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本节围绕服务的内涵与特征、服务科学、服务管理与服务质量的理论研究进行综述，旨在为后续构建生鲜食品冷链物流服务质量评价指标体系的研究阐明理论基础。
学者（Baile et al．，2021）认为，服务是协同创造和获取价值的供应商与客户的交互行为。学者（Baile et al．，2021）指出服务是由一方提供给另一方的经济活动，以换取买方的金钱、时间和努力。关于服务的特征主要体现在无形性和不可储存性两个方面。
无形性是服务与实物产品最基本的区别之一，或称“不可触性”。服务的无形性对服务供应商来说，在对服务事前的评估工作中有一定难度，对将要进行的服务内容难以进行质量控制和评估，对服务效果和风险难以做出正确的预测。对于顾客来说，对即将消费的服务的满足程度难以预测，更多的是依靠对服务供应商的资质和名气进行判断，但是这个基于信任的服务预测存在着一定的风险（Baile et al．，2021）。如何提高服务预测与评估水平、降低服务的不确定性是服务科学研究要重点解决的问题（Gregory et al．，2021；孟一君，2020）。
服务具有很强的时效性，不像实物产品可以存储，一旦服务结束，产品立即消失，或称“易消失性”。许多服务产品具有较强的时间性，如物流运输，时间一过，服务产品立即消失，无法像有形的实物产品那样可事先保存起来，等待满足未来的客户需求。如何准确预测需求，如何配置相应的服务，以及如何实现最大化客户满意度，这也是服务科学研究非常关注的（刘尚亮等，2010；贾建民等，2019）。
综上所述，服务的概念是很广的，其特征主要表现在无形性、不可储存性。在本书中冷链物流服务同样具备以上特征，因此，在生鲜食品冷链物流服务质量评价指标体系的构建中，需要充分考虑到其服务的特殊性，其中无形性是服务与实物产品最本质的区别之一，如何提高服务质量预测与评估水平、降低服务的不确定性是本书需要关注的问题。
服务领域的研究与应用非常广泛，复杂科学管理与智能化嵌入研究成为热点，服务科学是研究服务管理与工程的基础和前提（刘选等，2008）。在服务研究中，相较于善用经验和直觉判断的传统研究，服务科学更重视运用定量研究方法来分析服务问题，包括研究预测服务的未来影响和风险等，以及研究服务需求、服务定位、服务绩效、服务创新、服务质量等（刘选等，2008；杨善林等，2018；郭重庆，2008）。
2005 年 5 月，在牛津“服务科学”研讨会上出现了“服务科学、管理与工程”（services science，management and engineering，SSME）这一概念。这次会议使“服务科学”演变到“服务科学、管理与工程”（SSME），而以“服务科学”作为其简称（吴建祖等，2009）。
服务科学是一门管理学领域的复杂交叉学科，其融合了基础科学的理论和系统工程学的方法、模型等，目的是推进服务能力创新的研究（Zurich et al．，2018）。学者（Baile et al．，2021）认为，服务科学研究服务系统的类型，并关注服务系统形成的原因，关注系统内各要素如何相互作用等，其目的是提升对服务系统设计、评估和改善能力。
美国CSL服务研究中心展望了未来服务科学研究的重点研究课题和优先研究方向（Baile et al．，2021），如图 2－1 所示。
图 2－1 服务科学研究的重点研究课题和优先研究方向
（资料来源：Baile et al．，2017；Michael et al．，2021。）
服务科学的十大研究方向可以归纳为商业活动的三个方面，即服务战略、服务发展和服务执行。其中，研究指出，在“关注服务的培育和成长”方向中研究和开发一种“服务—产品”的组合，能进一步增强组织提供服务的能力；在“加强服务设计”中，强调将“设计思想”整合在服务实践、过程与系统中；对于“测量和优化服务价值”，研究强调服务供应方应该开发设计一个服务质量评估体系，且应该融入顾客。
信息技术的发展，促进了科学技术的传播。企业产品在空间和时间上以及应用的广度上缩小了在技术含量方面的差距，这给以低成本、高技术等质量特征来定位的产品竞争带来新的挑战（Yu et al．，2021）。这样的环境促使了市场竞争战略由产品竞争、价格竞争等向品牌竞争、服务竞争等转型。因此，企业为了保持可持续的竞争优势，就需要寻找一套可以指导服务竞争战略的理论和方法。由于“科学管理”所设计的方法和理论在服务竞争战略中有一定局限性，所以适用于服务特性的新的理论与方法，即“服务管理”应运而生（Yu et al．，2021）。
学者（Parasuraman et al．，1985）提出将客户感知服务质量作为企业服务管理的主要目标。顾客在接受服务时，由于心理状态的不同，消费地点的不同或者是过程的不同，会有不同的服务感受，这可以解释为感知服务质量存在的差异。这种现象会给企业进行服务管理带来很大的难度。同时，服务管理领域的另一个研究成果是学者（Parasuraman et al．，1985a，1985b）的SERVQUAL量表，该量表至今仍然得到普遍应用。
20 世纪 90 年代后，服务管理的研究更加注重定量研究方法，研究的内容涉及的范围和内容更广，特别是在服务质量管理方面，在服务质量研究领域，不少学者基于SERVQUAL量表进行了大量的服务质量研究，并针对不同的行业和企业对该量表进行了调整（刘月等，2004）。学者（Yu et al．，2021）认为，服务管理是以客户感知质量为导向，关注顾客长期关系和内部研发的一种综合管理方法。
综上所述，服务管理属于服务科学的主要领域之一，服务管理是改进创造和获得价值的过程。服务管理思想的诞生缘起于市场竞争形式由产品竞争、价格竞争等向服务竞争等的转变。从服务管理研究的发展趋势上看，顾客感知的服务管理受到学界和业界的主要关注，质量管理的重点从产品质量管理转向服务质量管理，建立规范的服务体系和服务管理的评价体系成为重点研究方向。
服务质量的研究是服务管理研究的重点。对服务质量的研究始于 20 世纪 80 年代初。对于服务供应商而言，服务质量的管理应该贯穿于服务交付的全过程（Roy et al．，2021）。
学者（Parasuraman et al．，1985）认为，服务质量管理是服务型企业战略的重要内容。客户对服务质量的态度可以解释为其对参与的服务的感知效果与对服务的期望值之间的差距。对于客户而言，如果感知服务优于预期服务，则客户应该是高兴的，该服务效果是正面的；反之，如果感知服务低于预期服务，则客户应该是失望的，该服务效果是负面的；如果感知服务与预期服务一致，则服务质量是合格的，如图 2－2 所示。
图 2－2 感知服务质量
（资料来源：Parasuraman et al．，1985。）
图 2－2 给出了服务质量的五个维度：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。
可靠性是指服务提供者能够准确地执行服务承诺的能力。
响应性是指服务提供者能满足客户高效享受服务的愿望。
保证性是指服务提供者的专业知识和业务能力有所保证。
移情性是服务提供者设身处地地为客户考虑问题。
有形性是指服务提供者提供具体的设施设备、人员等。
客户从以上五个维度将实际感知的服务效果与期待的服务质量相比较，能够对服务质量给予相应的评价（Parasuraman et al．，1985）。
由于客户对于服务的态度是多种无形因素决定的，因此对于服务质量的测量是一项挑战。学者（Parasuraman et al．，1985a，1985b）开发的SERVQUAL量表是以服务质量五个维度为基础的调查顾客满意程度的有效工具，通过利用李克特七点量表，记录下顾客的态度。调查表中的 22 条陈述分别描述了服务质量的五个方面，如表 2－3 所示。这种方法已经在多种服务情境中被运用和验证。
在服务型企业的质量管理中，SERVQUAL量表被研究者广泛用来作为测量工具，通过对比客户感知与期望的差距，来发现服务质量管理中的问题，进而提高服务质量。但是需要注意的是，由于行业各自表现出来的不同特点，SERVQUAL量表五个维度在不同行业也会发生调整。另外，有研究将SERVQUAL评价方法与其他定量或者定性的研究方法结合使用，能够准确地对企业服务质量进行评价或者对企业服务质量发展趋势进行预测（张振华等，2019；曾伏娥等，2017；覃雪莲等，2018）。
但是，SERVQUAL评价方法并不适用于所有行业，当研究对象发生变化时，如研究对象变为银行服务、设备维修服务、物流运输等服务时，运用该评价方法所得到的结论缺少一定的适应性。另外，在对不同行业进行服务质量的研究中发现，五个维度重要性排序也会有不同表现。因此SERVQUAL评价方法也存在一定的局限性，运用时应该考虑研究对象的特殊性（李佳等，2010；步会敏等，2018；洪志生等，2012；贾果玲等，2019）。
表 2－3 SERVQUAL量表
表2－3（续）
（资料来源：Parasuraman et al．，1985a，1985b。）
综上所述，服务质量的研究是服务管理研究的核心。随着Parasuraman，Zeithaml＆Berry（1985a，1985b）的感知服务质量差距模型等理论的问世，学术界和服务业对服务管理和服务质量有了更明确的方向，其中五个基本维度，至今仍然在被研究者广泛运用。
本节从服务的内涵和特征出发，讨论了服务科学与服务管理的发展历程和研究成果，在此基础上，对现阶段服务质量的维度和测量方法进行了整理和探讨，为本书后续研究的展开奠定了理论基础和逻辑脉络。
综上，本节讨论所得的重要启示有：
（1）在本书中冷链物流服务同样具备无形性、不可储存性的特征，因此，在生鲜食品冷链物流服务质量评价指标体系的指标选择中，需要充分考虑到其服务的特殊性。
（2）物流服务质量评价的研究在服务科学发展的基础上发展而来，在开发生鲜食品冷链物流服务质量评价指标体系中需要结合服务科学、服务管理、服务工程的综合思想，同时需要考虑融合企业、客户和新技术等维度，通过提高服务质量来创造价值。