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知识目标：
1.掌握民航服务的含义、特征与基本原则。
2.理解民航服务沟通与服务的关系。
3.掌握沟通的含义、对象与分类。
4.明确沟通的过程与特点。
能力目标：
1.掌握沟通的基本要素。
2.明确民航服务沟通的对象，针对不同对象沟通内容建立动态化视角。
3.通过情境导入、案例导入，提升学生解决实际民航服务问题的能力。
素质目标：
1.帮助学生认知职业，建立职业信心。
2.通过深入理解服务内涵，提高学生专业认知，培养其爱岗敬业、吃苦耐劳的品质。
3.引导学生树立“四个正确认识”，培养其求实、务实、进取的态度。
某航空公司××957航班，旅客开始陆续登机。一位坐在20排C座的旅客在放好行李后，脱下外套对站在旁边的一位乘务员说：“小姐，帮我挂一下衣服。”这位乘务员随口说：“我们没有挂衣服的地方。”该旅客说：“我上飞机明明看到有衣帽间，为什么说没有？”乘务员见旅客有点生气，忙解释道：“那是头等舱的衣帽间，头等舱有客人……”“什么？挂衣服还分头等舱、经济舱，你们太过分了，找你们乘务长来。”旅客勃然大怒，打断了她的话。最后，还是乘务长做了多次的道歉和解释，才平息了这场风波。
某航班，一个老干部旅行团上了飞机。其中一位老人看到自己座位上方的行李架放满了东西（机载应急设备），就将行李架上的防烟面罩连同套子取下，放在地板上，将自己的行李放在该应急设备的位置上。2号乘务员发现后，未调查设备移动的原因，就直接报告乘务长，且报告内容过于简单，造成乘务长判断失误，认为情况失控。乘务长未再次确认就报告机长，机长接到报告后，通知地面处理，最后该旅行团导游被带下飞机，造成航班延误52分钟。
思考：
1.结合案例，请思考沟通的重要性。
2.在两个案例中，乘务员在沟通时存在什么问题？从中我们能得到什么启示？
有位哲人说：“人生的美好，就是人情的美好；人生的丰富，就是人际关系的丰富；人生的成功，便是人际沟通的成功。”有研究表明，一个人每天一般会花60%~80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。在职场中，更有高达93%的CEO（首席执行官）认为员工的沟通能力是未来职场最重要的竞争力。
一个好的沟通者，其工作情绪较为平和，发生冲突频率较低或是易于化解冲突，有助于在工作中与他人达成良好的沟通。因此，民航服务人员在工作中掌握一定的沟通技巧，如认真倾听、有效表达等，有助于民航服务人员更好地服务旅客，提高旅客满意度，从而减少冲突、投诉等不良事件的发生，进而为航空公司赢得良好口碑，增强市场竞争力。而工作上沟通互动的成就，也对个人生活有莫大助益。
随着民航运输规模的不断扩大，旅客数量激增，随之产生的旅客希望获得高水准的服务与供给不足之间的矛盾愈发突出。形形色色的旅客素质参差不齐，对客舱服务的要求定位也更高，同时维权意识强，喜欢投诉，如投诉餐食不好吃，投诉毛毯不够，投诉没帮忙放行李，甚至投诉民航服务人员脱妆是对其不尊重，旅客们开始关注精神上的享受和全方位的服务。而根据众多航司反馈，民航服务人员通常存在表达能力差、态度不好、认知差异等沟通问题。如某航班旅客登机，向民航服务人员提出“为什么客舱里有苍蝇”，民航服务人员不假思索地说：“也许是上客时跟你们一起进来的吧！”虽是民航服务人员无意识的一句话，但给旅客带来了负面的感受，并导致了投诉。反之，若充分有效地进行沟通，灵活处理问题，则可提升服务质量。因此，掌握沟通的艺术非常重要。
某日某航班，当班乘务组遇到了迎客时大家都会头疼的难题——行李过多。乘务长是一个身体羸弱的姑娘，客舱中旅客因为无处安放行李而拥堵住原本并不宽敞的通道，乘务长并没有一味地催促旅客侧身将通道让出，而是对旅客说“交给我就好了”，随后合理安排行李架，腾出地方，行李安放妥善了，旅客坐下了，通道自然就被让开了。乘务长看到一位旅客的行李袋破损，就默默地拿出一个新的袋子帮旅客把行李整理好。下机时，她发现一个旅客的箱子太重，箱子的提手在拎起来的时候会很伤手，乘务长又拿出湿毛巾把旅客箱子的提手包住，防止旅客拎箱子伤手。这样的行为真的很简单，但又是那样润物细无声的温馨。