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Edgar H. Schein
助人 是一个复杂的社会现象。有的帮助是有效的，有的则相反。我写作此书意在澄清和分析两者之间的差别。多年来作为教授和咨询顾问的经历让我经常反思：到底什么样的帮助是有效的？为何有的帮助却适得其反？为什么有些班级的教学进展顺利，有些班级的则进度受阻？为什么教练方式和体验式学习会比正规化的培训讲课更有效果？在为企业提供咨询服务时，聚焦在程序正确上为何比聚焦在提供解决方案上的效果更好？为何关注事情是如何做的比关注做过什么效果更好？本书的写作目标就是帮助读者深入了解：在他人寻求或需要帮助时，怎样才能行之有效地施以援手；在自己需要帮助或他人伸出援手时，如何坦然接受。看似如此简单的两件事，要做好却实属不易。
先举个例子。一天，我的一位朋友因为和妻子之间出现了问题，让我提供一些建议。听了我给出的建议后，他愤愤地回复我说他之前尝试过这些建议，完全无效，而且暗示我太过麻木不仁才会想出这样的主意。这不禁让我想起了很多类似的无效的助人经历：无论是对方主动请求还是我主动请缨，结果都是不但没帮上忙还不欢而散。
然而，这也让我想起了一个有效的助人案例。一天，一位女士驾车路过我的房子，向我问路：“我怎么能到马萨诸塞大道？”我先询问了她的最终目的地，在得知她要去波士顿市中心后，便告诉她顺着车头的方向沿着这条路一直开就可以了，不需要拐到马萨诸塞大道上。她再三感谢我没有顺着她询问的路线让她绕远。
围绕学习使用计算机这件事儿，我分别从助人者和受助者两个角色体会了最常见的无效的帮助。我每次给客服热线打电话求助时，接电话的客服人员为了能够搞清楚我需要什么帮助，经常会问很多我完全无法理解的诊断性问题。当我聘请的计算机老师给我讲述解决问题所需的几个步骤时，我却只想告诉他，“稍等一下，我还不明白第一步呢！”，我往往不知道该如何打断他。我后来聘请的另一名计算机老师恰恰是相反的例子，他会耐心地询问我为何要学习使用计算机，当得知我主要是用于写作时，他就给我演示了很多可以让写作更轻松的相关程序和工具，这令我非常开心！然而，当妻子询问我应如何使用计算机时，我出于惯性会告诉她我常用的方法，但实际上这些内容远超出她的需求和能力范围，结果自然是双方都很郁闷。
我也遇到过朋友、编辑、顾问、老师以及教练提供给我的建议和我的问题南辕北辙的情况，这种建议自然不能真的帮到我什么。既然是我有求于人，我便尽量小心翼翼地去应对这样的情况，但有时仍会引起助人者的不悦，他们会对我说他们只是想帮忙而已——这实则是指责我有问题，缺乏接受帮助的能力。
记得有一次，女儿让我帮她完成数学作业，于是我放下了手中的工作帮她解题，但做完题我发现她仍闷闷不乐，连“谢谢”都没说。我到底哪儿做错了呢？后来，女儿又让我帮她做功课，这次我提议：“咱们先聊聊天儿吧。”结果，我发现她其实是想和我谈一下在学校里和同学交往中遇到的困难，根本和功课无关。我们的沟通对她非常有帮助，彼此都很开心。
医生、心理咨询师、社会工作者以及教练这些专业人士都有过“好心办坏事”的助人体验。作为一名咨询顾问和管理人员职业发展教练，我会和各种企业与组织的员工一起工作。我经常会对他们提出的问题给出解决方案，但是后来我发现，要么是我的建议没有起到应有的作用，要么是我的客户没有能力或者不愿意执行我的方案。我非常清楚地记得在我的咨询经历中，很多次我对会议中的不当行为进行了直接干预，当事人随即都表达了诚挚的谢意，但结果是他们的行为没有丝毫改变。
这种情况并非只会发生在一对一的情境中。集体努力和团队协作有赖于成员各司其职，完成共同的任务。说到高效团队，我们一般不会将其解读为一群知道如何相互帮助来完成某项任务的人组成的团队，然而，善于互相帮助恰恰是团队协作的真谛。很有趣的一点是，在团队合作关系中，往往只在“帮助”这个行为失效的时候人们才会听到“帮助”这个词，例如“你这么做没帮上忙”或者“你怎么不多帮一下”。
互助在运动队的团队氛围中是最显而易见的，得分队员的得分能力完全依赖于队友的传球和掩护——在橄榄球运动圈里有很多故事，讲述跑锋球员在赢球后邀请内锋球员一起吃晚餐以感谢他们在比赛中的支持。互助失效在橄榄球球赛中的体现主要就是四分卫在线后被擒抱或者跑锋球员在线后被拦截。
显而易见，我们会忽视很多提供帮助和接受帮助的过程。这个看上去稀松平常但是对人类生活至关重要的行为过程，实际上会在实施时屡屡碰壁，使帮助变成无效的行为。帮助行为的重要性和复杂性也正是我写作本书的前提：我对提供帮助和接受帮助的确切含义焦思苦虑，力图找到潜藏在这一行为过程中的心智、社交和文化的陷阱，并提供解决之道。上面的例子明确地说明了，帮助所涉及的范围远远超过我们期望从医生、律师、牧师以及社会工作者那里所获得的专业性帮助。那么，帮助到底都包含哪些具体内容呢？我们如何确保帮助发挥作用呢？