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有效沟通的影响因素有多个维度，若这些因素呈负向状态，便成了沟通的障碍。障碍的源头主要集中在人和环境身上，主要包括民航服务人员、旅客及客观环境。为实现民航服务沟通的有效性，需从源头出发，抓关键，以帮助民航服务人员有针对性地克服障碍。
基于航司反馈数据与案例实践分析，本书归纳出以下六类常见民航服务障碍，并建立反思路径。
语言是交流思想的工具，是用以表达思想的符号系统。世界语言丰富多彩，人们的语言修养也有很大差异。语言不通或语言表达产生的歧义，会使我们的沟通出现巨大的障碍。在航班服务中，民航服务人员会碰到形形色色的旅客，包括老年人、小孩、地方方言严重者等，与他们沟通有的时候会存在语言及认知问题，导致沟通失真。如传达者口齿不清或不能掌握要点做简洁表达，接收者则无法了解其真意。
同时，民航运输服务具有一定的专业性和特殊性。由于缺乏相关专业知识，大多数旅客通常无法理解民航服务的一些限制条件和规定，如：“既然飞机上有那么多空座位，为什么不能换座位？”“阳光那么刺眼，为什么非要在起飞前打开遮光板？”等；或无法接受出现的突发状况，如：“为什么航班会一延再延？”“等了十多个小时了，竟然通知飞机取消了”等。在这些情况下，民航服务人员若解释不清楚或处理不当，只说这是规定，旅客比较难理解，会影响沟通效率与服务效果。
不同文化传统会对沟通产生影响，如不同国家关于点头摇头的理解。在我国，人们习惯用点头表示同意、认可，摇头表示否定、反对。但在斯里兰卡、印度、尼泊尔等国，人们却以摇头表示同意，点头表示不同意。印度人表示赞同时，总是先把头往左或右轻轻地斜一下，然后立刻恢复原状，让人以为是“不要”或“不愿意”，其实是表示“知道了”或“好的”。若我们在航班服务过程中不能克服这些文化差异障碍，将会降低沟通效率，导致沟通失败。
此外，有些旅客每天都有固定的朝拜时间，民航服务人员应提前与其沟通，并为其提供适合且安全的区域，否则会影响机上服务及安全工作。另外，有些旅客喜欢和民航服务人员交谈，但是要注意，不要轻易涉及信仰等方面的问题，因为把握不好可能引发旅客的不满。
人是情绪性的动物，而情绪又会影响人的正常思维和行为。当人们处于郁闷、悲伤、愤怒或兴奋中，沟通障碍就已经产生了。而情绪影响人们的往往不是事物本身，而是我们对事物的看法，对事物的看法进一步会影响我们的行为。如在航班延误情境下，旅客焦躁不安，“你们的服务太差了，航班延误三个多小时，客舱又热得要命，选择你们这航班真是倒霉！”听到这样的话，民航服务人员有时会觉得非常委屈，甚至自动开启防御性话语：“我们还倒霉呢，我们不是给你送水，调低客舱温度了吗？能做的我们都做了。”实际上，若不能很好地控制情绪，在服务中可能导致很多投诉。
因信息表达不畅引起的障碍属于民航服务沟通中常见的沟通问题。如有一名旅客预订了机上特餐，登机后民航服务人员A与其确认后，因机上旅客不多，旅客想调到后几排靠窗口座位，民航服务人员B正好路过就帮其调换了，恰巧他原来的座位上又坐了跟其体貌特征差不多的旅客，民航服务人员B因没有及时跟民航服务人员A沟通，导致民航服务人员A供餐时误将特餐发错旅客，导致出现了较大的服务事故。
在民航服务工作中，不同的服务语言会得到不同的服务效果。有些民航服务人员，表达过于直接、生硬，不注重沟通的技巧、灵活性，往往一口拒绝旅客，给旅客带来不好的服务感受。如旅客提出身体不舒服，想喝粥，民航服务人员表示“我们飞机上没有粥，你下了飞机再去喝吧！”事后也未提供可替代的解决方案，让旅客感觉服务冷漠。
该障碍对应的是在民航沟通过程中解码的问题。每个人都以自己的喜好增删信息，以自己的方式诠释信息，因此当信息到达最终的目的地时，其内容往往与最初的含义存在极大的偏差。因为每个人都有自己的思维定式，所以会选择性地接受信息，不能够客观地就事论事，实事求是地去分析沟通信息，通常带着主观偏好武断地去评价对方，而不是客观、理性地去倾听对方。在我们客舱服务中也常产生这样的沟通障碍，这就使得我们直接丢掉了获取真实信息的机会。
民航服务中常见的环境障碍包括航班延误、客舱温度过高、噪声过大、机组内部关系不佳等情况。民航服务人员需要做出相关预案处理，并及时协调相关人员解决。
航班延误，旅客向乘务长询问原因，乘务长态度生硬地回复：“你去问地面”，旅客接着询问：“为什么机上不广播”，乘务长不耐烦地回复：“我们还有程序呢”，随即转身离开。随后，旅客对乘务长服务态度进行了投诉。
障碍分析
在该案例中，存在环境障碍、情绪障碍、沟通能力障碍、认知障碍。
1.在航班延误特定情境下，旅客产生了一些负面情绪。
2.旅客因情绪不佳或性格原因在沟通中故意“挑刺”。
3.乘务员的语言表达、非语言行为让旅客感受到了不礼貌或不尊重，加剧了矛盾的产生。
4.乘务员对不正常航班服务标准不熟悉，回避问题。
沟通障碍在开始时可能是有不定期的“心智趋离”或“心神孤立”的表现。“心智趋离”是指在沟通人群中，完全逃避现场，置身事外。“心神孤立”有时是阶段性的逃脱，有时是强烈防堵他人入侵。这两种情况都是深层的自我保护与防卫，长此以往，变成习惯性的超离，孤立而不自知，久而久之则产生沟通的障碍。轻微的沟通障碍，可借着本身的毅力，以“自我沟通”的方法去解决。然而，严重的沟通障碍，要加以分析，再配以有效的方法去解决。
以下是一个“自我沟通”的方法：
（1）问自己：“是什么原因使我产生这些障碍呢？”
（2）圈选出自己觉得确实是造成沟通障碍的因素。
（3）问自己：“这些因素，对我影响有多大？我愿意再受影响吗？”
（4）问自己：“如果我要改变那些影响因素，我本身有多少资源可以利用？”
（5）问自己：“除自己的资源外，还有哪些外在资源可以帮助自己？”
（6）问自己：“如果我具备了第四项的自我资源及第五项外在可用资源，那么，我是否可以改变那些影响因素？”
（7）问自己：“如果我运用这些资源，改变了这些影响因素，对我会有什么影响？”
（8）问自己：“我如果要改变这些影响因素，我要做什么？如何做？在哪儿做？何时做？”
为了实现有效沟通，民航服务人员需积极地去克服这些障碍，控制情绪，提高认知，控制其能控制的，不能控制的则需要借助沟通技巧，去提高表达能力、倾听能力、观察能力来弱化情绪、环境这些障碍的影响。同时民航服务人员需明确沟通有这么多障碍存在，误会和矛盾也会客观存在，因此更需理解旅客。