第三节
有效沟通的影响因素

沟通贯穿生活、工作的方方面面，那是不是沟通都是有效的呢？并不是。实际上研究表明：20%的沟通是有效的，80%是无效的。因为在沟通过程中，有非常多的因素会影响沟通的有效性。

情境导入

一、环境因素

（一）物理环境

物理环境主要指沟通时的外部环境，如噪声、光线、温度、气味、空气湿度等。进行民航服务沟通时，发动机的噪声、其他旅客聊天的声音均属于噪声干扰，有可能分散旅客注意力，使信息传递有误差、失真。同时若环境存在光线较暗、温度过高或过低、有异味等容易使旅客生理不适，对谈话失去耐心，甚至导致负面情绪拒绝沟通。反之若环境舒适安全、安静整洁、温度适宜，则有利于与旅客进行沟通。

（二）人际关系

良好的人际关系、融洽的氛围、适当的交往距离等会促进沟通的顺利进行。如某航班上，某民航服务人员很畏惧乘务长，认为乘务长属于控制型领导，管理严格，那么为避免被批评责骂，在进行内部沟通时，该民航服务人员可能选择隐瞒旅客部分关键信息。反之，若民航服务人员与乘务长关系融洽，则沟通起来更顺畅自然一些。当然，角色地位障碍还存在于民航服务人员及旅客之间，尤其是两舱旅客，出于服务与被服务的关系，在某些特定沟通情境，民航服务人员可能不敢拒绝旅客的不合理要求，导致过度承诺，继而引发更大的问题。

二、个人因素

（一）文化认知

不同地域、不同民族有着不同的文化，若不能正确了解各地域文化差异，在服务沟通中很容易好心办坏事。

此外，由于每个人接受的教育、生活的背景、走过的路、看过的风景不一样，每个人的知识面和认识深度不同，导致在同一个问题上，会产生不同的看法与认知偏差，并根据自己的兴趣、理解去看待事物，有选择地去倾听信息。当你解释安全规定时，你和旅客存在专业知识的差异性，若民航服务人员只说“这是规定”，旅客是比较难理解的，需要进一步解释安全规定背后的原因。

（二）情绪情感

情绪是有感染力的心理因素，可直接影响沟通的有效性。当旅客情绪激动抑或低落时可能出现词不达意、不好好说话，进一步导致沟通失真甚至起反效果。民航服务人员需要意识到，旅客在出行之前有可能遭遇了各种各样的情况，如生意失败、考试失利、和家人吵架、失恋、出门堵车、值机被告知需缴纳逾重行李费等，从而带着情绪上飞机。民航服务人员需要及时关注到这部分情绪化的旅客，主动关心关怀，并注意沟通的方式方法，避免进一步刺激旅客。

（三）生理状态

沟通者生理状态不佳，如出现发烧、感冒、饥饿、疲劳等状况，其注意力不易集中，进而影响沟通效果。对于民航服务人员来说，身体不舒服时可能影响工作状态，如在误放滑梯事故统计中，因民航服务人员身体状态不佳的原因占比较高。对于旅客来说，若身体不适可能缺乏沟通耐心与交流意愿，对民航服务人员爱答不理，甚至做出一些难以理解的事情，产生误解。此时，民航服务人员可能需要进一步关心询问，捕捉行为背后的原因。

（四）性格因素

性格内向、孤僻的旅客会比较难沟通，他们往往对服务有很高的预期，但是也不直接表达出来，给民航服务沟通带来困难。而性格开朗、大方的旅客往往沟通起来更顺畅一些。

（五）沟通因素

沟通，包括表达能力和倾听能力，指沟通者能够通过书写、口头、表情与形体语言，有效、明确地向对方表达自己的想法、感受和态度，同时能够正确地解读对方信息，从而了解对方想法、感受、态度与情绪。沟通技能包括灵活表达、积极倾听、重视反馈、控制情绪等。若民航服务人员不知道怎么表达，旅客不知道怎么理解，那么在沟通过程中相当于鸡同鸭讲，如上述情境沟通中所出现的民航服务人员告知旅客“厕所在1号门附近”，旅客不知，误将应急舱门打开，导致沟通失败。 34BS7/866s1WdZctNOeU3M5O3ZQJaBdtaC3wbnOmOR/8WfPshtfNKiBw4OB0hD+y