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1.1 为客户服务是华为存在的唯一理由

从企业活下去的根本来看,企业要有利润,但利润只能从客户那里来。华为的生存本身是靠满足客户需求,提供客户所需的产品和服务并获得合理的回报来支撑;员工是要给工资的,股东是要给回报的,天底下唯一给华为钱的,只有客户。我们不为客户服务,还能为谁服务?客户是我们生存的唯一理由!既然决定企业生死存亡的是客户,提供企业生存价值的是客户,企业就必须为客户服务。因此,企业发展之魂是客户需求,而不是某个企业领袖。

——任正非

任何一家企业的生存价值和生存空间都只能通过市场竞争来攫取。市场是公平的,它将企业和竞争对手摆到客户面前,实现同台竞争;市场又是残酷的,企业必须取得为更多客户服务的机会,才能在竞争中立于不败之地。企业首先要生存下去,这是企业的最低目标,而企业生存下去需要的一切来自哪里?当然是客户。但并非所有的客户对企业的价值都是一样的,企业要致力于识别出有价值的客户,挖掘客户需求,并对其投入大量资源,更为关键的是要将客户需求落地实现,明确创造出客户需要并认可的价值,只有这样客户才会给予企业合理的回报,从而使企业建立起以客户为中心的生态体系。

客户不仅仅是销售部门服务的对象,在企业内部工作中,所有部门都要树立“为客户服务”的意识。华为公司非常重视各种客户关系的建立和维护,间接使用华为网络设备的用户是华为服务的对象,在客户机房中从事运维工作的人员也是华为服务的对象。华为将这种服务文化融入企业的方方面面,并将其作为一切工作的出发点与归宿。这种长期的服务意识的累积会产生自内而外的影响力,使企业树立起优良服务的品牌口碑,让客户提起华为首先想到的就是服务好,这无形中提升了华为的竞争优势,即用服务赢得客户。

新产品的研究同样需要强调客户服务,追求客户满意度。任正非曾表示,华为的客户不仅仅是运营商,还包括最终使用产品的消费者客户。华为要与运营商一起实施最优的解决方案,只有运营商客户满意了,我们才能获取更多利益。因此,企业在进行新产品的研究时,一是要以客户价值观为导向,不能简单地以技术为导向;二是要保持技术的持续领先,强化为客户服务的意识,不能偏离客户需求,否则开发出来的产品早晚会被市场淘汰。

华为当年在NGN(下一代网络)推广的过程中就栽过跟头,而且摔得头破血流。当时华为以自己的技术路标为出发点,认为这是一种更先进的技术,因此并没有把运营商的需求当回事,反而是反复去说服运营商接受自己的技术,最终在中国电信的选型过程中被淘汰出局,连一次试验的机会都没有得到。即便后来华为公司高层管理者多次去北京沟通,仍然没有得到一个开试验局的机会,即使给出以坂田的基地作为试验局的条件也没有获得同意。以自我为中心,偏离了客户需求,使企业最终付出了沉重代价。客观地说,技术只是一个实现客户需求的重要工具,但不是唯一的工具,重点是要将技术转化为商业价值。

很多企业都认可“以客户为中心”的理念,但在实际的经营和管理过程中却经常被利益所驱使,做不到始终如一。华为长期坚持在研发上进行大规模投入,将销售收入的10%以上投入研发,放弃了许多的外部诱惑和机会。2019年华为研发费用达1317亿元,占全年销售收入的15.3%,近十年投入研发费用总计超过6000亿元。华为这样做的目的,就是集中资源在电子信息领域,提升核心竞争力,持续地为客户提供优质服务。

哈佛大学曾做过总结,华为公司之所以能够在国际竞争中取得胜利,最重要的一点是“通过非常贴近客户需求的、真诚的服务取得了客户的信任”。为客户服务是华为存在的唯一理由,也是华为生存下去的基础。 VKW7H/YZFAYaCAPgoJ9Ih7k91NmQpgSkJG7drlj6i0sjIQGkgV+E2UuUk3WaT6yP

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