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20世纪初莱特兄弟发明飞机以来，民航业在世界范围内以蓬勃之势迅猛发展，民航业已然成为各国相互沟通的重要桥梁。中国的民航业虽然起步相对较晚，但蓬勃发展之势不可阻挡。
突如其来的新冠疫情对世界民航业产生了一定冲击，但这并不影响民航业的复苏与继续发展，尤其是对正阔步与世界交融的中国民航业而言。随着我国自主研发的C919问世并成功实现商业首飞，中国在世界民航业的地位进一步提升。同时，与之密切相关的空中乘务专业、机场运行服务与管理专业、航空服务艺术与管理专业等将有更好的“生存土壤”和发展空间。
基于此，为进一步加强新形势下的专业发展，全面提高民航服务人员的综合素质，提升其服务水平，培养适合中国式现代化发展水平的民航服务人才，我们决定组织编写一套既符合专业特性又有别于现有教材，既有行业可操作性又具理论深度的“新”教材。为体现“新”，本套教材进行了五个方面的思考。
一是注重课程思政内容。本套教材特别突出课程思政内容，以为党和国家培养人才为目的。或以鲜活案例呈现，或在教材知识点中体现，以此培育学生爱党、爱国、爱职业的思想，不断植入社会主义核心价值观，着实践行“三全育人”理念。
二是兼顾不同教学层次，力争符合本专科学生的课程学习要求。航空服务艺术与管理专业和空中乘务专业，培养目标有相似之处，即培养机上服务人员的相关能力相似，只是前者立足于本科生，后者立足于专科生。并且由于民航业的特殊性，关于技术操作，本专科的学习内容是一致的，且无论本科还是专科，该部分内容皆是学习重点。因此，针对这些内容本套教材实现了全覆盖。而本专科教学层次不同的部分，本套教材主要以“拓展内容”的形式体现本科教学所需的“两性一度”，即高阶性、创新性和挑战度，方便教师指导学生。
三是本套教材大致为两种体例。理论性较强的，按传统章节的形式呈现；实践性较强的，按任务式或工作手册的形式呈现。但无论何种体例，每章或每个项目内容均以问题为导向，并附有思维导图，不仅方便教师明确该部分内容的教学目标、重点和难点，更方便帮助学生梳理知识与知识之间、章节与章节之间的逻辑关系。
四是本套教材的实践性内容所占比重较大且数字化程度较高。本套教材的实践性内容占比近50%，其与航空服务艺术与管理专业、空中乘务专业的专业特性相符；方便使用该教材的教师在日后建设国家一流课程时所用。同时，为方便广大师生的使用，教材顺应了时代发展，大力彰显教材的数字化特性，实践性内容都附有相关视频和课件。
五是部分教材体现“1+X”的职业教育理念。无论何种教学层次，该专业的首要任务都是强调教学内容的实践和运用。为全面提升学生的行业竞争力，教材遵循“1+X”职业教育理念。凡是涉及职业资格证书的教学内容，教材皆对相应职业资格证书及其获得途径进行了介绍。
为如愿达成上述目标，我们聘请了业内资深专家对全书进行了内容规划和指导，请航空服务艺术与管理专业以及空中乘务专业的一线老师执笔。这些老师既有丰富的飞行经验，又有较高的理论水平，分别从教于专门的民航院校以及综合院校的航空服务艺术与管理专业、空中乘务专业等。
由于种种原因，教材还存在诸多不足之处，以待后续完善。敬请各位同仁在日后的使用过程中批评指正！
丛书编者
2023年6月
随着航空运输业的迅猛发展，航空大众化、个性化趋势凸显，旅客对民航服务质量要求越来越高，维权意识进一步加强。随之而产生的旅客希望获得高水准的服务与服务供给不足之间的矛盾，使其对民航服务提出了更大的挑战。而良好的沟通既是民航服务的基础，也是服务竞争的软实力之一，其直接影响着旅客的情感反应，并决定了旅客对民航服务质量的评价。因此，对相关从业人员的民航服务沟通知识的建构及沟通艺术的培养显得尤为重要。
党的二十大报告明确指出：“教育、科技、人才是全面建设社会主义现代化国家的基础性、战略性支撑。”教育的本质追求是关注人、培养人、发展人，使人成为完整且丰富的人。新时代的教材建设是为党育人、为国育才的重要依托。
基于此，本教材全面贯彻党的教育方针，以“立德树人”“两性一度”建设标准为导向，契合信息化教学背景，以培养学生的职业知识、技能、素养作为目标，在编写过程中突出“厚基础、重实践、巧应用”的特点，充分对接客舱沟通标准。本教材设置了民航服务沟通艺术概述、自我沟通艺术、民航服务沟通表达、民航服务有效倾听艺术、常见沟通情境处置艺术、特殊旅客沟通艺术、民航服务内部沟通艺术、民航服务冲突处理艺术、社会支持中的沟通艺术、民航服务沟通艺术综合性实践与案例评析等内容，囊括了理论知识、前沿学术动态知识、实践案例、实践项目，集前瞻性、科学性、实用性、专业性于一体，同时由点及面深入挖掘思政元素，充分融合思政建设，多措并举，旨在为学生构建以专业知识为支撑的职业能力，以提升自我发展、社会适应的职业素质，实现学生知、情、意、行的有机统一。
同时，本教材为充分对接客舱服务过程，将具体内容按照职业维度进行重构，从行动和过程出发，将理论知识与实际操作相融合，嵌入众多客舱沟通点，不断迁移、内化学生的职业沟通技能，促进学生将知识由学习、理解走向应用。此外，本教材设置了大量实践模块，通过角色扮演，以最适合的空间感创建情景模拟体验，充分调动课堂气氛，以提升学生实际沟通能力。
希望本教材帮助学生打开眼界，以便其深入思考与表达，让心态更开放，让思维更敏锐，进一步提升在民航服务中面对复杂问题的应变处置能力，并培养学生对多元世界以及人际关系的实质性理解。诚如张伯苓先生所言，借助教育的力量“造就新人才”“为社会谋进步，为公共谋幸福”“使我中国现代化”“培养学生爱国爱群之公德，与服务社会之能力”。
本教材由中国民航大学戴雅兰、南洋无锡职业技术学院吴顺义、中国国际航空公司李昂任主编，叶岚、何悦方、陈寅晶任副主编，赵悦、李彤、刘鲲、倪琳怡任参编，团队囊括本科院校、专科院校、航司等多方单位，梯队合理，其中戴雅兰负责全书的统稿与整理工作。
在编写过程中，亦得到了中国民航大学、中国国际航空公司、中国南方航空公司各领导、专家、同行的指导与帮助，在此表示诚挚的感谢！
限于编者的水平，教材中难免存在着遗漏和不足之处，恳请读者批评指正。
编者
2023年12月
知识目标：
1.掌握民航服务的含义、特征与基本原则。
2.理解民航服务沟通与服务的关系。
3.掌握沟通的含义、对象与分类。
4.明确沟通的过程与特点。
能力目标：
1.掌握沟通的基本要素。
2.明确民航服务沟通的对象，针对不同对象沟通内容建立动态化视角。
3.通过情境导入、案例导入，提升学生解决实际民航服务问题的能力。
素质目标：
1.帮助学生认知职业，建立职业信心。
2.通过深入理解服务内涵，提高学生专业认知，培养其爱岗敬业、吃苦耐劳的品质。
3.引导学生树立“四个正确认识”，培养其求实、务实、进取的态度。
某航空公司××957航班，旅客开始陆续登机。一位坐在20排C座的旅客在放好行李后，脱下外套对站在旁边的一位乘务员说：“小姐，帮我挂一下衣服。”这位乘务员随口说：“我们没有挂衣服的地方。”该旅客说：“我上飞机明明看到有衣帽间，为什么说没有？”乘务员见旅客有点生气，忙解释道：“那是头等舱的衣帽间，头等舱有客人……”“什么？挂衣服还分头等舱、经济舱，你们太过分了，找你们乘务长来。”旅客勃然大怒，打断了她的话。最后，还是乘务长做了多次的道歉和解释，才平息了这场风波。
某航班，一个老干部旅行团上了飞机。其中一位老人看到自己座位上方的行李架放满了东西（机载应急设备），就将行李架上的防烟面罩连同套子取下，放在地板上，将自己的行李放在该应急设备的位置上。2号乘务员发现后，未调查设备移动的原因，就直接报告乘务长，且报告内容过于简单，造成乘务长判断失误，认为情况失控。乘务长未再次确认就报告机长，机长接到报告后，通知地面处理，最后该旅行团导游被带下飞机，造成航班延误52分钟。
思考：
1.结合案例，请思考沟通的重要性。
2.在两个案例中，乘务员在沟通时存在什么问题？从中我们能得到什么启示？
有位哲人说：“人生的美好，就是人情的美好；人生的丰富，就是人际关系的丰富；人生的成功，便是人际沟通的成功。”有研究表明，一个人每天一般会花60%~80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。在职场中，更有高达93%的CEO（首席执行官）认为员工的沟通能力是未来职场最重要的竞争力。
一个好的沟通者，其工作情绪较为平和，发生冲突频率较低或是易于化解冲突，有助于在工作中与他人达成良好的沟通。因此，民航服务人员在工作中掌握一定的沟通技巧，如认真倾听、有效表达等，有助于民航服务人员更好地服务旅客，提高旅客满意度，从而减少冲突、投诉等不良事件的发生，进而为航空公司赢得良好口碑，增强市场竞争力。而工作上沟通互动的成就，也对个人生活有莫大助益。
随着民航运输规模的不断扩大，旅客数量激增，随之产生的旅客希望获得高水准的服务与供给不足之间的矛盾愈发突出。形形色色的旅客素质参差不齐，对客舱服务的要求定位也更高，同时维权意识强，喜欢投诉，如投诉餐食不好吃，投诉毛毯不够，投诉没帮忙放行李，甚至投诉民航服务人员脱妆是对其不尊重，旅客们开始关注精神上的享受和全方位的服务。而根据众多航司反馈，民航服务人员通常存在表达能力差、态度不好、认知差异等沟通问题。如某航班旅客登机，向民航服务人员提出“为什么客舱里有苍蝇”，民航服务人员不假思索地说：“也许是上客时跟你们一起进来的吧！”虽是民航服务人员无意识的一句话，但给旅客带来了负面的感受，并导致了投诉。反之，若充分有效地进行沟通，灵活处理问题，则可提升服务质量。因此，掌握沟通的艺术非常重要。
某日某航班，当班乘务组遇到了迎客时大家都会头疼的难题——行李过多。乘务长是一个身体羸弱的姑娘，客舱中旅客因为无处安放行李而拥堵住原本并不宽敞的通道，乘务长并没有一味地催促旅客侧身将通道让出，而是对旅客说“交给我就好了”，随后合理安排行李架，腾出地方，行李安放妥善了，旅客坐下了，通道自然就被让开了。乘务长看到一位旅客的行李袋破损，就默默地拿出一个新的袋子帮旅客把行李整理好。下机时，她发现一个旅客的箱子太重，箱子的提手在拎起来的时候会很伤手，乘务长又拿出湿毛巾把旅客箱子的提手包住，防止旅客拎箱子伤手。这样的行为真的很简单，但又是那样润物细无声的温馨。