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“沟”指水沟、沟渠。“通”指没有阻塞、可以通过。沟通本指开沟以使两水相遇，后用以泛指使两方相通连，疏通彼此的意见。综合学术上的解释，可将沟通定义为两个或两个以上的人或群体，通过语言或者非语言方式，传递和交换各自的意见、观点、思想及情感，从而达到相互了解、相互认知的过程。
首先沟通的主体对象是人，沟通的方式包括语言沟通和非语言沟通。语言沟通是以语言符号实现表达，包括口语和书面语，是内心情感和自身素质的外在反映。而非语言沟通是通过人们的动作、表情、穿着等实现的表达。沟通的主要内容是信息、知识和思想。沟通的目的则是交流信息和感情，达到设定的目标。
现实生活中，我们每个人每天都在以各种各样的形式与他人进行沟通。沟通是人类社会交往的基本行为过程。通过沟通，大家可以了解彼此的观点和看法，寻求共识，消除隔阂，谋求一致。通过沟通可以表达自己的意向和态度，通过沟通可以化解误会、消除疑虑。而沟通的艺术就是通过一些具有艺术性的手段和方法，利用艺术化的沟通手段达到交流信息的目的。
沟通是主客体间的双向行为活动，即涉及两个以上的人参加，是一个双向的过程，均有自己的沟通目标。例如，在民航服务中，民航服务人员在沟通中希望能够了解旅客的诉求并满足旅客的需求，而旅客希望通过沟通得到民航服务人员的关注与尊重，并获得优质的服务。因此，沟通具有双向性，单纯的民航服务人员表达而旅客屏蔽或者反向行之，都不是完整的沟通。
信息是在动态变化的，易受到时间、地点和情境的影响。前一秒民航服务人员和旅客沟通得很愉快，后一秒因为说错了话，引起旅客不满。沟通双方的关系也容易根据对方的语言内容、情绪状态等动态地进行调整，其关系既有可能因沟通而更加紧密，也可能因此疏远或中断。从该角度上来看，沟通的动态性非常强。
囿于多维度的障碍，沟通并不总是有效的。在沟通过程中，任何一个环节的沟通不畅都会导致沟通失效。障碍源自多个方面，如情绪障碍、文化障碍、认知障碍、噪声干扰等，有的是沟通主体产生的，有的是客观环境产生的。若无意识沟通，不注重沟通技巧，那么很有可能被障碍影响，导致沟通无效。
要实现有效沟通，沟通双方需有统一、相近的符号，即拥有统一的编码、解码体系。若语言不通，则沟通较难进行，这也是国际航班上会配备外籍民航服务人员的原因。
按照沟通的信息载体分类，可分为语言沟通和非语言沟通。语言沟通是指以语言符号实现的沟通，是一种有效的沟通方式，可分为口头语言、书面语言、图片或者图形语言等。非语言沟通主要通过某些媒介而非语言来传递信息，具体包括动作、表情、眼神、手势、体态，以及声音的音色、节奏、语气等。德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”我们每说一句话时，用什么样的音色去说、用什么样的抑扬顿挫的节奏去说等，这些都是非语言沟通的一部分。研究表明，别人理解你传递信息的方法：7%来自语言表达（说什么）；38%来自辅助语法（怎么说），如时间的选择、语调、音调、转调、结构、习惯性的话头；55%则来自非语言表达（行为举止）。
若按照沟通的组织系统分类，通俗来讲就是沟通场合，可分为正式沟通与非正式沟通。正式沟通是指按照组织明文规定的渠道进行信息传递与交流。如在客舱工作时，迎客、发餐时和旅客交流的场景均属于正式沟通，上课也属于正式沟通。而非正式沟通是指在正式渠道之外的沟通，通常指“小道消息”。
若按照沟通的组织结构分类，通俗来讲就是依据内部上下级关系，可分为上行沟通、下行沟通、平行沟通。与乘务长等领导沟通属于上行沟通。相反，乘务长与新民航服务人员的沟通属于下行沟通。而平行沟通，则是指平级关系人员之间的沟通。以上三类沟通均属于内部沟通。
若按照沟通的方向分类，可分为单向沟通与双向沟通。单向沟通一般为命令式的话语，对方不用反馈。而双向沟通是指信息发送者以协商、讨论意见的方式面向接受者，信息发出以后还需要及时听取反馈意见，必要时双方要进行多次交流，直到双方共同明确和基本满意相关沟通的结果。
沟通是人际交往的基本行为过程，是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递与反馈的过程，以达到思想的统一和感情的通畅。从定义来看，沟通不是简单的你说我听，而是一个完整的过程。这个过程中的主体是人，主动发起信息沟通者，我们称之为发送者；接收信息的人，我们称之为接收者。这个过程涉及五大要素，包括编码、译码、通道、反馈、噪声。
图1.1 沟通的过程图
沟通的动态模型更新且扩充了交互过程，以“沟通者”取代“传送者”和“接收者”。“沟通”一词代表着我们同时传送和接收信息的事实。我们通常会同时进行信息的编码、传送、接收、解码等动作。因沟通者常有着不同的背景，而背景来自沟通者自身的经验，如图1.2所示：A与B背景重叠的部分，重叠部分越小，沟通起来越困难。
图1.2 沟通的动态过程示意图
沟通者在发送信息之前先产生想法，并且想好这个话要怎么说，俗称编码。民航服务中应充分考虑旅客的感受，有些话可能太直接会显得不礼貌，需要稍微加工一下。比如一名旅客的机票是2折，其询问工作人员：“我的机票是否可以改签？”反馈最直接的信息是：“您购买的是低折扣的机票，所以不可以更改。”但为了考虑旅客的感受，民航服务人员可转变表达方式：“先生/女士，您好！因为您购买的是优惠机票，而这些机票有特定的限制条件，如不得更改、升舱、退票、签转等，所以这张客票不可更改。”这样的说法委婉且顾全了旅客的面子，避免了冲突的发生。
沟通通道是信息得以传送的载体，其由发送者选择。通常包括面对面、社交媒体、书信、文件等形式。其中面对面沟通具有快速传递、快速反馈、信息量大等特征；社交媒体则具有快速传递、信息容量大等特征；书面沟通（如书信、文件等形式）具有持久、有形、可核实等特征。其中民航服务沟通通道常多见于面对面沟通。
沟通者接收信息前，需对信息进行解码，即编码的反向过程。沟通者往往根据已有经验、价值观、认知解读信息，此时非常考验沟通者倾听、理解的能力。
反馈是指接收信息者将收到并理解的信息返回给发送者，表达自己的意见，以便发送者对接收者是否正确了解信息进行确认，并进一步沟通，再由发送者对信息进行解码。反馈的作用是使沟通成为一个交互过程，没有反馈的沟通过程通常容易出现沟通失败。如案例1.4所示。因此，反馈非常重要。
事件描述
某航班，13排R侧旅客感觉客舱温度过高，先后两次寻找乘务员要求调节，乘务员均是口头答应但未对旅客反馈是否已调整了温度，引起旅客不满。事件造成旅客电话投诉。
事件调查
当日执行B737机型航班，13排R侧旅客感觉客舱温度较高，第一次是找到身边3号乘务员告知温度较高，希望调节客舱温度。3号乘务员虽然口头答应但是未给旅客温度是否调节予以回复，也未向旅客确认客舱温度是否合适。所以旅客第二次找到了客舱中4号乘务员，告知客舱温度过高希望调节，4号乘务员虽然答应了旅客，但是是否调节了客舱温度仍然未给旅客回复。这直接导致旅客认为乘务员根本就没有调节客舱温度只是在敷衍他。事后该旅客向公司电话投诉。
经验与技巧
1.乘务长在航前准备阶段，应对组员进行合理分工，指派专人对客舱温度进行监控，关注旅客乘机感受。
2.乘务员在听取旅客诉求的同时，可以倒一杯水或者调节通风口来缓解旅客的不适。
3.乘务员在满足旅客需求后，应第一时间反馈旅客，并询问旅客是否满意。
4.客舱乘务组之间应相互沟通，做好信息传递，规避因信息不畅导致服务滞后。
与此同时，还有一个关键要素，即噪声。噪声是干扰沟通的不确定因素，在每个过程中都有可能产生。
在《现代汉语词典》中，“服”有担任、承担、服从等内涵，“务”指事情、事务。服务的核心就是让旅客满意，帮助旅客解决服务需求，并从中受益。因此从某种程度上来讲，服务业不允许服务工作者有太多的个性。
某航班迎客期间，乘务长观察到一名旅客神情忧伤，情绪焦急，主动询问得知旅客上机后发现随身小包遗失在候机楼卫生间，包里有十分重要的法院文件。乘务长第一时间联系地服人员协助寻找，同时安抚旅客情绪。最终，地服人员根据旅客提供的信息在候机楼卫生间找到了丢失的小包，及时交予旅客，旅客表示由衷感谢。
民航服务是为了让旅客安全、满意地完成飞行旅程，顺利到达目的地。其最核心的产品是位移，服务的目的是满足人们出行的需求。民航服务依托于飞机进行运输，整个链条中涉及的民航服务人员包括地服、乘务组、飞行员等。在一般情况下，乘务组和旅客接触时间最长，涉及沟通内容也是最多的，对服务接待能力挑战较大。
民航服务产品的生产过程与消费过程同时进行，均为航班，且座位无法储存，在这个过程中服务接触时间有限且易逝。
民航服务的产品是无形的，旅客的感受就是评判民航服务的唯一标准。这不仅关系航空公司的品牌声誉，还进一步决定了其持续盈利的能力，因此航空公司十分重视民航服务质量。
对于民航服务，我们永远没有第二次机会！假如旅客这次的体验不好，这种感觉很难消除和弥补。因而服务的质量很重要、很关键。
旅客有不同的服务需求。面对形形色色的旅客，民航服务人员需掌握广泛的知识和技能以应对旅客可能提出的各种各样的问题。对于旅客来说，民航服务人员就是专业的。这对民航服务提出了更高的要求。
民航服务涉及各个部门、各个环节。作为民航服务人员，除了与旅客打交道，还需与航司的其他人员沟通。若服务的任何环节出现问题，民航服务都是失败的。
民航服务人员的服务环境有限，尤其是客舱服务人员，在客舱的小空间内提供服务，时间和空间均不充分，座位、行李、餐食、毛毯、饮料、杂志等资源也有限，客舱服务人员很难同时满足旅客的各类需求。此外，航空运输更容易受天气影响发生航班延误。再加上民航运输中安全规定非常多，不可避免会和旅客发生一些摩擦、矛盾。
以上服务特征，均对民航服务人员提出了更高的要求。在沟通过程中若无法处理得当，达成沟通共识，会给民航服务工作的开展带来很多麻烦，甚至引发冲突和投诉。如某航班中，有小朋友向民航服务人员索要报纸，民航服务人员看他太小，解释道：“你太小了，可能读不懂报纸，就先不提供了。”小朋友的家长听了非常生气，认为“我小孩买的机票不打折，怎么你的服务还打折了呢？”
沟通是一门艺术，也是一名优秀民航服务人员不可或缺的能力。民航服务涉及订票、值机、安检、广播、餐饮服务、安全检查等，本质上讲，沟通几乎贯穿了服务的全过程。但是这个过程也许会有很多问题，如何更好地区分解决，懂得将沟通艺术运用于服务，这对提高服务质量有重要意义。具体来说，提高沟通艺术的重要性有三个方面。
民航服务中，民航服务人员除了要处理事的部分，最常遇到的就是人际沟通的问题。民航服务人员时时刻刻和旅客打交道，迎客、发餐、安全演示、卫生、广播等均离不开沟通。同时，通过沟通可以帮助民航服务人员更好地了解不同旅客的需求，以提供有针对性的服务与解决方案，让旅客感觉到善意。但反过来，若在服务过程中语言表达不清、语意含糊或者偏差，往往会加深与旅客之间的误会，导致事件影响扩大。因此，在空中服务空间、资源有限的情况下，以沟通服务为代表的服务软实力显得尤为重要，这是保障服务工作顺利开展的重要条件。
沟通的前提是尊重、信任和理解，沟通又能促进彼此的尊重、信任和理解。由于飞行环境、服务对象以及服务过程的特殊性，加之每位旅客的认知、价值观、文化、性格、教育存在差异化，民航服务过程中会出现复杂多变的各种情况和突发事件，极易产生矛盾误会。而沟通可以让信息更加通畅，帮助民航服务人员获得旅客的理解，将冲突问题化复杂为简单，及时消除误会，化解矛盾。这样可以使整个旅行过程少许多麻烦，使行程更加顺利。
若能进行良好的沟通，那么双方都会感觉很好，民航服务人员觉得工作很开心，旅客觉得体验很值得。尤其是对于特殊旅客，如担架旅客、老人，他们有的时候会心怀感激，此时民航服务人员也会觉得自己的服务很有价值，从中可以得到对工作可持续增长的热忱，从而形成一种良性循环，双向成就。此外，良好的沟通可以营造温馨和谐的民航服务环境，有助于打造优质的民航服务品牌，提升机场知名度以及航空公司整体形象，获取更多的社会效益与经济效益。
综合民航服务及沟通的相关内涵，民航服务沟通是指在购票、值机、安检、托运、飞行等民航服务过程中，民航服务人员与旅客或内部同事围绕运价、退改签、安全、服务、餐食、行李、航班延误等主题，通过有效的语言或者非语言方式传递各自的观点、思想、态度及情感，从而促进民航服务工作顺利开展，灵活应对航班中复杂多变的情况与突发事件，及时化解矛盾，进一步营造温馨和谐的民航服务环境（图1.3）。
图1.3 客舱服务沟通示意图
实际上，服务离不开人的沟通，好的服务更是离不开有效的沟通。作为民航服务人员，语言沟通在服务工作中是基础性的，也是最重要的。随着航空运输业的迅猛发展，航空大众化、个性化趋势凸显，旅客的需求越来越多，服务沟通的层次在不断拓展，如图1.4所示，其呈现的服务沟通水平也有所差异。底层是命令式沟通。零点层为及时沟通，满足旅客的明示需求，是达到民航服务沟通的最基本要求。最高层次为超越明示需求，挖掘旅客的潜在需求，是体现航司企业文化、深层价值认同的沟通。沟通效率由浅入深，服务水平由低到高。语言得体、谈吐文雅、满面春风，这样的服务才能使旅客“闻言三分暖”，见面格外亲。要做好服务工作，就要学好服务语言，掌握语言艺术，用礼貌、幽默的语言与旅客交谈，并用含蓄、委婉的话应对旅客一些特殊要求。
图1.4 民航服务沟通的层次图
民航服务沟通所涉及的三种基本形态为听、说、看。其中听与看属于解码过程，说属于编码过程。另一方面，对于民航服务人员来说，沟通对象广泛，主要囊括了特殊旅客、一般旅客，不同部门的同事等。民航服务人员要能识别不同旅客的特点，以便更有针对性地进行沟通。