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“服务营销学”是工商管理类专业的核心课程，开设对象为市场营销、国际商务等本科专业二、三年级的学生。
服务营销是企业在充分认识顾客需求的前提下，为充分满足顾客需求，在营销过程中所采取的一系列活动。目前，服务已经成为世界发达国家经济的主导，实际上，所有企业都已把服务视为当前与未来维护顾客的关键所在，甚至过去一贯依靠有形产品生存的制造业也认识到服务为它们提供了一种为数极少的、持久的竞争优势。
“服务营销学”课程以顾客价值感知、价值锁定、价值创造与交付以及价值提升为主线，系统地阐述服务营销与传统的市场营销之间的区别和联系，论述服务营销的相关理论，重点总结和探索企业，特别是医药企业从事服务营销与管理的核心问题及流程，系统地介绍服务中的顾客行为、顾客需求的管理以及关系营销在服务营销中的有效运用等问题。同时，课程还紧紧抓住服务营销中的三个独特要素——有形展示、服务人员和服务流程展开讨论，进而结合中国企业的实际情况，分别阐述服务产品、服务定价、服务渠道、服务沟通与服务展示、服务质量、服务失败以及服务补救等重要问题。
“服务员工管理”属于“服务营销学”课程体系的重要内容之一。对于大多数服务来说，服务员工和服务是不可分割的部分，很多服务的完成依赖于顾客与服务员工的直接接触，这种接触能直接影响顾客对服务质量的感知。在现实生活中，顾客购买服务，在某种程度上其实是“买”人的服务。因此，对于服务企业而言，员工素质往往对服务质量产生十分重要的影响。在这样的情况下，对服务员工的管理是服务企业一项非常重要的任务，进行企业内部营销，即向现有员工和潜在员工进行营销显得尤为关键。本案例主题是关于“服务员工管理”的课程思政教学设计。
“服务员工管理”章节的教学与育人目标由知识学习目标、能力提升目标和思政育人目标3个方面构成。
（1）了解服务员工的重要性及角色。
（2）理解内部营销的含义与重要性。
（3）理解服务利润链理论。
（4）掌握服务人员管理的策略。
（1）通过线上与线下、课内与课外相结合的教学模式，培养学生资料收集与整理、自主阅读、辩证思考和相互协作的能力。
（2）通过教师对相关知识的讲解和师生对课程案例的分析，提高学生分析问题、独立思考、解决问题的能力，为本专业的深入学习和实践打下良好的基础。
（1）通过课前自主学习、师生讨论、课堂展示、课后实践等教学方式，引导学生将“服务营销学”课程理论融入实践，体现“服务营销学”课程思政育人的普遍性、社会性和前沿性，将价值观的塑造与培育融入教学之中。
（2）通过经典课程案例的分析，引导学生树立正确的职业价值观，并进一步增强学生的职业认同感、使命感和社会责任感，树立诚实守信、合法经营、专业服务的意识，培养契合国家发展需求和引领社会进步的专业医药营销人才。
“服务营销学”课程采用“线上与线下、课内与课外”相结合的混合式教学模式。课程教学以教学与育人目标为导向，以学生为中心，以教师启发式讲授为主，辅之以案例教学和学生课堂讨论。通过课件展示和教学板书，以连贯的逻辑顺序对知识点进行讲解，引导学生进行探究和讨论，再结合课外阅读升华所学知识，层层递进，在此过程中潜移默化、言传身教地将思政教育和专业教育相结合，达到协同育人的最终目的。在教学过程中，紧紧围绕立德树人根本任务，通过课堂教学、课外活动、科研工作和师生交流等多元教学方法，将“立德树人”润物无声地贯穿于全过程，最终实现育人目标。
通过课前导入案例“海底捞的内部营销之道”，激发学生对日常生活中熟悉情境的兴趣与思考。结合导入案例，请学生思考海底捞在员工管理中采用了哪些措施，并进一步引导学生思考海底捞为什么要进行员工管理，即进行员工管理的积极意义。同时，基于我校医药课程特色与人才培养定位，鼓励学生思考海底捞的员工管理措施在医药营销行业的可借鉴之处有哪些？
【思政元素】 服务意识、思辨能力与职业认同。
导入案例旨在让学生思考服务企业中服务人员的重要性，对服务人员影响顾客满意度和企业利润、服务人员行为直接影响服务质量等观点进行了解，进而引入服务利润链理论的相关知识，从而更好地讲解该知识点。服务利润链理论认为，服务组织内部的服 务质量影响着员工的满意度，进而影响着员工的忠诚度和生产力，从而直接决定服务组织外部服务质量好坏，而外部服务质量的好坏则会进一步影响顾客的满意度和忠诚度。该理论揭示：服务员工是创造企业利润的起点，能否管理好顾客接触人员，并为其提供优质的内部服务，进而提高接触人员的满意度和忠诚度，决定了企业的盈利水平和发展潜力。
对于企业的管理者而言，在开展企业服务活动过程中，要充分重视企业员工的重要性。而对于从事服务行业的营销人员而言，要充分地肯定和认可自身价值，树立职业认同感、使命感和责任感，从而在未来的职业生涯中以更加积极、饱满的态度面对服务对象（顾客），为企业赢得更多的收益。
内部营销是指在服务意识的驱动下，通过一种积极的、有目标的方法为创造顾客导向的企业绩效做准备，并在组织内部采取各种积极的、具有营销特征的活动和过程。在这种过程中，处于不同部门和环节中的员工内部关系得以巩固，并共同地以高度的服务导向为外部顾客和利益相关者提供最优质的服务。
通过讨论时事新闻“药店没审处方拿错药，法院调解赔九万”，请学生结合本专业知识思考药店管理的问题所在，并通过情景模拟，引导学生从管理者的视角分析如何改善这一问题。在此过程中，进一步理解和掌握内部营销的内涵与重要性。
【思政元素】 内部营销意识、职业规范与社会责任感。
“药店没审处方拿错药，法院调解赔九万”案例重点强调的是药店销售人员由于疏忽未按照处方药审核规定销售药物，导致药品销售错误造成患者死亡的恶性事件。
未来，本专业部分学生可能选择在连锁药店进行实习和就业，在此过程中，不可避免地会遇到类似问题。因此，我们不仅要引导学生在从事医药销售工作时保持高度的专业判断能力、时刻严谨处事，按照医药销售的基本要求与规范从事相关工作、承担社会责任，展示医药营销人员的职业素养，而且我们还要从长远的职业发展着眼，引导学生转换视角，站在服务员工管理者的视角思考如何避免此类事件的发生，树立内部营销意识，助力学生更好地发展。
在教学过程中，以“服务营销学”专业知识为依托，对服务行业热点事件、经典事件进行讨论和分析，激发了学生的探知好奇心，更多地关注社会热点问题，学生课堂参与话题讨论的积极性大幅提高，人文素养得以提升。结合学生课程作业和考试卷面成绩，学生答题的深度和高度明显提高，对于思考题的分析有独到的见解，并能找到有效的依据支撑自己的观点，有理有据，条理清晰。
通过课程思政教学改革，教师在专业基础知识传授的过程中更加流畅自然，学生在掌握服务营销理论知识的同时，能积极参与师生的合作研习，实现高效的教学相长。“服务营销学”课程思政建设的特色与创新体现在以下3个方面。
在课程知识正式讲授前，通过导入相关案例，激发学生兴趣，引导学生独立思考和分析，学生不仅掌握了服务人员管理的基本内涵与要点、内部营销的重要性等基本理论知识，还进一步提高了对服务营销课程理论的认识与理解能力。
本课程通过学生课前自主查阅相关资料、课堂师生互动讨论案例、课后复盘教学内容，最终形成“服务营销学”课程教学的有效模式，推动学生对服务营销相关理论与知识的思考，不仅掌握基本理论知识，还养成主动探究、勤于思考的良好学习习惯。
本案例的价值引领在于培养学生对市场营销工作，特别是医药市场营销工作的认同感、使命感和责任感。通过对服务营销理论的学习与思考，学生能正确看待自己的价值，培养管理思维，从而为职业生涯奠定良好的基础。与此同时，教师在此过程中，能进一步提升获取前沿知识的能力，并促进教学水平的提高。
本案例在整个教学过程中巧妙穿插“思政元素”，在激励学生树立正确的职业价值观的同时增强学生对从事医药营销工作的职业认同感。在课程知识的讲解过程中，帮助学生辩证地思考和学习理论知识。但是，如何在教学的过程中持续、高效地引导学生进行价值观塑造需要我们持续学习和不断完善。
此外，本案例采用“激发兴趣—辩证思考—深入理解”步步推进的课堂教学模式，在知识的讲授过程中注重理论与实际相联系，兼顾教学内容的深化，教学成效显著。然而，对于不同学习与接受能力的学生而言，如何做到相关知识的分层次、分重点教学，从而形成更有针对性的教学方式，还有待进一步思考。
高校一切教育活动的根本目的在于培养更高质量的行业人才，课程思政建设的最终效果在于学生的体验和感悟。因此，课程思政改革的效果如何，最终应以学生的满意度和获得感为检验标准。本章结束后，教师通过问卷星平台向学生们收集无记名问卷，以了解课程教学的实际情况和学生对于课程知识讲授的疑惑与建议，学生对课程的整体满意度达98%以上。
其中一位学习过该课程的同学说：“在还没有学习本章节课程时，我对自己从事医药营销工作总是犹犹豫豫的、不够自信，总觉得自己在医药营销中的存在感不强。但是，在课程学习结束以后，我认为自己在医药营销工作的作用非常重要，我要发挥好联系医药组织与患者的作用，通过自己的专业服务，让更多的患者享受更好的疗效。”可见，理论教学中融入课程思政极为重要，未来，我们还要进一步思考如何更早、更自然、更贴切地将思政元素融入教学，以帮助更多的学生，实现学生的全面多元化发展。
（官翠玲 陈阳）