第二讲
热情服务，奉献社会

话题导入

9位“共和国勋章”获得者

“共和国勋章”是中华人民共和国最高荣誉勋章，授予在中国特色社会主义建设和保卫国家中做出巨大贡献、建立卓越功勋的杰出人士。截至目前，共有 9 人获此殊荣，他们是：

于敏，长期领导并参加核武器的理论研究和设计，填补了我国原子核理论的空白，为氢弹突破做出卓越贡献。

申纪兰，推动了中国法治进步，为发展农业和农村集体经济，推动老区经济建设和老区人民脱贫攻坚做出巨大贡献。

孙家栋，主持研制了 45 颗卫星，担任我国北斗导航系统第一代、第二代工程总设计师，月球探测一期工程的总设计师，树立了我国航天史上新的里程碑。

李延年，参加战役战斗 20 多次，是为建立新中国、保卫新中国做出重大贡献的战斗英雄。

张富清，在部队，保家卫国，两次获得“战斗英雄”荣誉称号；到地方，为民造福，为贫困山区奉献一生，用自己的朴实纯粹、淡泊名利书写了精彩人生。

袁隆平，一生致力于杂交水稻技术的研究、应用与推广，创建了超级杂交稻技术体系，为我国粮食安全、农业科学发展和世界粮食供给做出杰出贡献。

黄旭华，中国第一代核潜艇总设计师，隐姓埋名几十年，为我国核潜艇事业奉献了毕生精力，为核潜艇的研制和跨越式发展做出卓越贡献。

屠呦呦，致力于中医药研究实践 60 多年，带领团队攻坚克难，研究发现了青蒿素，解决了抗疟治疗失效的世界性难题，为中医药科技创新和人类健康事业做出巨大贡献。

钟南山，敢医敢言，新冠肺炎疫情发生后，提出存在“人传人”现象，强调严格防控，领导撰写新冠肺炎诊疗方案，在疫情防控、重症救治、科研攻关等方面做出杰出贡献。

想一想是什么使得他们获得共和国最高荣誉？他们为社会、民族、国家乃至世界都做了哪些贡献？

素养讲堂

每一位职业者只有确立了服务人民、奉献社会的人生追求，才能清楚地把握自己的生命历程和奋斗目标，深刻理解自己是为什么而活，应走什么样的道路。因此，职业者要在实践中学习、掌握职业道德理论和知识，在真心服务和无私奉献中实现个人价值。

一、热情周到的服务

从表面上看，服务是一种有益于他人的行为，实际上，服务体现出的是服务人员的基本素质、精神状态和文明程度。从结果来看，服务别人其实就是在成就自己。

服务是社会主义职业道德的目标指向和最终归宿。遵守服务意识就是职业者不论从事何种职业，不论身处什么职位，都要全心全意地为人民服务，满足人民群众的物质和文化生活需要。每个职业者都是社会中的一员，在为他人提供服务的同时，也在享受着他人为自己提供的服务。生产产品的本质也是为人们的吃穿住行提供服务，所以无论从事哪个行业，本质上都是提供服务。而想要获得职业发展，就需要提供优质服务，即热情周到的服务。

（一）热情周到服务的重要性

热情周到服务意味着职业者能够完全掌握产品的价值，以客户为中心，用亲切、关心和细致的态度对待每位客户，全面了解客户的需求和问题，提供高效、贴心的解决方案，为客户提供高品质的服务。下面以典型的服务行业为例，介绍热情周到服务的重要性。

1.有利于职业发展

（1）有利于提高工作效果。

热情周到的服务可以为客户提供更好的购物或使用体验。当客户感受到来自企业的热情关怀和周到服务时，他们会觉得自己受到了重视和尊重，这会增强客户的满意度、忠诚度和信任度。在这种情况下，客户更容易产生重复购买的欲望和后续合作的意愿，销售量因此而增加。热情周到的服务可以帮助客户更好地了解产品或服务的特点和优势。当职业者提供热情周到的服务时，他们可以向客户详细介绍产品或服务的特点、优点和使用方法，促使客户对其产生兴趣和购买意愿，从而提高销售量，提升自己的工作效果。

（2）有利于实现自我提升。

①当职业者提供热情周到的服务时，他们需要不断学习和提升自己的专业技能，以满足客户的需求和期望。这会促使职业者提高职业素养和职业能力，从而实现个人的职业发展和提升。

②提供热情周到的服务可以帮助职业者树立良好的价值观。当职业者始终以客户为中心，关注和解决客户的问题时，就会以满足客户的需求为工作宗旨，这会促使职业者进一步提高工作质量和效率。

③热情周到的服务还可以增强职业者的自信心和工作满意度。当职业者提供的服务热情、周到，他就更容易获得客户的赞扬和肯定，这会使职业者感到自豪和满足。职业者的自信心和工作动力得到增强，便能够更好地投入到工作中。

无论是工作效果的提升还是专业技能、个人能力的增长，都有利于职业者获得更多的发展机会，从而一步步实现职业成功。

2.有利于增强企业竞争力

热情周到的服务有助于提高企业的竞争力。因为在竞争激烈的市场中，如果企业能够为客户提供高质量的服务，就能够赢得客户的信任，从而在竞争中获得优势。例如，几家企业提供的产品无明显差异时，哪家能提供更完备、更热情的售前咨询、安装及售后保障等服务，哪家就具有明显的竞争优势。

此外，热情周到的服务还可以提升企业的品牌形象和美誉度。当客户对企业的服务感到满意时，他们可能会与家人、朋友或同事分享这种良好的体验，从而帮企业营造好的口碑和增加曝光度。口碑传播和用户评论等方式可以进一步优化企业的品牌形象和提高品牌的美誉度，从而使企业吸引更多的潜在客户。

（二）热情周到服务的具体要求

1.真诚质朴

真诚指的是服务人员应该以诚恳的态度对待每一位客户，真诚地表达自己的意见和建议，并为客户提供专业和真实的帮助。质朴指的是服务应该遵循简单和真实的原则，不夸张、不虚假，不给客户造成任何不必要的干扰和误导。

真诚质朴的服务不仅注重技能和能力，更注重服务人员的态度和服务理念。服务人员应该保持真诚的态度、简单清晰的语言、周到的服务和对客户需求的尊重，为客户提供优质、高效的服务，从而赢得客户的信任和认可。

2.尊重理解

尊重客户指的是尊重客户的人格和权利，认真倾听客户的需求和期望，给予客户应有的尊重和关注。理解客户指的是在与客户交流中，站在客户的角度去理解客户的需求和问题，并根据客户的具体情况提供恰当的解决方案。

尊重理解的服务建立在了解客户需求和期望的基础上，尊重客户、理解客户，通过提升沟通技巧、培养敬业精神和倾听客户反馈等方面的努力，为客户提供高质量的服务，不断提升客户的满意度和信任度。

3.乐于助人

乐于助人是指服务人员以积极主动的态度，关注客户的需求，愿意主动提供协助和帮助。

在处理客户的问题时，服务人员应该时刻以客户为中心，保持热情、耐心，认真倾听客户的需求和反馈，给予客户满意的回答，并积极协调，提供解决方案。

4.谦卑有礼

服务人员应该以谦虚的态度对待客户，尊重客户的观点和需求。在为客户提供服务时要自信而不骄矜，遵循客人至上的理念，牢记“客户并不总是对的，但他永远是第一位的”，尽最大努力在可行的范围内满足客户的需求。

有礼的含义是言行文明、举止大方，能够给人留下美好而又永久的印象。有时候面对客户的无理要求，服务人员也要礼貌拒绝。当服务员自身情绪激动，实在无法控制时，可选择暂时回避，待冷静后再接待客户。

经典实例

二、向社会奉献青春

奉献是社会职业道德的最高要求。奉献就是不计报酬，用自己全部的智慧和力量为社会、为人民做贡献。有这种精神境界的人，不论从事什么职业，其目的都不是为了名利，而是为了做有益于他人、有益于国家和社会的事情。

（一）奉献精神的内涵

奉献精神是一种高尚的精神品质，它具有广泛而深刻的内涵。

（1）奉献精神是一种高尚的道德品质。它表现为人们将个人利益放在社会利益之上，无私地为他人或社会付出自己的时间、精力、智慧和财富等资源，为社会做出积极的贡献。在这个意义上，奉献精神不仅是一种道德追求，更是一种对全人类的责任和担当。

（2）奉献精神还包含着一种自我超越的精神。奉献精神要求人们不断提高自己的认知水平、道德水平和专业水平，追求更高、更广阔的发展空间。在奉献精神的激励下，人们可以激励自己克服困难，完成挑战，超越自我，实现自我价值的最大化。

（3）奉献精神也是一种文化传统和价值观念的体现。在中华文化中，奉献精神被视为一种美德和优良传统，它是中华文化宝库中的重要财富。

（二）奉献精神的意义

不同的人有不同的幸福观，不同的幸福观决定了人对奉献精神的看法也不同。有的人认为，人生的幸福就是享受，就是让别人为自己服务。于是，这些人不劳而获，中饱私囊，利用手中的权力为自己的“幸福”添砖加瓦，利用人民给予的地位让别人无偿为自己服务。有的人认为人生的幸福在于奉献，要热爱自己所从事的职业，竭尽全力投入劳动过程，生活的意义、幸福就寓于这种劳动之中。我们应该学习后者的精神，把有限的生命投入到社会奉献中，促进社会的长久发展。

奉献精神可以充实人的精神世界并推动社会发展。人的人生价值主要是通过自己的本职工作体现出来的。职业者通过自己的职业劳动，为社会、为他人贡献物质的或精神的财富，在满足了他人或社会的需要后，必将得到社会的肯定和尊重，受到人们的赞扬和称颂，职业者的人生价值也将得到充分实现。是职业者的无私奉献、默默付出换来了千万家的幸福。这个社会也会因为人人爱奉献而变得越来越和谐友爱。

经典实例

（三）大学生奉献精神的培养

奉献精神要求每一位大学生要有社会责任感、历史使命感，要积极主动地承担责任，履行对社会、对他人的关爱，自觉地为他人、为社会做出贡献。它还要求大学生把社会利益放在首位，顾全大局，必要时为了社会利益要牺牲局部利益和个人利益。具体来说，大学生需要做到以下几点。

1.明确自己的社会责任，主动服务

大学生要意识到自己的行为对社会和他人的影响。在生活中，要做到自觉自愿地为他人、为社会贡献力量，为增进公共福利而积极劳动。例如，可以参加一些志愿者活动、社会实践等，积极参与公益事业，关注弱势群体，尽自己所能为社会做贡献。

2.具有为社会服务的责任感，热心服务

大学生要充分发挥主动性、创造性，竭尽全力。在服务社会和他人的过程中，要积极探索和发掘需求，不断尝试新的方式和方法，用自己的创造力为社会和他人创造更大的价值。例如，在工作中，大学生可以从自己的专业角度出发，积极推广环保理念，提高环保意识，减少污染和浪费等。当然在这个过程中可能会遭遇各种困难和挑战，但是，大学生应保持信心，坚定决心，牢记肩负的使命，坚持不懈地追求自己的目标和理想，用自己的毅力为社会和他人创造更大的价值。

3.坚定崇善崇德理念

在与他人相处和交往时，大学生要秉持宽容大度、互帮互助、助人为乐的观念。无论是在友情、爱情中还是在其他人际关系中，大学生都不应斤斤计较，要乐于助人而不功利化，真正做到从内心去激发自身的奉献情感。例如，不断学习新知识，提高自身素质和技能水平，同时将所学的知识和经验分享给同学和社会，促进知识的传承和创新；定期参加志愿活动，关爱失能老人等弱势群体；运用社交平台宣传具有高尚品德的模范的事迹等。

经典实例

躬行实践

一、内化于心——收集奉献故事，感悟奉献人生

4~6 人一组，收集有关奉献精神的名人名言和劳模故事或者自身志愿服务社会的事例，在小组内诵读分享。小组成员围绕以下原则对讲故事者提出建议，最后围绕新时代如何践行奉献精神提出方案。

（1）故事完整性和质量：讲述的故事内容是否完整、生动、感人，能否引起听众共鸣。

（2）口才表达：讲述者的表达是否清晰、流畅，语音语调是否得当，能否引起听众的兴趣和关注。

（3）影响力和启示：故事能否激发听众思考，对听众有启示和影响。

（4）奉献精神：故事中体现的奉献精神是否突出、具有感召力，是否能够引起听众的共鸣和思考。

（5）现场表现：讲述者是否能够有效地利用现场环境和手段，如音乐、道具、表演等来增强故事的表现力。

二、外化于行——“争当最美服务者”实践活动

活动目的

体验服务的辛苦和快乐，抒发奉献情怀。

活动准备

（1）全班同学分成若干小组，每小组 4~6 人，围绕同一个实践主题一起完成一次实践活动。主题可以是帮父母做家务、为社区老人服务或者是一起为敬老院或福利院制作手工作品等。

（2）小组内成员分工明确，每个人都能充分体验服务过程。

活动过程

（1）拍摄劳动过程及成果照片。

（2）向全班同学展示。

展示形式：参赛者可自由选择展示形式，包括但不限于PPT、视频、海报、实物展示等，但应注意展示内容的真实性和客观性。

展示时间：每组的展示时间应在 3~5 分钟。

活动要求

（1）参赛作品必须是有本人身影的原始照片，不得修改、不得复制他人的照片。

（2）参赛作品必须围绕主题进行创作，传达健康思想。

（3）照片数量要求为 2~5 张。

（4）作品名称、创作意图及作品含义需在展示中说明。

活动评价

活动结束后，根据自己的服务内容和表现进行自我评价，并邀请一名服务对象对自己进行评价。小组得分为小组成员得分之总和，得分最高的小组获得“最美劳动小组”称号。评价表见表 2-1。