量表，该量表后来被广泛运用于物流服务质量的研究中。考虑到客户感兴趣的内容与服务供应商提供的服务内容在很多环境下存在矛盾关系，有研究创造性地将物流服务质量分析同时包括物流企业和消费者视角，这使得研究成果更为丰富。
许多学者将SERVQUAL模型应用于不同行业，以研究物流服务质量的影响因素。文献主要以SERVQUAL模型为理论基础，分析研究对象的特点，适当调整评价指标，再运用结构方程模型等统计手段检验和分析评估指标与物流服务质量之间存在某种关系，从而有针对性地解决服务质量的问题（张宝友等，2021；林明辉，2021；González et al．，2019；Politis et al．，2014）。同样值得注意的是，在LSQ量表被提出后，紧接着，Mentzer，Flint和Hult（2001）利用数理统计方法定量分析了LSQ模型中 9 个维度之间的相关性，讨论了不同维度之间的相关性，与此同时，针对不同服务市场，分析了不同维度对顾客满意度的影响，结果如图 2－3 所示。但是，该研究中（Mentzer et al．，2001），研究样本来自同一供应商的细分市场，评价指标的选取都与特定研究对象的客户相关，所以该研究模型并不完全适用于所有物流供应商（姜岩，2021）。
图 2－3 LSQ模型
（资料来源：Mentzer et al．，2001。）
相关研究（张宝友等，2021）发现影响物流服务质量的因素不仅包括企业人力、财力、物力的投入，运营转化过程以及产生产品或者服务的结果，而且包括社会责任和环境保护等外部因素，但这些因素之间往往是相互制约的。因此，评估物流服务质量是一个多目标决策过程。学者（Singh et al．，2018）综合使用AHP和TOPSIS的研究方法，对物流公司的服务质量进行评价，研究认为人工服务态度、服务时效性和准确性是最重要的质量指标。学者（李凯华，2019）运用模糊层次分析法分析服务评估过程的不准确性和不确定性的问题。学者（Wang，2016）强调在指标权重的计算中层次分析法并未充分考虑评价指标之间的影响与依赖关系，因此将网络分析法与质量功能开发法结合对供应链安全问题进行研究，基于网络分析法计算客户需求对于研究要素的权重。
企业在面对市场激烈的竞争环境时，充分了解客户的需求并将其转换为可以提供的服务是抢占更大市场份额的重要手段。因此，“质量功能开发法（QFD）”的研究受到较大关注（姜岩，2021）。质量功能开发法有利于理清顾客需求。其中质量屋矩阵是质量功能开发法的核心工具（覃雪莲等，2018；郑兵等，2007）。
综上所述，关于物流服务质量的评价方法的研究主要有三种路径，第一种是分析评估指标与物流服务质量之间存在某种关系的数理统计研究，比较常用的实证检验工具为结构方程模型；第二种是考虑影响物流服务质量的因素之间的复杂关系，将多目标决策方法运用于指标权重的研究和确定，常用的方法为层次分析法（AHP）；第三种为基于“质量功能开发法”的分析，将客户声音转化为服务质量特征的研究。常用的方法为质量功能开发法（QFD）。值得注意的是，现有评估指标主要集中于企业内部，对服务产品本身的品质特性的研究因素考虑较少，但是这对于一些特殊类的商品，如生鲜食品、医药物品等，是影响物流服务质量的关键因素。现阶段研究中，涉及特定的物流服务，如众包物流、冷链物流等相关的研究较少。针对特殊行业的物流开展研究，将会是物流服务质量研究的一个重要方向（姜岩，2021）。
本节围绕物流服务质量的评价模型及指标和物流服务质量评估方法的文献研究展开探讨，总结了从物流企业、物流客户感知以及两者相互结合三个不同视角所建立的评价模型与指标，同时在评价方法中，讨论了实证检验的量化研究、评价指标权重计算和基于“质量功能开发法”分析的三方面的物流服务质量评估方法，为本书在生鲜食品冷链物流服务质量评价指标维度的选择和评价方法的选择上提供了重要的研究参考。
综上，本节讨论所得的重要启示有：
（1）在本书构建生鲜食品冷链物流服务质量评价指标体系的工作中，关于确定评价指标的维度，不应该仅局限于单一的角度。由于冷链物流的特点，本书评价指标选取的维度将分别从顾客感知和物流服务供应商两个不同角度来考量。
（2）学者门策等（Mentzer et al．，2001）提出的LSQ量表与模型将作为本书在选取顾客感知的服务质量指标中的参考依据。
（3）在对生鲜食品冷链物流服务质量评价指标体系的构建中，评价指标权重的确定是本书研究的工作之一，考虑到影响冷链物流服务质量因素之间可能存在的相互作用，本书将采用网络分析法（ANP）确定评价指标间的相对重要性。