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微课程因其授课时间短、知识体量小、聚焦关键问题、解决措施具体受到不少企业的青睐。但是，在企业运营过程中呈现的问题，不一定都适合用微课程来解决。
一般来说，教育培训界将课程分为知识、技能和态度三大类，而这三大课程类型在微课程中的占比并不相当，出现了知识类微课程和技能类微课程占主导、态度类微课程几乎为零的局面。
知识，是构成一切课程的基础。知识类微课程的选题可以是企业Logo的解读，可以是规章制度的宣贯，可以是产品卖点的介绍，还可以是危险化学品的危害警示。纵观微课程结构，知识类的微课程是较为常见的一类，是微课程不可或缺的重要类型。
知识类内容包括陈述性知识、程序性知识。
（1）陈述性知识也叫描述性知识，是指个人具有有意识地提取线索，而能直接加以回忆和陈述的知识。主要是用来说明事物性质、特征和状态，用于区别和辨别事物，有静态的性质。具体来说，往往是指事物的本质，是关于“是什么”的知识。
（2）程序性知识也叫操作性知识，是指个人没有有意识地提取线索，只能借助某种作业形式间接推论其存在的知识。具体来说，往往是指办事的操作步骤，是关于“怎么办”的知识。
技能，是企业开展生产、提升业绩的必备条件。技能类微课程的选题可以是差旅发票粘贴技巧，也可以是应对砍价客户的话术，还可以是防止电信诈骗的操作技巧。技能类的微课程因其聚焦问题，提供切实可行的方法，成为最受企业和学生欢迎的课程类型。
技能类内容包括操作技能与智慧技能。
（1）操作技能也叫动作技能、运动技能，是通过学习而形成的合乎法则的操作活动方式。
（2）智慧技能指的是运用概念和规则对外办事的能力。
态度，是学生所持有的稳定的心理倾向，这是根植在学生心中的部分。转变态度通常需要比较长的时间，鉴于微课程的时间限制，态度类的课程往往难以达到我们想要的效果。所以，单一存在的态度类微课程通常比较少见。
但是，对于一些态度类的大课来说，也是由若干个相关的事关态度的微课程组成的。
基于不同微课程类型在企业培训中的重要性、实用性和使用频度，我们主张微课程应着力于知识类和技能类的课程内容，本书将重点围绕知识类、技能类微课程的设计、开发展开。
2017 年的一天上午，位于妇幼医院旁边的一个银行网点，刘女士手里抱着一个出生不久的孩子，急匆匆地走进大堂。大堂里的银行职员都低头忙着自己的事，没有人关注她。再三张望之后，她径直走向自动柜员机，希望快点把钱取出来给孩子看病。
可是，她发现两台自动柜员机有一台坏了，另一台前也排起了长队。更要命的是，当她排到的时候，发现自己的银行卡落在了家里，这下可把她急坏了。
这时，大堂里传来一阵喧哗，现金柜台前两位客户争执了起来。原来，是一位单位的财务拿着老板的银行VIP卡排号，花了半个多小时的时间办理业务，引起了后面客户的不满。其中一个客户抱怨，本来到银行办事填表、提供材料就麻烦，还要等那么久，让他心里很不爽。
这时候，刘女士怀里的孩子哭了起来，怎么哄也哄不住，嗷嗷待哺的孩子正期待着妈妈的喂养。可是，网点里都是客户，没有可以让她安心哺乳的地方。她估摸着，如果回去再哺乳，恐怕孩子太饿会受不了。她希望能够快点取了钱，回到医院哺乳。
大堂经理听到了现金柜台前的争执和孩子的哭声，同时又有客户让她去智慧柜员机授权……刚上任没几天的她快崩溃了，赶紧让理财经理小郭帮助刘女士处理孩子的问题，自己跑去解决客户的争吵问题。
小郭把刘女士领到自己的办公室哺乳，听完刘女士的陈述后，她立刻想到了银行刚上线的无卡无折取款业务，可是她自己也没有办过这种业务，操作起来也有些生疏。好不容易，她才帮刘女士取出钱来。
不难看出，这家银行网点在同一时间出现的问题并不少，有内部因素造成的，也有外部因素造成的，有可控因素，也有不可控因素。在那一刻，这家银行网点出现了以下 8 个问题：
没有工作人员跟进入网点的客户打招呼；
银行职员对办理较少的业务流程不熟悉；
客户排号时间过长；
自动柜员机故障，网点员工不动手修理；
没有母婴室可供哺乳；
新任大堂经理忙得走不开，智慧柜员机无人授权；
单位财务人员拿私人的银行VIP卡排号，长时间占据现金柜台；
服务流程烦琐，服务效率不高。
将以上 8 个问题进行归类之后我们发现，除了知识、技能和态度以外，造成问题的可能还有制度方面的原因，但制度的改变不在微课程的能力范围内。由此我们做出如下判断：
（1）可通过微课程解决的问题：因知识、技能掌握不足而出现的问题。
（2）非微课程能够解决的问题：因态度、制度原因产生的问题。
所以，我们将上述案例中的问题分析如下（如表 1-1 所示）：
表 1-1 微课程类型界定表
（3）非微课程解决的问题。
①经核实，该网点“没有工作人员跟进入网点的客户打招呼”是属于态度类问题，这较难通过微课程实现改变，可以通过其他方式进行改善。
②“单位财务人员拿私人的银行VIP卡排号，长时间占据现金柜台”这一问题与制度设定有一定关联，也可能与知识或技能相关。
“客户排号时间过长”“自动柜员机故障”“没有母婴室可供哺乳”“服务流程烦琐，服务效率不高”这四项与制度设定关联很大。
以上所列与制度相关的内容部分，通过微课程以外的途径解决问题更有利。
（4）可通过微课程解决的问题。
“银行职员对办理较少的业务流程不熟悉”“新任大堂经理忙得走不开，智慧柜员机无人授权”“单位财务人员拿私人的银行VIP卡排号，长时间占据现金柜台”等三个问题与知识或技能不足相关，可以通过微课程解决。
开发微课程之前，我们需要对拟开发的微课程划分能力区间，衡量组织的内部资源，以此确定将采取什么样的方式来解决问题。
一般来说，我们把技能类的培训分为通用工作能力和内部专业能力两大类。这两大类能力是每一个员工在工作中都必须掌握的能力，二者在工作当中彼此相互影响，为个人绩效提高和组织目标达成提供有力支撑，是在着手开发微课程时必须考虑的因素。
（1）通用工作能力。我们把员工应当具备的、最重要的、最常见的能力，称为通用工作能力。这不仅包括管理层的组织管理能力，还包括其他员工的个人管理能力。
（2）专业工作能力。我们把具体行业、具体职业所必须掌握的、最核心的、最常见的技能称之为内部专业能力。
除了以上两类能力以外，我们在开发微课程时还要全面衡量内部专家的综合情况。内部专家的人数和技术能力水平，将直接决定或者影响课程开发的广度、深度、高度和速度。因此，在开发微课程之前，对内部专家的综合情况进全面了解是必不可少的一环（如图 1-1 所示）。
图 1-1 培训形式选择模型
对于拟开发的微课程主题，我们在做完划分能力区间和权衡内部资源之后，依据培训形式再来挑选具体的课程开发形式。
当课程需求的内容是通用工作能力，同时内部专家多、能力素质高的时候，可以采用定制开发法，根据企业实际情况开发出微课程。
* 《前台接待礼仪》
* 《劳保用品穿戴规范》
* 《低压验电笔使用方法》
当课程需求的内容是专业工作能力，同时内部专家多、能力素质高时，可以采用经验提炼法对优秀员工的操作流程、工作技能进行经验提炼开发出微课程。
* 《应对讨价还价的客户话术》
* 《提高伏案式点钞准确率的技巧》
* 《减少甘蔗虫害的三大方法》
当课程的需求内容是专业工作能力，但内部专家少、能力素质相对低时，可以采用标杆学习的方法，到兄弟单位的标杆岗位或者同行业的标杆企业中学习他们的生产技术、工作流程、操作经验。但标杆学习法已超出企业自主开发微课程的能力范畴。
* “绩效考核制度”标杆学习项目
* “物流配送机制”标杆学习项目
* “企业文化营造”标杆学习项目
当课程的需求内容是通用工作能力，但内部专家少、能力素质相对低时，可以采用外部采购的方法，请职业讲师对学员进行专项培训。外部采购法也超出了企业自主开发微课程的能力范畴。
* 《MTP-100 中层管理人员培训》
* 《PTT国际专业讲师培训》
* 《压力和情绪管理》
一天，小明放学回家，看到爸爸正在沙发上看报纸，便凑近去跟爸爸说：“爸爸，我明天不想去学校了！”
爸爸一脸狐疑地问道：“什么？你不想去学校了吗？”
小明果断地回答道：“是啊，不想去了，再也不想去了！”
“有本事你再说一遍！”爸爸怒不可遏地吼道。
小明再也压抑不住自己的情绪，他近乎嘶吼地喊道：“不想去了，就是不想去了，再也不要去那个鬼地方了！”
……
这样的案例在我们的生活中似乎并不少见，乍一看这是一位厌学的孩子，他在学习态度上出现了问题，但实际上真实的情况却并非如此。
真实的情况是，这几天小明非常认真地听课，并且一直积极举手，希望回答问题。可是好几次在他举手的时候，老师并没有给他机会，这让他的学习积极性大大受挫。他跟爸爸说“明天不想去学校”，其实是想让爸爸帮助他平复情绪。所以，弄清楚问题背后的实质才是有效解决问题的前提和基础。
在做课程调研时，我们发现的现象中，有些暴露了出现问题的原因，可以直接成为微课程的主题；有些问题可能由多种原因造成，必须得经过仔细分析、审慎思考才能确定到底使用什么课程类型来开展培训，从而解决问题。
在【案例 1-1】《银行大堂混乱的一刻》里，我们找到了三个可以通过微课程解决的问题。为了反映问题的实质，找准问题的根源，我们对这三个表面现象所呈现的问题实质进行了归纳和总结。
我们发现，这三个问题的实质各有不同，其开发成为课程的方法也不一样（如表 1-2 所示）。
表 1-2 微课程开发方法选择对照表
同一地点、同一工作对象所呈现出的问题实质，极有可能应对着多个主题。而对于企业和企业内部老师来说，工作资源相对有限，难以在短时间之内将所有问题都开发成微课程。
因此，我们可以从重要程度、紧急程度、影响程度、发生频率、发展趋势等五个维度来衡量，看看是否需要马上将所有的问题都开发成微课程。
维度一：重要程度。重要程度是指此类问题所反映出来的实质在工作中所处的位置，是否是做好工作的重点、难点和关键点。
维度二：紧急程度。紧急程度是指解决此类问题的迫切程度，考虑是否是需要马上解决的问题。
维度三：影响程度。影响程度是指此类问题对于企业形象、生产经营、员工士气等造成负面影响的程度大小。
维度四：发生频率。发生频率是指此类事件发生的频率，判断这是频发事件还是偶发事件，是局部发生的问题还是整体上都出现了此类问题。
维度五：发展趋势。发展趋势有两层含义，第一层是指此类问题发生概率是在增加还是在减少，第二层是指新业务、新技术、新设备在未来生产经营中使用的频率和趋势。
量化赋分。根据工作实际情况，从问题所反映出来的重要程度、紧急程度、影响程度、发生频率、发展趋势等五个维度来衡量，给拟开发的微课程主题进行赋分。每个指标的权重最高分 10 分，最低分 1 分。
统计分数。对赋分后的分数进行小计，统计五个维度的最终得分。
进行排序。对拟开发的课程主题进行排序。
确定主题。根据排序情况，找到当下应当最先开发的微课程主题（如表 1-3 所示）。
表 1-3 微课程主题优选排序表
《无折无卡业务取款操作流程》得分最高，是首要开发的微课程主题。
《新任大堂经理时间管理能力提升训练》排在第二位，分数相对较低，且时间管理能力提升训练所包含的内容较多，可以开发成多个微课程，所以需要进一步细分课程需求和划分课程内容，有计划地组织开发。
《大堂经理服务流程规范》和《现金柜员引流话术》两个主题的得分最低，可以考虑以经验交流的方式学习，或在时机成熟时再开发成微课程供同岗位的员工学习。
从培训传播形式上来分，微课程可以分为线上微课程和线下微课程，两种微课程的呈现形式、传播载体有很大差异，担任着不同的角色，起到不同的作用。合理布局、使用线上微课程和线下微课程，有利于达成企业培训的目标和优化培训效果。
现在不少企业采用录屏软件、手机视频实拍等方式拍摄制作，也有一些老师通过语音的方式在个人网站或者微信上进行传播。
优点：线上微课程主要是指依靠互联网传播，学员在电脑或手机上观看和学习的一类微课程。这一类课程留存时间长，便于反复观看、学习，可以跳脱时间和空间的限制，让学员可以在办公室、公交车，甚至卫生间里学习，受到新生代员工的普遍欢迎。
不足：线上微课程的前期制作成本相对较高，对于制作微课程的人员也有一定的要求，既有课程开发、授课技巧、课件制作上的要求，也有音频、视频制作方面的要求。
这类微课程其实古已有之，钻木取火、打草惊蛇、望梅止渴、一鼓作气……当你看到这些成语的时候，有没有感觉到这些成语非常具有画面感？古代人通过父子、师徒、亲友关系传授生活、生产的知识和技能。这种现场教学的方式，往往按照出现问题、分析问题、解决问题的模式开展教学，问题聚焦、耗时较少，学习的人常常当场就学会了，教授的人也往往能够马上验证培训效果。
优点：线下微课程主要是指传统培训方式，主要在相对固定的场所开展培训。这一类微课程在老师和学员之间面对面地开展，培训形式切实可感、互动性、指导性强，通常在培训当下就能够解决问题、提高操作水平。
不足：线下微课程对于老师的课程设计能力、课程讲授能力、现场把控能力、操作指导能力要求较高，课程内容不易留存，要求学员在同一时间、地点开展培训，组织难度相对较大。
在设定微课程开发时，可以根据培训目的、培训内容、互动要求、学习频率、学习地点、学习时间等因素考虑采用何种微课程传播形式，主要可以分为以下四种。
在线点播微课程适合内容相对固定的课程内容。
如果这些内容仅需要学员了解，不需要学员实时互动，且企业组织学习的频次较多，而学员相对分散，不便集中学习，那么点播微课程就非常合适。
基础知识类、工作流程类、操作技巧类的课程内容较为合适在线点播这种课程形式。
* 《企业内部用章申请流程》
* 《如何报销差旅费》
* 《企业Logo使用规范》
当企业出现突发问题需要马上解决，而授课老师和学员又身处异地时，在线音、视频直播的微课程便可成为首选。
* 《发动机连杆轴承异响故障排除》
* 《野外作业心肺复苏急救》
线下微课程在生产过程当中最为常见。当生产、经营过程当中出现问题时，人们往往就是用微课程的形式马上解决问题。在传统的生产型企业中，师带徒的形式其实就是利用线下微课程来传授知识和技能。
这一类微课程的形式结合了线上、线下微课程的特点，既完成了培训目标，又缩短了培训时长，减少了培训投入，“线上+线下微课程”极有可能发展成未来主要的培训类型。按开展培训先后顺序细分，可分为以下三种：
（1）线上-线下型。培训组织者可以要求学员在线下培训开始前，在线学习相关的知识和技能，形成初步的认识，进行预学习、预练习，再在线下对学生逐一进行训练或检验。
（2）线下-线上型。培训组织者也可以先开展线下培训，在培训完成后让学员在线上重温学过的知识和内容，同时进行在线考核。
（3）双线并行型。老师在现场开展培训时可以调用线上的微课程资源，对线下微课程进行补充。同时，学员在线下课程结束后依然可以通过电脑或手机回顾线下培训时播放的线上微课程内容，使知识点和技能得以进一步的内化。