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叶军于2020年9月调任钉钉负责人后，面临着钉钉历史上一个重要的转折点。
2020年初，疫情突如其来。疫情导致的在家学习和办公，客观上也使钉钉迎来了第二次机遇，从2020年3月底至2021年1月中旬，短短9个月之间，钉钉的用户数从3亿冲到了4亿。但是潮水般涌入的用户，让当时的钉钉既兴奋又不安：这是暂时的狂热，还是钉钉真正的成功？
用户增长得如此迅猛，成功看似已经近在眼前。你可以把它比喻为水压：新的用户就像流水一样在网上涌动。一群群的人涌进来，他们要找点事情来做。但仔细分析钉钉的流量数据就会发现：有些用户来得快、去得也快；还有一些公司用户，它们会从钉钉换到别的平台，又会从别的平台再换回钉钉，来来回回地折腾。
问题出在哪儿呢？它们为什么要换平台？经过调查，钉钉团队发现，本质上有两个原因：第一，钉钉的价值做得不够深，导致用户迁移起来很容易；第二，钉钉的服务不够好。
换句话说，钉钉虽然规模很大，但是价值单薄——所提供的基本上就是打卡、开会和上网课这些价值。
数据也证明了这一点，到了疫情缓解的2020年下半年，钉钉暴涨的日活数已经快速下降，在不到6个月的时间里，日活数从疫情高峰时期的1.5亿，降到了最低时期的6000多万。
这个时候，钉钉用户数引发的外部狂热与钉钉内部冷静的反思，形成了鲜明的对比，这种反差在冬天达到了极致。整个2021年，钉钉内部围绕着“规模与价值”进行了大讨论，讨论最激烈的点在于：钉钉到底是要规模，还是要价值？
叶军是学物理学出身的，他提出了一个观点：To B业务的第一性原理是“解决问题”。
从理论上讲，“第一性原理”要求主体深入挖掘，直到只剩下基本事实。两千多年前，第一个将知识分门别类并著有《物理学》一书的古希腊哲学家亚里士多德提出并定义了“第一性原理”——认识事物的第一个基础。它要求主体“像科学家一样思考”。科学家不做任何假设，从这样的问题开始：我们绝对确定什么是真的？我们已经证明了什么？
硅谷的企业家埃隆·马斯克，则是真正把第一性原理身体力行并传播到世界各地的人。他在获得沃顿商学院热门的经济学学士学位后，又留校一年攻读了物理学学士学位。当被问到为什么学物理学时，马斯克提到了他特别推崇的“第一性原理”。他在接受TED主持人的采访时说：“第一性原理的思维方式，是从物理学的角度看待世界。也就是说，一层层拨开事物的表象，看到里面的本质，再从本质一层层往上走。”
换句话说，能够解决问题，才是To B行业的客户所需要的真正价值。
本质上，规模其实不是一个问题，真正重要的是时机。在2020年底，钉钉已经有4亿用户量。有了这样庞大的用户基数，钉钉已经不能再单纯地追求规模指标了，需要尽快回到To B业务的本质上来。
这次大讨论的结论影响深远。最终，钉钉内部达成了一个共识：钉钉今天要的规模，不再是以前的规模，而是“高质量的增长”。换句话说，钉钉的战略目标要从原来单一的规模指标转变为价值指标。这也奠定了钉钉新的策略基础——从优先规模，转向把价值做深。
如何把钉钉的价值做深？这成了摆在钉钉团队面前的第一道难题。而这个难题本质上是：一款拥有To C用户量级的To B产品，究竟该如何回归到To B价值的本源，帮助千行百业解决实际问题。
在确立了价值转向之后，钉钉定下的第一个目标是：做大客户。
当时的一些迹象已经显示了大客户战略的合理性。例如，钉钉团队在仔细分析流量数据与调研后发现，那些被疫情冲进来且留下来的用户中，不少是在疫情期间开始自发使用钉钉的大公司人员。钉钉团队后来复盘：这些大公司本可能会自建产品，但由于疫情来得太突然，钉钉便成了它们马上就可以使用的“挪亚方舟”。
这些用户之所以留下来，背后一个可能的逻辑是：就像在遭遇“黑天鹅”事件时，自由职业者往往是联合办公空间第一批逃离的客户群。换句话说，小公司通常人少、工种相对简单、管理灵活，对其而言市场上可替代性的软件产品多，数字资产迁移起来也方便，而大公司一旦有了很多数字资产的沉淀，就没那么容易迁移了。
不过，钉钉历史上曾经有一个根深蒂固的信仰，那就是要服务中小客户。它脱胎于“来往”。而阿里过去也相信，大公司既有人又有钱，想要什么都可以自己做，真正需要阿里的是中国的中小企业，“让天下没有难做的生意”的关键，就是要解决中小企业的问题。
为此，钉钉甚至失去过一些客户。比如2018年，阿里曾参与投资的造车新势力小鹏汽车需要一些定制化的东西。定制化原本是大公司客户的常见行为，但当时的钉钉没有能力承接这类额外的开发工作，小鹏汽车最后弃用了钉钉，转投飞书。
也就是说，要让这些大公司客户长久地留下来并更好地服务它们，钉钉需要马上建立起一整套服务大客户的组织体系并培养相应的能力。
为推进大客户目标，钉钉制定了如下策略：第一，要先稳住钉钉的基本盘，保证钉钉上的中小客户基数仍然呈增长态势；第二，在此基础之上，有意识地开始沉淀服务大客户的能力。钉钉必须用以上“两条腿”同时走路，并做好新客户群与旧客户群之间的平衡。
事后回过头去看，这可能是钉钉内部压力最大的一段时间。因为考验这个团队的，首先是新钉钉内部的组织挑战。
过去，钉钉在阿里内部有“疯人院”之称。创业是一个从0到1的过程，钉钉团队的结构非常内聚。此外，创业团队往往是创始人人格的外化，有自己的文化烙印和习惯。创业团队在一起六七年的时间，成员有较高的忠诚度。这个忠诚度，可能比把事情做对更重要。
制定新的策略后，创业团队内部开始出现分歧，一些对战略方向不认同的人，很快就离开了。而另外一些人，则一起经历着做大客户战略的漫长周期。
虽然单纯从时间上来看才几个月，但相对于To C思路可以快速地获得反馈，大客户战略日夜施压的App日活、月活指标，这段时间都显得过于漫长和难耐了。
需要注意的是，服务大客户的过程环环相扣，周期复杂而漫长：前期，钉钉团队需要梳理客户需求、给客户做咨询；中期，钉钉团队需要交付；后期，钉钉团队还需要持续服务。过去，钉钉与中小企业共创产品，疫情期间，钉钉又把重兵投在了教育、复工复产等项目，因此大客户的刚需产品——文档、音视频、会议、项目管理这些，还需要进一步打磨。
“大客户需要很长一段时间的服务才能够有价值。短时间内，这种价值既不能用收入来证明，也不能用日活来证明。客户满意吗？客户也不可能一两天就满意。因此，证明服务大客户的价值的周期比较长。”叶军指出。
到了2021年9月，钉钉团队实现了两个突破。
第一个突破是，用户量持续从4亿突破到了5亿。在这之前的2020年3月到2021年1月中旬，钉钉用了9个月时间，使用户量从3亿增长到4亿；用户量从4亿增长到5亿，同样用了9个月时间。但是前一个阶段，主要是因为居家学习和办公的数字化红利，而后一个阶段，则是钉钉在红利衰退期中持续保持高速增长，难度更大。这也体现了钉钉“先稳住钉钉基本盘，保证中小客户的基数仍然在增长”的策略得到了稳步推进。
第二个突破则是，“沉淀服务大客户的能力，在新客群与旧客群之间做好平衡”的策略也正在被稳定地推进。
2022年春天，钉钉开始着手做大客户战略。首先，钉钉组建了一个专门针对大企业客户的团队。然后，这个团队挑选了1000家5000人以上的超大型企业作为重点服务的潜在客户。他们定期拜访客户，听取客户需求和建议，并及时地做出响应。
另一方面，钉钉做大客户也意味着其需要有面向大客户的机制。在这方面，钉钉向阿里云学习，组建了面向大企业客户的一整套组织体系，从最前线的BD（商务拓展）开始，包括SA（客户经理）、PDSA（解决方案架构师）、销售管理、产品管理，还有服务商生态管理团队，用生态去服务客户。
需要注意的是，这套组织体系与钉钉原来的团队结构完全不同。
在接手钉钉之前，叶军是阿里企业智能事业部的负责人。这个部门实际上是阿里的企业信息化部门，因此，这个部门的负责人也相当于阿里的首席信息官。从全球语境来讲，首席信息官是指负责管理和成功运行公司信息与计算机技术系统的高级管理人员，这个角色必须能够敏捷、快速地响应趋势变化和组织、员工及其服务对象的需求。
也就是说，在信息化方面服务好阿里这个“大客户”，曾经是叶军的长期职责。而现在，他带领团队把这一套对内的服务经验和体系，用在了对外部大客户公司的支持上。
在此之前，这套经验已经对外实践过一次。那是在2020年疫情期间，叶军带领阿里企业智能事业部的团队开发了供浙江省政府使用的“浙政钉”等大型定制化钉钉。
“浙政钉”是钉钉上最大的一个组织，截至2022年注册用户数达180万，日活率达84%。叶军在做“浙政钉”的过程中，也把这些项目组织和项目经验沉淀成了一个产品团队。
在这个过程中，钉钉的组织架构经历了分拆和合并，把之前分拆的开放平台、生态陆续合并，又把音视频、文档、邮箱、Teambition等团队也合拢到一起。“本质上，我们是在做统一思想的工作，最后，要把方向统一。团队合并、目标统一、业务策略清晰，这样组织才能够高效敏捷地往前走。”叶军说。
在这两个突破之上，到了2022年上半年，钉钉完成了几件至关重要的事情。
第一件事是，反复统一团队的认知：有价值的日活才是To B业务的根本，没有价值的日活再高也没有用。一个在钉钉广为人知的例子是，钉钉在追求规模的时期，甚至会向跳广场舞的阿姨推广产品。但是显然，她们不是To B产品的真正目标用户。
第二件事是，重新确定钉钉的衡量指标。
这件事非常重要。过去，钉钉的衡量指标很简单，只有一个维度，那就是一切围绕用户量来。这是一种To C的打法。但从2021年9月开始，钉钉围绕“企业客户”这一中心来衡量数据。首先确定的两个衡量指标是“日活企业数”与“企业月活跃软件数”。
其中，“日活企业数”是指，每天至少有1/3的人使用钉钉、至少使用6个业务系统的企业数；而“企业月活跃软件数”则是指，每个企业在钉钉上活跃使用的软件数量——数量越多，说明钉钉给企业提供的价值越深，也就说明了钉钉的护城河越深，越难以被替代。
前者考验的是钉钉的黏性，后者考验的则是钉钉对于企业客户的价值。
在新目标的鼓舞和激励下，钉钉团队有很多业务创新。钉钉团队在2021年夏天发布的“钉工牌”就是一个非常成功的业务创新案例。
“钉工牌”生长在钉钉应用的内部，是一个完全替代了实体工牌的数字工牌，在钉钉右上角的“+”下呈现，形式是一个二维码。员工们可以用它来刷门禁、进食堂买饭。而钉钉与办公楼附近的很多奶茶品牌、汉堡王等都有合作，这也意味着：只要员工们出示钉工牌，就可以拿到折扣，所以很快他们都开始用钉钉吃饭，一些平时不使用钉钉的场景被激发了。
反过来，这些由业务创新带来的价值增值，也给楼宇周围的商铺带来了更多消费者。
钉钉内部的数据显示：跟钉钉合作钉工牌的企业，只要使用了钉工牌，激活数就几乎翻倍。正是因为钉工牌为企业员工创造了福利与便利，这个创新业务在公司内部推广起来也很受欢迎。
2022年上半年钉钉完成的第三件事，就是钉钉的大客户战略。
在2021年下半年到2022年上半年期间，该战略的价值得到了密集体现：过去，个人用户来来去去，而大客户战略不仅给钉钉带来了可观的新增日活，而且日活数只涨不跌，钉钉客户组织内的使用人数、平均使用时长、使用应用的数量都在稳步上升。
根据第三方机构QuestMobile（北京贵士信息科技有限公司）的数据：2022年8月，钉钉的月活用户数为2.05亿，是钉钉暑期的历史最高值。过去一到暑期，由于上网课的学生少了，钉钉的活跃用户数就会下跌。
而到了2022年9月，大客户的价值被进一步证明。
钉钉上2000人以上的大企业组织，为钉钉贡献了近1/3的活跃度。两年来，钉钉上100万人以上、10万人以上、1万人以上的企业组织数量，均增长了1倍以上。这个时候，钉钉上员工人数达到100万以上的企业组织已经超过了30家，员工人数10万以上的企业组织已经超过了600家。
此外，过去没能留住小鹏汽车的钉钉，现在也有了接住更大公司的需求的能力。2022年春天，在一家头部动力电池厂商的竞标中，钉钉派驻的打单人员少于竞争对手，但还是拿下了这个客户，为钉钉带来了每年千万元级的收入。
客观地说，钉钉启动大客户战略的时间晚于竞争对手。但叶军认为，钉钉的优点之一就是有更加纯粹的乙方思维、更懂To B行业。这也和阿里的To B根基有关。
叶军指出：“做To B就是要尊重每个行业的认知。我们没有把阿里的工作方式推荐给客户，这是客户很认可我们的一点。你不能说你厉害，就教别人做事。比如客户有自己的文档，那么我们就集成客户的，不用我们的。”
而第四件事，就是钉钉自2021年初开始推进的低代码革命。
应该重点指出的是，这场始于2021年春天的“低代码革命”，大幅活跃了新钉钉的两个衡量指标——“日活企业数”和“企业月活跃软件数”。事实上，也正是这场“低代码革命”，让钉钉上的软件数量开始猛增。
先来回顾一段技术背景：低代码平台是2020年全球云服务领域最热门的技术趋势之一，因为云服务实际上分为三层：SaaS、PaaS、IaaS。
而在过去的十几年里，IaaS一直在往“上”走，提供越来越多的PaaS功能。与此同时，SaaS则在持续地往“下”发展，提供更多的软件开发功能，以让普通用户也可以定制和构建SaaS应用。这就诞生了下面第4个和第5个解决方案：aPaaS（应用程序平台即服务）、HpaPaaS（高生产力应用平台即服务）。
以上两个解决方案，对不需要学习写代码的新一代“小白开发者”特别有用。其中，HpaPaaS又是aPaaS的进一步升级，它增加了“速度”这个维度，因此速度要比aPaaS还快，尤其是能让“小白开发者”也有能力快速把想法转为可运行的应用。
图2-2清晰地表达了这种世界范围内的技术“移动”。
图2-2 云服务的技术“移动”
2018年之后，HpaPaaS被统一改名为“低代码平台”（low code）。
通俗地讲，低代码平台提供了一系列丰富的可视化、图形化应用组件，让不懂IT的人也能够轻松“拖拉拽”组件，在5分钟之内就可以构建一款专属应用。
根据咨询公司Gartner的预测，到2025年，低代码应用程序平台将占所有应用程序的70%，这意味着，2025年，大多数应用程序将采用低代码平台和工具，由非IT人员进行开发。Gartner报告显示，到2025年，全球低代码收入将达到290亿美元，复合年增长率超过20%。
需要注意的是，尽管“低代码”不是钉钉或者阿里的独创，但是可以说，这项技术或者说开发方式在中国的流行离不开钉钉的推广。
2021年1月，在钉钉发布的6.0版本中，阿里的低代码开发工具“宜搭”与钉钉深度融合，升级为“钉钉宜搭”。与此同时，钉钉将低代码应用市场全部对外开放，第三方公司包括国内主流的低代码厂商简道云、氚云等纷纷入驻。
这样的架构，已经与美国市场上的Salesforce的应用商店——AppExchange非常相似。2005年，Salesforce推出了AppExchange，后者之所以有效，就是因为Salesforce为生态伙伴提供了一个开发自己的应用程序并将其向所有Salesforce客户开放的地方。Salesforce将其视为增强公司愿景并扩展功能和服务的最佳机会。
有了低代码平台的助力，钉钉2021年初提出了一个愿景，希望在未来的三年内，钉钉上能够“长出”1000万个钉应用。结果，这一愿景在2023年提前实现。