“解决”和“逃避”以外的选项

如果我能放下对冲突的恐惧，改变自己的冲突惯性，不让情绪影响我的决策，是不是就能很好地解决人际冲突了呢？答案是：“不是。”我在冲突面前依旧常常力不从心。

经过反思之后，我恍然大悟：我的出发点错了。我本想努力解决所有的人际冲突，但这不现实。总有一些冲突是没办法解决的，你越想解决它，你的处境就越艰难。

不是所有的冲突都能被解决

所谓“解决冲突”，是指冲突一方或者各方以某种非对抗的方式消除了彼此的争议、分歧或对立。当冲突各方不再有矛盾时，一切对抗性的行为就会消失，大家就可以通过沟通和协商来达成一致。

但生活往往没这么顺理成章。更多时候，你会遇到下面这些情况：

情况一：掌舵人不是我

家里长辈间的恩怨，公司上级之间的斗争，不同社会群体间的纷争，等等。这些大的冲突往往超出了我的掌控范围。我最多算一个被卷入冲突里的“NPC”（网络游戏术语，指“非玩家角色”）。

曾经，我发现自己被一场巨大的冲突卷了进去，而我不是那个能够主宰冲突走向的掌舵人。这场冲突影响着我，吞噬着我，却不受控于我。我越想做些什么，就越被它压得喘不过气来。且不说大的冲突，哪怕是两个人的冲突，对方是否愿意解决矛盾，也不是我能控制的。毕竟，我没有绝对的掌控力。

情况二：掌舵人是我，但是客观条件不允许

即便我对冲突有绝对的掌控力，客观条件也可能成为解决冲突的阻碍，比如，稀缺的资源、无法响应的系统，或者不合时宜的时间点以及其他不可抗力。这些都不是一道命令能解决的。

情况三：主客观条件都成立，但是计划赶不上变化

在这个充满不确定性的时代，无论做什么事情，我们都要考虑当前的状态能持续多久，因为一切都变化得太快了。比如，我们今天还在为处理一次职场人际冲突而绞尽脑汁，第二天冲突双方就突然离职，各奔东西了，完全不给我们调解纠纷的机会。他们之间的矛盾可能会一直延续下去，而我们很难再插手解决。

所以，“冲突一定能被解决”本身就是一种不切实际的执念。这种执念有一个潜在的假设：只要冲突解决了，我们就离成功不远了。换言之，重点是如何化解矛盾，只要解决了冲突，就万事大吉。但事实上，正是这个毫无恶意的初衷，成了我们钻牛角尖的源头。

人们越是追求零矛盾和零冲突，就越容易钻牛角尖。钻牛角尖往往是失控的开始：一味寻找冲突的解决方案，为此付出了极高的代价，却没意识到其他的可能性。

试想一下，如果我们放下“冲突一定能被解决”的执念，就能减轻心理负担，转身拥抱更多的可能性。比如，最大限度地降低冲突各方造成的负面影响；尝试将双方的敌对关系变成一种有序可控的良性冲突关系；甚至可以在必要时选择放手，不再与之纠缠。

应对冲突的四象限法

从根本上说，人们所谓的“解决冲突”，更多是指结束对抗状态，消解剑拔弩张的敌对气氛。很多时候，我们看似成功解决了某种冲突，其实只是卸掉了冲突的面具——外在的对抗状态而已。冲突依然在那里，只是换了一种形态。

冲突的本质就是矛盾各方的博弈，而对抗只是博弈中比较 激烈的那个环节。 消除了对抗，不等于解决了冲突本身。

我们到底该如何面对冲突呢？我们要不断尝试从更多的角度思考冲突，为大脑这个处理器持续升级，探索新的冲突处理方式。下图（见图 1.4）就是我总结的四种处理冲突的基本方式。

第一象限：冲突和解

“和解”二字很好理解。以我们常说的“与自己和解”为例，它并不是提倡我们深挖生命的本质矛盾这座“冰山”，而是希望我们接受整座冰山。只有内心保持平静和包容，才可能达成和解。“和解”看似是妥协，实则是放下。

冲突和解就是矛盾一方或各方为了和平共处做出一些让步，进而缓解冲突。这种处理方式不寻求让冲突彻底消失，是最缓和的处理方式。

第二象限：冲突解决

为了解决冲突，我们要处理好引发冲突的源头事件。这就需要我们去关注隐藏在水面下的“冰山”部分——根本原因，通过处理水面下的问题来彻底解决露出水面的问题。

但不是所有的问题都可以被彻底解决，有些事情本身就是一种持续博弈，此消彼长是其不变的规律。尽管如此，对于其中一些事情，我们还是可以通过研究其本质来找到解决方法。这需要我们面对不同的冲突关系时有足够的辨别能力。

第三象限：冲突管理

所谓“冲突管理”，就是不寻求彻底消灭冲突，而是尽量增加冲突的正面影响并减少其负面影响。除了解决引发冲突的事件本身，冲突管理应更多聚焦于处理矛盾双方的关系。

冲突管理在组织管理中是一个流行词，因为组织是由人组成的，着眼于事不如着眼于人那么立竿见影。比如，企业可以采用“上班打卡，迟到罚款”的方式来解决员工迟到问题，也可以通过提高员工的积极性来间接减少员工迟到现象的发生。“打卡”“罚款”是着眼于事，“提高积极性”则是着眼于人。冲突管理能给予矛盾各方更多回旋空间和自主性，是一种温和的处理方式。

第四象限：冲突转变

冲突转变是一种结构性和系统性的冲突处理方式。它针对的是矛盾各方的关系，旨在通过影响其所在系统和关系结构，把冲突转化为另一种形式，进而彻底解决旧的冲突。

如果说冲突解决侧重于冰山下的部分，冲突管理关注的则是如何让泰坦尼克号不撞向冰山，而冲突转变更关注能否将汪洋变成陆地，让冰山和泰坦尼克号不再有相撞的可能性（见图 1.5）。

这四种冲突处理方式出发点不同，最终导致的行为也不同。

举个例子。一家公司的事业部A和事业部B因为资源分配问题发生了冲突，导致组织内耗严重。总经理为了尽快恢复两个部门之间的正常沟通，找了第三方调解机构来协助处理。对于这件事，我们可以以上述四个不同的角度作为切入点。

没有哪种处理方式是百分之百正确的，每一种都有可取之处。应该选择哪种方式，或者综合运用多种处理方式，全看当事人的决定。但至少，我们看到这张图时应该记住，我们拥有更多选择，不必局限于冲突解决这一种选择。

总之，我们在应对冲突时，不只有“逃避”和“解决”两个极端选项。“逃避”固然不可取，“解决”也不一定能完全达到目的。我们在面对冲突时，可以回顾上面的四象限图，找到最适合当前情况的处理方式。 mkIV5V1squgCzRTPDH7AGtXpmW+B+r+J4JkgCRdV5cJT8qpxWNqsdNtfnMh8L96l