下载掌阅APP，畅读海量书库
立即打开
“沟”指水沟、沟渠。“通”指没有阻塞、可以通过。沟通本指开沟以使两水相遇，后用以泛指使两方相通连，疏通彼此的意见。综合学术上的解释，可将沟通定义为两个或两个以上的人或群体，通过语言或者非语言方式，传递和交换各自的意见、观点、思想及情感，从而达到相互了解、相互认知的过程。
首先沟通的主体对象是人，沟通的方式包括语言沟通和非语言沟通。语言沟通是以语言符号实现表达，包括口语和书面语，是内心情感和自身素质的外在反映。而非语言沟通是通过人们的动作、表情、穿着等实现的表达。沟通的主要内容是信息、知识和思想。沟通的目的则是交流信息和感情，达到设定的目标。
现实生活中，我们每个人每天都在以各种各样的形式与他人进行沟通。沟通是人类社会交往的基本行为过程。通过沟通，大家可以了解彼此的观点和看法，寻求共识，消除隔阂，谋求一致。通过沟通可以表达自己的意向和态度，通过沟通可以化解误会、消除疑虑。而沟通的艺术就是通过一些具有艺术性的手段和方法，利用艺术化的沟通手段达到交流信息的目的。
沟通是主客体间的双向行为活动，即涉及两个以上的人参加，是一个双向的过程，均有自己的沟通目标。例如，在民航服务中，民航服务人员在沟通中希望能够了解旅客的诉求并满足旅客的需求，而旅客希望通过沟通得到民航服务人员的关注与尊重，并获得优质的服务。因此，沟通具有双向性，单纯的民航服务人员表达而旅客屏蔽或者反向行之，都不是完整的沟通。
信息是在动态变化的，易受到时间、地点和情境的影响。前一秒民航服务人员和旅客沟通得很愉快，后一秒因为说错了话，引起旅客不满。沟通双方的关系也容易根据对方的语言内容、情绪状态等动态地进行调整，其关系既有可能因沟通而更加紧密，也可能因此疏远或中断。从该角度上来看，沟通的动态性非常强。
囿于多维度的障碍，沟通并不总是有效的。在沟通过程中，任何一个环节的沟通不畅都会导致沟通失效。障碍源自多个方面，如情绪障碍、文化障碍、认知障碍、噪声干扰等，有的是沟通主体产生的，有的是客观环境产生的。若无意识沟通，不注重沟通技巧，那么很有可能被障碍影响，导致沟通无效。
要实现有效沟通，沟通双方需有统一、相近的符号，即拥有统一的编码、解码体系。若语言不通，则沟通较难进行，这也是国际航班上会配备外籍民航服务人员的原因。
按照沟通的信息载体分类，可分为语言沟通和非语言沟通。语言沟通是指以语言符号实现的沟通，是一种有效的沟通方式，可分为口头语言、书面语言、图片或者图形语言等。非语言沟通主要通过某些媒介而非语言来传递信息，具体包括动作、表情、眼神、手势、体态，以及声音的音色、节奏、语气等。德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”我们每说一句话时，用什么样的音色去说、用什么样的抑扬顿挫的节奏去说等，这些都是非语言沟通的一部分。研究表明，别人理解你传递信息的方法：7%来自语言表达（说什么）；38%来自辅助语法（怎么说），如时间的选择、语调、音调、转调、结构、习惯性的话头；55%则来自非语言表达（行为举止）。
若按照沟通的组织系统分类，通俗来讲就是沟通场合，可分为正式沟通与非正式沟通。正式沟通是指按照组织明文规定的渠道进行信息传递与交流。如在客舱工作时，迎客、发餐时和旅客交流的场景均属于正式沟通，上课也属于正式沟通。而非正式沟通是指在正式渠道之外的沟通，通常指“小道消息”。
若按照沟通的组织结构分类，通俗来讲就是依据内部上下级关系，可分为上行沟通、下行沟通、平行沟通。与乘务长等领导沟通属于上行沟通。相反，乘务长与新民航服务人员的沟通属于下行沟通。而平行沟通，则是指平级关系人员之间的沟通。以上三类沟通均属于内部沟通。
若按照沟通的方向分类，可分为单向沟通与双向沟通。单向沟通一般为命令式的话语，对方不用反馈。而双向沟通是指信息发送者以协商、讨论意见的方式面向接受者，信息发出以后还需要及时听取反馈意见，必要时双方要进行多次交流，直到双方共同明确和基本满意相关沟通的结果。
沟通是人际交往的基本行为过程，是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递与反馈的过程，以达到思想的统一和感情的通畅。从定义来看，沟通不是简单的你说我听，而是一个完整的过程。这个过程中的主体是人，主动发起信息沟通者，我们称之为发送者；接收信息的人，我们称之为接收者。这个过程涉及五大要素，包括编码、译码、通道、反馈、噪声。
图1.1 沟通的过程图
沟通的动态模型更新且扩充了交互过程，以“沟通者”取代“传送者”和“接收者”。“沟通”一词代表着我们同时传送和接收信息的事实。我们通常会同时进行信息的编码、传送、接收、解码等动作。因沟通者常有着不同的背景，而背景来自沟通者自身的经验，如图1.2所示：A与B背景重叠的部分，重叠部分越小，沟通起来越困难。
图1.2 沟通的动态过程示意图
沟通者在发送信息之前先产生想法，并且想好这个话要怎么说，俗称编码。民航服务中应充分考虑旅客的感受，有些话可能太直接会显得不礼貌，需要稍微加工一下。比如一名旅客的机票是2折，其询问工作人员：“我的机票是否可以改签？”反馈最直接的信息是：“您购买的是低折扣的机票，所以不可以更改。”但为了考虑旅客的感受，民航服务人员可转变表达方式：“先生/女士，您好！因为您购买的是优惠机票，而这些机票有特定的限制条件，如不得更改、升舱、退票、签转等，所以这张客票不可更改。”这样的说法委婉且顾全了旅客的面子，避免了冲突的发生。
沟通通道是信息得以传送的载体，其由发送者选择。通常包括面对面、社交媒体、书信、文件等形式。其中面对面沟通具有快速传递、快速反馈、信息量大等特征；社交媒体则具有快速传递、信息容量大等特征；书面沟通（如书信、文件等形式）具有持久、有形、可核实等特征。其中民航服务沟通通道常多见于面对面沟通。
沟通者接收信息前，需对信息进行解码，即编码的反向过程。沟通者往往根据已有经验、价值观、认知解读信息，此时非常考验沟通者倾听、理解的能力。
反馈是指接收信息者将收到并理解的信息返回给发送者，表达自己的意见，以便发送者对接收者是否正确了解信息进行确认，并进一步沟通，再由发送者对信息进行解码。反馈的作用是使沟通成为一个交互过程，没有反馈的沟通过程通常容易出现沟通失败。如案例1.4所示。因此，反馈非常重要。
事件描述
某航班，13排R侧旅客感觉客舱温度过高，先后两次寻找乘务员要求调节，乘务员均是口头答应但未对旅客反馈是否已调整了温度，引起旅客不满。事件造成旅客电话投诉。
事件调查
当日执行B737机型航班，13排R侧旅客感觉客舱温度较高，第一次是找到身边3号乘务员告知温度较高，希望调节客舱温度。3号乘务员虽然口头答应但是未给旅客温度是否调节予以回复，也未向旅客确认客舱温度是否合适。所以旅客第二次找到了客舱中4号乘务员，告知客舱温度过高希望调节，4号乘务员虽然答应了旅客，但是是否调节了客舱温度仍然未给旅客回复。这直接导致旅客认为乘务员根本就没有调节客舱温度只是在敷衍他。事后该旅客向公司电话投诉。
经验与技巧
1.乘务长在航前准备阶段，应对组员进行合理分工，指派专人对客舱温度进行监控，关注旅客乘机感受。
2.乘务员在听取旅客诉求的同时，可以倒一杯水或者调节通风口来缓解旅客的不适。
3.乘务员在满足旅客需求后，应第一时间反馈旅客，并询问旅客是否满意。
4.客舱乘务组之间应相互沟通，做好信息传递，规避因信息不畅导致服务滞后。
与此同时，还有一个关键要素，即噪声。噪声是干扰沟通的不确定因素，在每个过程中都有可能产生。