第2章
管理情绪的加减乘除

本章公式

2.1 加法：+情绪识别，自我感知

认识自身的情绪是情绪管理的基础。我们看一下emotion这个词本身，它的构词方式给了我们很生动的启发。e的词根意思是外流、向外、出去，motion是流动、移动，所以emotion这个词是指流露出的情感。我们的情感具备很大的力量和穿透感，会影响或带动他人的情绪。那么，如何识别自己的情绪呢？

1.接受自己的感受，有助于自身的情绪管理

有较强自我意识的人，在情绪出现的时候会有所察觉，这种人通常比较善于处理自身的情绪。他们对情绪有着清晰的认识，熟悉并确定自身的心理限度，心理健康状况良好，对人生比较乐观。他们在陷入负面情绪时也不会作茧自缚，能够迅速地摆脱。总而言之，他们对情绪的关注有助于自身的情绪管理。

想象一下这样的场景：你和团队几位同事出差正坐在飞机上。一路的旅程很舒适，但飞机广播里突然传出空乘人员的声音：“女士们，先生们，飞机前方将会遇到气流，请回到座位并系好安全带。”不久后飞机果然遇上气流不断颠簸，其剧烈程度是你从来没有经历过的。现在，你会是什么反应？

如果是自我意识较强的人，就能够知道自身的情绪，也知道自己对该情绪的看法，例如“我生气了”“生气对我不好”。观察自己后续的行为，是把头埋在书或杂志里，或者继续看电影，完全不理会气流的影响；还是找出紧急情况提示卡，复习注意事项；或者观察乘务员是否出现惊慌的神情；或者紧张地听着飞机发动机的声音，看是否出现异常？在整个过程中，你应该对自己情绪状况有所觉知，自己现在是放松无所谓的，还是焦虑紧张的。对自己的波动心绪有觉知，接下来你也许就能为团队其他同事消除紧张了。例如，你跟大家开个玩笑：“哎呀，你看我们都快被颠成番茄酱啦！”

2.情绪的分类

管理者在职场和社会生活中会遇到几乎所有类型的情绪。但是大部分人对情绪的认知并不全面，我们需要系统地认识一下自己感受到的情绪都有多少种。通过下面的四象限图，我们可以把类似平静、愉悦这些描述情绪的词归到不同的类型中去，横向维度划分出正面情绪与负面情绪，纵向维度划分出能量消耗高的情绪与能量消耗低的情绪。

第一象限：正面高能耗情绪，例如激情。

第二象限：负面高能耗情绪，例如愤怒。

第三象限：负面低能耗情绪，例如失望。

第四象限：正面低能耗情绪，例如同情。

那么不同的情绪给你带来了什么呢？正面或负面的情绪会影响你的表情、行为、语言，影响你身体的健康状态，影响你对各种事物的态度，进而影响你在职场中的工作状态和人际关系。如果长期处于能量消耗高的情绪中，人们会感到疲惫和焦虑；如果长期处于低能量维度，人们又会感受到消极和缺乏动力。这两种极端情况都很难形成情绪上很强的感染力与影响力，也让团队成员难以捉摸你的倾向。情绪的识别与把握是不断追求均衡的过程。

3.如何正确认识自己的心态模式

举一个上班路上的例子：你在一个下雨天开车去上班，出发得有点晚，尽管有些匆忙，但你并没有超速行驶。在一条路的拐弯处，车轮意外打滑，最后车掉进了排水沟。

面对这样的情况，不同的人可能会产生两种不同的情绪。

正面情绪： 客观分析和评估困难发生的内外部原因和偶然性。打滑是因为今天下雨，路滑时开车是容易出事故的，好在我没有受伤。

负面情绪： 夸大困难的内外部原因和普遍性。我开得太快了，因为我今天没有安排好自己的时间；我总是出发得很晚，总是不会管理自己的时间，这样愚蠢的事已经发生了很多次，明天又要走保险修车了。

基于一个事件场景，你会有不同的心态。如果你的心态是积极乐观的，那你会产生一种行为结果；如果你的心态是消极负面的，它会产出另外一种行为结果。两种行为结果之间的差距可以说是天壤之别。所以，同一个事件会产生什么样的后果，很大程度上取决于你以什么样的心态去看待它。管理者是团队的领头羊，在面对困难和问题的时候应该坚持抱有积极的心态，产生正向积极的结果，进而影响团队里更多的人。当我们一直秉持积极乐观的心态，我们就会对所有的事件怀有充分的好奇心，而有了好奇心，才可以有更多的创新创造，实现正向提升与突破。如果与此相反，我们怀着负面消极的态度去判断和处理事情，就会产生严重的不安全感，这会阻碍我们去做这件事情，甚至逃避或者回避这类事情。这样也会导致团队的效能与士气变得更低。

说到心态模式，我们可以用ABC模型来解释。模型中的A是诱发性事件；B是心态，即个体在遇到诱发事件之后对该事件的看法、解释和评价；C是在特定情景下，个体的情绪及行为。

我们来看三个从A到C的例子：

1）因为今天领导批评我了，所以我心情非常不好！

2）因为今天手机丢了，所以我心情非常不好！

3）本来我今天就很累了，再加上下班没有赶上班车，所以我心情非常不好！

那么我们如何通过对B的调整来改变最终的C呢？

举个例子，甲、乙两个鞋子推销员受命同到一个荒岛考察，他们发现荒岛上的人都不穿鞋。甲感到非常失望，因为他认为这个岛的人不愿穿鞋，想要成功推销是不可能的；而乙感到非常兴奋，因为他认为这个岛上的人还没有鞋子穿，成功推销的可能性极大。甲的情绪是失望和沮丧；乙的情绪是兴奋和高兴。我们可以看到，乙通过B这个转折点，更加积极和理性地看到了事件有利的一面。

同样一件事，不同的人会有不同的心态，产生不同的情绪。例如，下图中展示了陈北北、张小团等人走在路上且被树上掉下来的苹果砸到后的不同心态。陈北北的心态是，牛顿也被苹果砸到过，一定是有好运将至，这是在提醒我！张小团的心态却是，真倒霉，走在路上都可以被苹果砸到，这个概率太小了，最近一定比较倒霉，我得小心点。而其他人也有各自的心态和情绪。

管理者需要修炼自己客观、公正、乐观、积极的心态，从而产生正向的情绪。这种心态往往是一种信任，相信每个人都有自己优秀的一面，每个人都是足智多谋的，每个人都有能力在权衡之后做出最好的选择，每个人行为背后都有正向的意图。管理者需要相信自己，也需要相信团队。

2.2 减法：-负面情绪，管理控制

我们身上的大部分能量都在我们表达负面情绪时散发了出去。为了保存能量，减去负面情绪，我们可以将消极的能量转换成积极的能量。团队最大的灾难不是有一个胜任力较低的员工，而是存在一个有负面情绪的员工，他的负能量散发给周围更多的同事，会导致整个团队都被笼罩在低沉的消极氛围之中。作为管理者要以身作则地减少破坏性的负面情绪，避免因为一个人的心情状态影响整个团队的士气。现代职场的竞争虽然主要是工作能力和效率的较量，但是长期保持乐观精神的能力也不容轻视。管理情绪的目的是实现平衡、节制，不做激情的奴隶。没有激情的人如同荒漠，而情绪失控又是病态的，平衡的关键是减少负面情绪，增加幸福情绪。长期持有负面情绪会让自己和团队都感到压力倍增。

1.负面情绪与消极认知

张小团作为小组里的技术骨干已经工作快三年了。两周前，她所在小组的经理离职，大家纷纷揣测张小团可能会是替补人选，因为她在年资和经验方面都有很大的优势。再加上几天前，高级经理陈北北把张小团找进办公室，询问她对担任小组经理的想法和意愿。当这个消息传开后，大家就纷纷开始喊张小团张经理了。但是事与愿违，人事部公告的新任小组经理，是从集团另一家公司调过来的“空降兵”。张小团顿觉心中波涛汹涌，各种各样的情绪涌上来，难过到几乎窒息。设想一下，如果你是张小团，会有什么感受？你又将如何对待？

对于这样的情况，比较合理的做法是，先识别导致情绪的内部因素。张小团的内部因素是期望与现实之间存在过大的落差，以至于难以调控，从而导致自己情绪失控。在这种情况下，张小团可以通过自我激励，把思维聚焦在自己能改变的事件上，不去想那些自己控制不了的事情，与自己和解。她可以告诉自己，反正也很难左右上级的决定，不如不再想这个决定本身，把精力和状态转到自己可以做点什么的事件上。

识别了内部因素，再识别外界因素。周围人给的期许无形中给张小团带来了压力，这是一种被压制的感觉，一种危机感。顺应周围人对自己的看法，冷静下来，把“危机”变成“转机”。只要能够接受危机造成的逆境，提升自己在挫败中的抗击打能力，就能像乒乓球一样，被砸得越狠，反弹得越高。

常见的消极认知扭曲有9种：

1）二元对立思维：把事物进行绝对化分类，非黑即白；对自己的判断也是非此即彼、非好即坏。例如：“我输了，一切都完了。”

2）过度泛化：根据一个证据或单一事件得出一般性结论，根据单一事件总结出普遍规律。例如：“我又失败了，我肯定什么都做不好。”

3）自我过滤：选择性地只关注负面，忽视正面。例如：别人跟你说了一段话，你只关注糟糕的部分，好的部分都没听进去。

4）跳跃式结论：揣测他人心思或先知错误。例如，“他肯定认为我很讨厌”，这属于揣测他人心思；“我快要疯了”，这属于先知错误。

5）控制错觉：夸大或贬低。要么觉得自己无所不能，要对所有人和事负责，要么倍感无力。例如：“这简直是灾难。”“职场末日就要到了。”

6）情绪推理：由情绪推断结果。例如：“我感到灭顶般的无望，所以我的问题肯定不可能解决。”

7）“应该”陈述：对自己和他人的行为有一套严格的规则，非理性思维。例如：“我应该做一个完美的人。”“你应该这么做。”

8）贴标签。例如：“我生就是个失败者。”“衡量一个人的标准就是看他所犯的错误。”

9）归己化。例如：“我一定不是一个好职员，他这个回复表明我是多么失败。”

2.心理压力与解压

长期处于负面情绪之中，会让我们压力倍增。我们一起来测试一下自己的压力值（“是”记为1分，“否”记为0分）：

1）晚上我入睡困难。是 否

2）我肌肉紧张，或有偏头痛。是 否

3）我担心自己的收入，怕收支失衡。是 否

4）我希望每天拥有更多的笑容。是 否

5）我经常因为工作不吃早餐、午餐或晚餐。是 否

6）如果我能够改变我的工作状况，我愿意去做。是 否

7）我希望拥有更多的个人时间来休闲娱乐。是 否

8）最近我失去了一位朋友或家人。是 否

9）最近我的恋爱或婚姻遇到了麻烦。是 否

10）我好长时间没有好好休假了。是 否

11）我希望自己的人生有清晰的意义和目标。是 否

12）我一周要招待重要客人3次以上。是 否

13）我有慢性疼痛。是 否

14）我没有很亲密的朋友圈子。是 否

15）我没有定期锻炼的习惯。是 否

16）我在吃治疗抑郁或失眠的药。是 否

17）我在夫妻相处的问题上有些困扰。是 否

18）我的家族关系不尽如人意。是 否

19）我有些自卑。是 否

20）我没有时间静下心来冥想或内省。是 否

你的压力值怎么样？

较低（< 5分）；中度（5～10分）；较高（11～15分）；极高（>15分）。

往往当我们测试完后，我们都会担忧自己的压力值很高，先别提早陷入负面情绪，让我们来看一下压力与绩效的关系——压力曲线，如下图所示。

从上图中可以看到，绩效达到最高峰的时候压力值也达到中位，适度的压力有利于激发人的潜力；压力过大则会折损团队的战斗力。压力曲线描绘了一种平衡的关系，在无压力到有压力的变化过程中，找到你的激发点。

3.负面情绪与压力的调整方法

进行情绪管理的第一步就是“加法”中提到的要正确觉察自己的情绪。而当我们产生负面情绪时，表示生活中有事件刺激而至引发警报。这时，如果我们能察觉到情绪的产生并辨识出情绪的种类，就可以延缓负面情绪的爆发，并在之后对这个情绪做出有针对性的管理。

负面情绪之间存在微妙的差异，我们需要正确理解和分辨。例如，悲伤与痛苦是两种不同的负面情绪，痛苦中会有抗议，悲伤中则会有无助和听天由命的感觉。悲伤和痛苦都会导致抑郁，但导致的是不同类型的抑郁。前者是迟滞抑郁；后者是激动性抑郁。又如，对于愤怒、恐惧和惊讶这三种情绪，最危险的情绪是愤怒。愤怒得不到控制会导致情绪的进一步升级，而且这种循环迭代的速度很快。恐惧经常先于或后于愤怒出现，失控的愤怒会导致暴力。惊讶是所有情绪中持续最简短的，通常不超过几秒钟。恐惧和惊讶的表情有时候难于区分。恐惧根据其程度、时间及能否采取行动有所不同。再看厌恶和蔑视。厌恶中的人际厌恶是后天学来的，比如对怪异、不幸的遭遇和精神变态产生的情绪；厌恶中的基本厌恶是肮脏或恶心的东西给人造成的一种综合感觉。而蔑视只涉及人或人的行为，不涉及味觉、嗅觉和触觉，是指居高临下地厌恶某人或某种行为。

过分压抑只会使情绪困扰加重，而适度宣泄则可以把不良情绪释放出来，从而使紧张情绪得以缓解、放松。适当时候的大哭一场、做适度的有氧运动、放声大叫或唱歌、向他人倾诉等，都是宣泄负面情绪的有效方法。

除了宣泄，我们还能利用负面情绪。辩证地看待负面情绪，往往也能看到它们积极而有意义的一面。我们可以试试下面几种方法去发掘负面情绪中的积极因素。

1）在遇到令自己恐惧或压抑的困难时，进行积极的自我暗示：

我能够处理这种情况。

我可以改变自己的命运。

我喜欢自己的公司和工作。

只要合理安排时间，我就可以及时完成这项工作。

我可以通过努力得到我想要的生活。

2）增加理性的行动，把眼前的忧虑化为事前的思考和计划。时间管理与压力分解存在正相关关系，用充实的工作和活动挤掉忧虑心理空间，让自己忙起来，以至于没有时间忧虑。忧虑最能伤害我们的时候，不是在我们有所行动的时候，而是在我们工作后闲下来放松的时候，空闲的时间多了，消极的情绪就容易膨胀，夸大每一个微小的错误。

3）养成良好的工作习惯，保持清洁与秩序。清理工作台上多余的纸张，只留下和你正要处理的问题有关的东西。混乱的桌面容易让人紧张和忧虑，产生一种“事情永远也做不完”的心理暗示。

4）培养自己的幽默感。幽默感是沟通的润滑剂，可以平缓情绪，带动气氛，化解尴尬，去除张力。学会讲笑话，自我开解。

我们可以把负面情绪当作支出，把正面情绪当作收入。情绪是流动的，就像现金流一样流入流出，当正面情绪多于负面情绪时，我们就“盈利”了。

2.3 乘法：×情绪链接，社交影响

我们在完成了识别自身情绪、自我调控与自我激励后，就要进入新的阶段，推动情绪情感对他人产生积极影响，带动团队情绪氛围。

我们从情绪的角度出发处理人际关系并且识别干系人，通过控制自己的情绪影响他人情绪，就能让管理效能像做乘法一样达到倍数递增的效果。

情绪智力的发展会经历从自我到他人、从意识层到行为层的过渡，在这个过程中不断加大对他人的积极影响。调节他人情绪的能力，是以自我管理为基础的。自己先以身作则，他人才能将心比心。调节他人情绪的能力是处理人际关系艺术的核心，这要求情绪自控力达到一定的水平。自控是减轻自身愤怒和困扰、控制冲动和兴奋能力的开端。如下图所示，我们从第三象限开始，在意识层面识别自己的情绪，逐步过渡到第一象限，能识别他人情绪，并有所行动。

1.较强的情绪社交能力

情绪社交能力一般指下面三种能力：第一种是情绪表达最小化的能力，会掩饰自身的感受；第二种是放大情绪表达的能力，夸大自身的感受；第三种是情绪转换的能力，用一种情绪转换为另一种情绪。这三种能力，从本质上看，都是人们在人际交流中运用情绪同步性的熟练程度。如果一个人善于与别人的情绪协调一致，或者很容易让别人的情绪跟着自己走，那么他的人际互动在情绪层面就会顺利很多。

调节他人情绪的能力由以下三方面组成：

组织能力——领导者的基本技能，发动并协调团队努力开展工作。这种才能常见于戏剧导演或制片人、军官以及所有组织团体中的优秀领导者。拥有这种能力的人，把掌控当作一种兴趣，乐于参与到统筹规划的事务中去。他们通过强化团队成员的意愿来调节他们的情绪，这种方法很主动也更有掌控感。

建立同理心——处理人际关系的艺术。具有这种能力的人很容易与别人打成一片，容易识别和恰当回应别人的感受和关切，往往能从别人的面部表情中破译情绪。这种人会成为称职的团队合作伙伴、值得信赖的配偶、好朋友或者生意伙伴；在职场上，他们可以成为推销员、经理人或者出色的教师。

较高人际敏锐度——能够体察和领悟他人的感受、动机和关切。了解他人感受的本领可以使人很容易地与他人建立亲密关系或产生融洽感。这种人的能力如果得到充分发挥，他们可以成为很有竞争力的教练型管理者。除此之外，如果还拥有文学天赋，他们可以成为天才型小说家或戏剧大师。

有着上面三种能力的人与他人相处会非常愉快，而且他们具有持续影响他人的能力，给对方带来积极、有默契的感受。很多成功的领导者和演说家，例如马丁·路德·金等，都是善于调动公众情绪的人。

2.情绪是一种能量

我们身边总有几个朋友是高能量、正能量的化身。高能量情绪，如感激、激情、兴奋等，更容易影响带动周围的人。如果我们可以持续1分钟的积极状态，那么周围的人多半也会被你带动一起积极起来。如果把正面情绪能量等级分为3级，1级能量（低）、2级能量（中）、3级能量（高），那么我们每次看脱口秀或者辩论赛的时候，台上的演讲者往往都是3级能量持有者，这样他们才能带动听众。试想在课堂上，一位老师采用慷慨激昂的讲课风格，另一位老师采用沉闷无趣的讲课风格，在同样的学习内容面前，你的关注度是大不一样的。

3.情绪社交的负面例子

情绪社交的过程中也有一些负面的案例。有的管理者就像空气中的柳絮、水中的浮萍、草原上的小草，一旦有风向变动就快速改变自己的决策方向，完全不关注团队成员的情绪。

交际花情绪社交：以牺牲个体真实的满足感为代价，成为人人欢迎的人。其私下的形象与其试图在公众面前树立的形象完全不同，所做的事情只是为了赢得大家的爱戴。久而久之，与其在同一个团队的队员会有疏远和背离的感觉，看不清其真实情绪需求是什么。

变色龙情绪社交：为了博得他人的好感，按照他人的意愿行事。他们给别人的印象非常好，管理自己在别人心目中印象的能力很强，但只是说一套做一套。与交际花主动迎合别人不同，“变色龙”则被动附和别人。

如果能随机应变而又忠实于自我内心的感受，运用情绪管理使别人知道自己的真实感受并尊重自己的感受，就是高情商的人。如果随机改变，无论是主动的还是被动的，但舍弃了自己和团队的真实感受，就是负面的情绪社交。

2.4 除法：÷缺乏同理，感同身受

所谓同理心，是指能体会其他人的感受，并适当地回应他人的情绪需求。它是建立情商的基础，更是发挥影响力的必要前提。如果一位管理者连同理心都没有，那么他就很难体会到他人的情绪，更何谈通过情绪社交去影响他人。我们常常听到有同理心的人习惯这样说话：“我理解你的情况，我也有和你一样的经历。”这样的语言表达了自己对对方的理解，通过与自己做关联，瞬间拉近了沟通的距离。

1.为什么需要同理心

同理心能够让你在决策之前先理解与链接他人，让团队信任你，帮助你得到更多更完整的信息。在沟通中使用同理心，需要在倾听中不打断对方，保持目光接触，用心去体会讲述者的语言情境。例如下面的这个场景：

老滴是部门里很让人头疼的员工，每次开会他都是一副心事重重的样子。领导在会上布置任务的时候，他经常暗自摇头，会后还会和同事们抱怨，认为自己的任务不靠谱。

如果你是老滴的上级，你会如何与他沟通？可以试着这样表达：

“我看到每次开部门会你都忧心忡忡，很担心你。”

“我听到你认为自己所做的事情不靠谱。”

“我感觉到你对你的任务有质疑。”

通过描述他的情绪感受，拉近情感距离，陈述事实，说出你对对方的情绪感受。整个过程很好地建立了信任，打造出安全的沟通环境，使后续的谈话能够顺利展开。

2.如何具备同理心

那么如何成为有同理心的管理者？你可以按照下面几个步骤来锻炼自己：

1）观察和感受他人的表情、动作，从他人的角度看世界。

2）分析他人的情绪需求，分析对方的言行意味着什么，以及对方的情绪需求是什么。

3）暂缓回应，不要急切地做出情绪反应，先以诚心去了解、倾听别人。回应时不仅要考虑如何满足对方的需求，更要考虑如何安抚对方的情绪。