消除问题与解决问题

拉塞尔·阿科夫（Russell Ackoff）是系统思维的先驱，也是我在宾夕法尼亚大学沃顿商学院的同事，现在已经故去。从他身上，我学到了许多有用的东西，其中最重要的一课当数他的一次讲座。在90分钟的讲座中，他讲述了20世纪50年代伦敦那次著名的公共汽车工人罢工事件，内容极具启发性，让人大开眼界。当时，伦敦交通运输当局聘请他担任顾问，帮助解决高峰期公交车运行延误的问题。伦敦以红色涂装的双层公交车而闻名，但在那时候，这种公交车的数量超过了公交车站的数量，因而也就造成了一种困境：公交车无法在预定时间内驶入公交车站。每辆公交车各配备一名司机和一名售票员，司机在前，售票员在后。然而，司机工会和售票员工会之间也存在激烈的斗争：前者的成员以巴基斯坦人为主，后者则多是印度人。（2016年首次当选且目前仍担任伦敦市长的萨迪克·汗的父亲就是一名在巴基斯坦出生的伦敦公交车司机。）对于经常出现的延误和种种瓶颈问题，司机和售票员每天都吵来吵去，指责对方在工作上不够勤快、不够努力。司机会朝售票员怒吼，并将所有问题都归咎于他们；售票员也不甘示弱，反唇相讥。这种言语上的辱骂使得情况更加糟糕。再者，车上的乘客对此也感到非常不舒服。

任何一个给定的问题都有两种处理方式，拉塞尔平静地解释说。其一是解决它，这意味着你要在现有的系统设计参数和约束条件下，找出一种方式来解决迫在眉睫的问题。就大城市出行高峰期的拥堵问题而言，这可能涉及调整时间表、增加公交车专用车道、预测交通信号灯的变化、引导乘客少乘繁忙线路的公交车，以及提高出行高峰期的票价，以此来减少乘客数量。从某种意义上讲，这是把问题推迟到将来再解决。

拉塞尔平静地建议道，另一种行动方案是一举消除问题，或者说根除问题。这涉及情境的重新定义，以此来确保问题的完全消失。他向伦敦交通运输当局提了一个绝妙的建议，即售票员不应当在出行高峰期出现在公交车上，也就是不要在车后面售票，而是应当守在公交车站。就最繁忙的公交车站而言，如果一名售票员忙不过来，那就安排两名售票员。这样一来，不仅消除了司机和售票员之间的潜在冲突，而且大大加快了乘客上车的速度。问题就这么简单地消除了。我清楚地记得，在沃顿商学院参加这次讲座的高管纷纷站起来为年逾80岁的拉塞尔鼓掌。在之后的问答环节，他同样以清晰的思路和解答赢得了喝彩。

众所周知，解决迫在眉睫的养老金问题涉及一系列不受欢迎的改革：提高退休年龄、削减福利、增加税费，以及进一步开放移民政策，引入年轻的劳动人口。彻底消除养老金问题，需要系统层面的变革。简而言之，就是摒弃人生顺序模式，用一种非固定的、可逆的、后世代的生活模式取而代之。如此一来，我们就可以一劳永逸地摆脱这个问题。我们将会在本书后面的部分探讨这种可能性。 qdPQcJar7YzJhg0foZl1TwEZzlBOYUVNCliKJWkmjipiA9xCcEwLOl6F/pcfwzLe