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我在学校里学习过关于很多问题的标准答案，这让我以为任何问题都有标准答案。所以，当我探索冲突的本质时，我会习惯性地寻找一个能明确表达出来的标准答案。
但事实上我发现，冲突的本质没有所谓“标准答案”，因为人的复杂性和关系的多变性决定了，任何答案都是脆弱的和片面的。我之蜜糖，汝之砒霜。我们自认为的绝对真理也许会害了别人。
所谓“看清楚冲突的本质”，是指明白自己对冲突的认知存在片面性，学会主动去觉察冲突的各个方面。
但这件事太难了！因为一不小心，情绪就会主宰我们的行为，让我们陷入对冲突本质的狭隘认知和自以为是的沼泽里。情绪太重要了，它不单在我们自己身上流动和变化，还会在人和人之间传递，对冲突的走向有着决定性的影响。闹情绪不可怕，但能否“好好闹情绪”，决定着我们能否把恶性冲突变成良性冲突。
情绪绝不是某种孤立的存在，它是一系列主观认知和经验的通称，是感觉、思想和行为共同导致的心理和生理状态。面对同样的场景，我们的情绪不同，做出的反应也会截然不同。如果我们不及时调整，就会被情绪牵着鼻子走。
情绪分为积极情绪和消极情绪。积极情绪可以抑制人们受伤时的痛苦，提高积极性和活动力，积极情绪包括喜悦、满意、感激等。消极情绪会放大人们的痛苦，通常不利于人们继续完成工作或者正常地思考，消极情绪包括悲伤、愤怒、紧张、焦虑、恐惧等。
如果我当下的情绪是积极的，那么无论遇到什么事情，我都会往积极的方面思考：如果同事不配合工作，我会觉得这是锻炼我社交能力的好机会；如果领导批评我，我会更加努力，争取进步；如果孩子胡闹，我会试着理解她；如果客户对我不满意，我会尽力满足客户的需求。
相反，如果负面情绪占据了主导地位，那么我眼里只有讨厌的同事、苛刻的领导、不懂事的孩子和挑剔的客户。这时候，我关闭了思考解决问题的通道，只会怨天尤人或自我怀疑。别说看清楚冲突的本质了，我自己的情绪都无法被有效觉察。
情绪到底是怎么来的呢？
人们对“情绪到底是怎么来的”这个问题有很多解释，我认为其中最容易为我们所用的就是心理学家提出的“认知三角形”（见图 1.3），也有学者称其为TEA Model（茶三角）。
“T”代表Thoughts，即想法。
“E”代表Emotions，即情绪。
“A”代表Actions，即行动。
图 1.3 认知三角形
我们感受到的情绪并不是凭空产生的，它和我们的想法以及行为是互相影响的。也就是说，我们通过调整自己的想法，可以改变自己的情绪，影响自己的行动，进而形成一个良性循环；如果我们任由想法影响情绪，进而控制行动，再让失败后的挫折感影响我们的想法，就会形成一个恶性循环。
举个例子：我的一位客户，希望通过与教练谈话，来决定是否要去学钢管舞。为了学钢管舞，她跟她先生吵过一次，也哭过一场。她先生觉得钢管舞上不了台面，不希望她去学；她则被朋友发的又美又酷的跳舞视频深深吸引了，心生向往。先生的态度给她泼了一盆冷水。
如果用“认知三角形”来梳理这件事，那么她的想法应该是：
● 我只是想学个舞蹈，顺便健一下身，你不支持就算了，为什么还要做评判？
● 我非常喜欢钢管舞，你怎么就不懂我？
● 你表达自己看法的时候，不应该照顾一下我的感受吗？
正是这些想法，让她感觉自己没有得到应有的理解，甚至认为自己的品位受到了攻击。她当时的 情绪 是：
● 气愤
● 委屈
● 烦恼
这些负面情绪又让她没有采取任何有效的 行动 ：
● 无法跟先生有效沟通。
● 报名也不是，不报名也不是。
● 搁置下来，不知所措。
解决这个问题的关键在于她如何看待这次冲突，也就是她对这次冲突有什么想法。我们为此交流了半个小时，最后她发现，冲突的本质就是她和她先生之间的沟通出了问题。她的 想 法 变成了：
● 我好像没有真正聆听我先生的顾虑，也没有跟他表达清楚自己有多想学钢管舞。
● 我好像很在乎能否控制他对这件事情的看法，但他的看法不是我能控制的。
随着想法的转变，她的情绪缓和了，对先生的不满也转化成了歉意。她决定再跟自己的先生好好谈一次，倾听他的想法，同时把自己更深层的需求表达出来。她说，比起是否学钢管舞，她更在乎怎样和最亲密的人沟通这件事。
我随后又问她：“如果以后再遇到类似的情况，你会怎么做？”
她说：“如果以后我发现自己有着急和想要责怪对方的情绪时，我会停下来问问自己‘我的沟通处于哪个层次’。”
从“被情绪牵着鼻子”到“牵起情绪的鼻子”，也不过是一念之转罢了。想要做到并不难，根据认知三角形，我们可以采取下面几个步骤：
察：感受到情绪波动时，先觉察一下自己的情绪，再试着描述自己的感受。
想：想一想这种情绪是由什么想法产生的，然后列出其中有决定性影响的那几条。
说：说一说自己的认知三角形是如何互相影响的，再把它画出来。
问：问自己“我还可以从哪些不一样的角度去想”。
转：观察一下你的新想法会让你的情绪发生什么样的转变。
“一千个人眼中有一千个哈姆雷特”，这句话往往用来形容人们对同一事物有着不同的观点。同样，“一个人心中有一千个哈姆雷特”也是成立的，意思是说，我们可以从不同的角度看待同一个问题。只是那另外“九百九十九个角度”，不易被我们察觉。千万别低估自己，更别低估自己的想法。当我们察觉到那“九百九十九个角度”后，我们会和自己的情绪走得更近，并且更能掌控自己的行动，在良性冲突中勾画我们的美好人生。