前言

随着航空运输业的迅猛发展，航空大众化、个性化趋势凸显，旅客对民航服务质量要求越来越高，维权意识进一步加强。随之而产生的旅客希望获得高水准的服务与服务供给不足之间的矛盾，使其对民航服务提出了更大的挑战。而良好的沟通既是民航服务的基础，也是服务竞争的软实力之一，其直接影响着旅客的情感反应，并决定了旅客对民航服务质量的评价。因此，对相关从业人员的民航服务沟通知识的建构及沟通艺术的培养显得尤为重要。

党的二十大报告明确指出：“教育、科技、人才是全面建设社会主义现代化国家的基础性、战略性支撑。”教育的本质追求是关注人、培养人、发展人，使人成为完整且丰富的人。新时代的教材建设是为党育人、为国育才的重要依托。

基于此，本教材全面贯彻党的教育方针，以“立德树人”“两性一度”建设标准为导向，契合信息化教学背景，以培养学生的职业知识、技能、素养作为目标，在编写过程中突出“厚基础、重实践、巧应用”的特点，充分对接客舱沟通标准。本教材设置了民航服务沟通艺术概述、自我沟通艺术、民航服务沟通表达、民航服务有效倾听艺术、常见沟通情境处置艺术、特殊旅客沟通艺术、民航服务内部沟通艺术、民航服务冲突处理艺术、社会支持中的沟通艺术、民航服务沟通艺术综合性实践与案例评析等内容，囊括了理论知识、前沿学术动态知识、实践案例、实践项目，集前瞻性、科学性、实用性、专业性于一体，同时由点及面深入挖掘思政元素，充分融合思政建设，多措并举，旨在为学生构建以专业知识为支撑的职业能力，以提升自我发展、社会适应的职业素质，实现学生知、情、意、行的有机统一。

同时，本教材为充分对接客舱服务过程，将具体内容按照职业维度进行重构，从行动和过程出发，将理论知识与实际操作相融合，嵌入众多客舱沟通点，不断迁移、内化学生的职业沟通技能，促进学生将知识由学习、理解走向应用。此外，本教材设置了大量实践模块，通过角色扮演，以最适合的空间感创建情景模拟体验，充分调动课堂气氛，以提升学生实际沟通能力。

希望本教材帮助学生打开眼界，以便其深入思考与表达，让心态更开放，让思维更敏锐，进一步提升在民航服务中面对复杂问题的应变处置能力，并培养学生对多元世界以及人际关系的实质性理解。诚如张伯苓先生所言，借助教育的力量“造就新人才”“为社会谋进步，为公共谋幸福”“使我中国现代化”“培养学生爱国爱群之公德，与服务社会之能力”。

本教材由中国民航大学戴雅兰、南洋无锡职业技术学院吴顺义、中国国际航空公司李昂任主编，叶岚、何悦方、陈寅晶任副主编，赵悦、李彤、刘鲲、倪琳怡任参编，团队囊括本科院校、专科院校、航司等多方单位，梯队合理，其中戴雅兰负责全书的统稿与整理工作。

在编写过程中，亦得到了中国民航大学、中国国际航空公司、中国南方航空公司各领导、专家、同行的指导与帮助，在此表示诚挚的感谢！

限于编者的水平，教材中难免存在着遗漏和不足之处，恳请读者批评指正。

编者
2023年12月