下载掌阅APP，畅读海量书库
立即打开
美国作家纪伯伦说：“一场争论可能是两个心灵之间的捷径。”我们应该忠实地表达自己的情绪，在冲突中不怕得罪人，但这不代表我们不需要改进沟通方式。不恰当的沟通方式会激化矛盾，无法把恶性冲突转化为良性冲突，更不可能让我们从中获益。
沟通的重要性不用赘述。有很多学者总结出了很多关于提升沟通效果的方法。不论是马歇尔·卢森堡博士的《非暴力沟通》，还是畅销全球的《关键对话》，又或者是网上随处可见的“改善沟通的N个技巧”，我们都能从中有所收获。
《非暴力沟通》建议我们通过“不带预设地观察正在发生的事情”“识别和表达内在的身体感觉和情感状态”“体会自己内心真正的需求”“用清晰和积极的语言说出自己的请求”四个步骤来进行沟通，从而拒绝无意识的暴力沟通。
《关键对话》更是指出了一种残酷现实：能够在“关键对话”中更好地进行沟通的人更有机会“活下去”。作者建议人们识别“关键对话”，并按照“拒绝傻瓜选择”“营造安全氛围”“共享事实信息”和“了解真实动机”四种思路进行沟通。
我学过很多沟通技巧，也认同其背后的逻辑和道理，但这些技巧没能让我在冲突关系中游刃有余，尤其是面对孩子时。虽然我前一天刚听过“非暴力沟通”讲座，学会了区分“事实性描述”和“主观评价”，但第二天在辅导作业时还是会忍不住阴阳怪气地对孩子说：“脑子是个好东西，麻烦你捡起来用一用！”
虽然我知道任何改变都需要时间，改变的过程也会有反复，但我还是想问：是我没有学到精髓，还是我天生资质平庸？是沟通公式无法放之四海而皆准，还是我的用法不对？
我们不难发现，对沟通技巧的总结虽然有用，但难免过于公式化。这些沟通技巧大多建议人们探寻真正的需求，描述客观信息，耐心聆听对方的心声，表达自己的真实感受和底层需求，细化自己的请求，等等。为了简单且易于被看懂，它们被标准化、简单化，以公式的形式来推广。
但问题在于，学习者一旦发现其在某种场景中不好用，就会产生不好的印象，以后就再也不想用了。所以，沟通没有万能公式可言。公式再完美，到了每一个人手里，都会有差别，稍有不满意就会被摒弃。
更何况，在人际关系中，对方也是不可控的。僵硬的公式化沟通，难免让对方摸不着头脑，甚至觉得自己被“套路”了。
如果没有万能公式，那么沟通这道题到底还有没有解？我认为有的。
我在进行职业咨询的过程中发现，很多客户都对“如何在职场中跟老板或HR沟通”有疑惑，不知道如何说话才能达成目标。这给了我灵感。一开始，我也是帮助他们明确自己沟通的主要目的，识别公司和老板的理念，整理客观事实，让他们通过换位思考来体会各自的需求和立场，分析当下适合运用什么样的沟通方式。
但是，对此有疑问的人越来越多。我也发现，每个人都面临着不同的处境和不同的老板，我很难给他们一个标准答案。
在一次咨询中，客户对我说：“一直以来，我都不太会说话，我也不知道怎样才能成为一个会说话的人。”这句话触动了我，因为我爸妈当年也是这么评价我的，他们也觉得我“不会说话”。在我有了孩子之后，他们还经常强调要我培养孩子从小“爱说话，会说话”。
沟通只是“会说话”吗？沟通是一个复杂的系统工程。
如果我们错误地认为“沟通就是会说话”，那么天生就不善言辞的人岂不是要在这条路上受尽折磨？他们每次与人沟通时，都如坐针毡、如芒刺背。
我始终坚信，一个人只有在做他擅长并想做的事情时才会熠熠生辉、绽放光彩，才会看见自己而后看见别人，因为觉察和关爱一定是由己及人的。如果我要求别人压抑自己“不会说话”的痛苦，强行要求其去沟通，那么我自己尚且是“泥菩萨过河”，如何聆听别人的心声，理解别人的感受？在这种情况下，沟通公式毫无用处，因为整个沟通都建立在痛苦之上。
很多人会反问：“既然痛苦是一种主观感受，为什么不能自行调节呢？”他们不知道，这样抗拒感是很难改变的，就像人被针刺到一定会躲闪，被阳光直射一定会闭眼。
我高中的时候，我爸爸就带着我去没人的野外练车。尽管四周连一个人影都没有，我还是十分害怕，第二次就撞上了一个大土堆。我现在都记得我爸蹲在他那辆桑塔纳前用细木棍挖土的画面。从那以后，我一开车就会紧张，但我爸依旧坚持教我开车。虽然他会把车开到没人的地方让我练习，但每次都以我喊“胃疼”结束。
我的胃疼不是装的，那是我身体最真实的反应。
大学毕业后，我下决心要考驾照，因为驾驶毕竟是现代社会一项重要的技能。我去了驾校，一开始还是很紧张。教练先教我倒车入库，告诉我到什么位置就要开始转方向盘，转几圈，等等。我对这种机械操作还是驾轻就熟的，因此得到了教练夸奖，这让我信心倍增。在那之后，我碰到车再不胃疼了。多年以后，我爸这位老司机对我车技的评价是：“除了我亲自开车，坐你开的车我最安心。”
通过这件小事，我想说：如果沟通和开车一样，都是需要演练和学习的技能，我们就从自己最擅长的地方开始吧！找到沟通优势，或许是解题的第一步。
比如，我不善于进行对抗性对话，但却善于用文字整理和表达自己的想法。我可以在预期某段对话走向对抗时跟对方说：“不好意思，我有一件提前安排好的事情要办。处理完这件事后，我再给您发邮件说明情况，之后我们再打电话或见面沟通，这样可以吗？”这样一来，我不但为双方争取了恢复冷静的时间，还能发挥自己的优势。当我的沟通基于我的优势时，我就会敞开心扉，去体察关系中其他人的感受。
在这种情况下，如果我逼着自己做一个“会说话”的人，结果可想而知。
如果你擅长分析数据，那就多用数据说话；如果你擅长解决问题，那就多提供解决问题的方案；如果你擅长察言观色，那就充分展现自己的同理心。
总之，找到自己的优势，才能让沟通有个好的开始。
既然沟通是一个庞大的系统，那么找到自己的沟通优势就只是一个切入点，重要的还在于沟通的具体过程。
冲突刚开始的时候，我们经常会说：“让我们好好沟通一下。”但我们沟通的到底是“事实”，还是“情绪”呢？
如果本来应该讨论“事实”，但却在“情绪”上徘徊不前，就会让对抗升级；如果本来应该顾及“情绪”，但却冷冰冰地就事论事，沟通的桥梁就会被堵塞。所以，脑子里有清晰的沟通框架十分重要（见图 2.1）。根据这个沟通框架，再结合自己的沟通优势，定制一个属于自己的沟通公式，未尝不是一种更好的方法。
这个框架包括了我们在沟通过程中需要考虑的基本内容，忽略其中任何一部分，都可能让沟通陷入僵局。简单来说， 我 们需要照顾到沟通各方现在和未来对事实和情绪的看法和期待， 同时明确沟通之后的决策机制，这样才能保证沟通框架的完整 性。 也只有保持沟通框架的完整性，各方的沟通体验才可能帮助我们达成某种程度上的共识。
图 2.1 沟通框架
而后，我们就可以根据这个框架，从自己的优势出发定制自己的沟通公式，甚至可以分场景来调整。
比如，在跟客户沟通时，我会用这个公式：
明确对方目标 + 体察对方现在的情绪 + 询问对方期待何种感受 + 表达同理（统一目标） + 双方交换和讨论事实 + 确定决策机制 + 如有必要重复前面的步骤
这就是我根据上面的沟通框架图自己制定的公式，如果我觉得哪里不合适，我就会随时调整，因为客户的需求是多样的。唯一不变的是，他们都需要通过沟通来达成关于“事实”和“情绪”的某种需求。我作为其中的一方，也有自己的需求。照顾到各方（包括自己）的需求，是沟通框架帮我们解决问题的关键；确保各方需求在合适的时间点被照顾到，则是沟通公式的作用所在。