下载掌阅APP，畅读海量书库
立即打开
对人的认知实际上就是对人的看法和评价。在组织中人们之间总会彼此评价，每个人总会对别人有一定的看法，上级要观察和评定下级的工作表现，下级也会对上级做出评价，同事之间也经常彼此做出有关工作努力程度的判断。在许多情况下，对人的知觉，即对人的看法、评价和判断，对于管理工作、对于组织的工作绩效都会发生明显的影响。从管理工作的角度来看，这种影响主要有下述几个方面。
角色是处于一定社会地位的个体，依据社会的客观期望，借助自己的主观能力适应社会环境所表现出来的行为模式，在社会心理学及管理心理学的研究中也叫社会角色。人的社会角色有很多种，如一个女孩在学校是学生角色，在家是父母的女儿角色，是弟弟妹妹的姐姐角色，在火车上又要扮演旅客的角色。人们如何成功地扮演这些角色呢？一般会经历角色学习、角色扮演的过程，同时会面对和处理角色冲突的问题。
1.角色学习 角色学习是角色扮演的基础和前提，它包括两个方面：形成角色观念和形成角色技能。
角色观念是指个体在特定的社会关系中对自己所扮演的角色的认识、态度和情感的总和。角色观念的内容包括四个方面：第一，角色地位观念。这是个体对自己所处地位的认识。第二，角色义务观念。这是个体对自己所应履行的角色义务职责的认识。每个人扮演一种角色，就要履行一定的权利和义务，角色义务观念集中体现了角色的社会价值。一般说来，谁能履行好自己的角色义务，谁就是合格的角色。第三，角色行为观念。这是指个体对自己所扮演角色的行为模式的认识。任何角色都是按照不同的行为模式去行动的。如教师的行为应端庄而有教养，法官的行为应严肃公正等。角色应按某一行为模式行动，如果角色扮演者错误地按另一模式行动就会发生角色混乱。第四，角色形象观念。这是指个人对自己所扮演的角色应具有的思想、品格和风格方面的认识，也就是在与别人的互动中，应以什么样的形象出现。
角色学习除了形成角色观念之外，还包括角色学习技能，即顺利完成学习角色扮演任务，履行角色义务和权利，学习塑造良好角色形象所必备的知识、智慧、能力和经验等。
事实上，对于角色学习，可以这样从总体上来理解，即：
首先，角色学习是综合性学习，而不是零碎片段的学习，因为角色是根据它所处的地位而由各种行为方式组合起来的一个整体，任何零碎的、片段的角色学习都可能导致角色错位、角色混乱和角色冲突。
其次，角色学习是在互动中进行的学习，没有相应的角色伴侣，没有参照个体或参照群体作为角色学习的榜样和楷模，也就很难体会角色的权力、义务和情感。因此，角色学习是在社会交往活动中实现的。
最后，角色学习是随着个人角色的改变而进行的学习。在一个人的一生中，不断地随着自己本身和社会环境的变化而变换着自己的角色，这就需要不断地学习，以适应新的角色的要求。
2.角色扮演 角色扮演是指人们按照其特定的地位和所处的情境而表现出来的行为。角色扮演是人与人之间互动得以进行的基本条件。人与人之间之所以能够进行互动，就是因为人们能够辨认和理解他人所使用的交往符号的意义并通过角色而预知对方的反应。
3.角色冲突 角色冲突是指角色扮演者在角色扮演中出现的心理上、行为上的不适应、不协调的状态。角色冲突有两种表现形式，即角色内冲突和角色间冲突。
角色内冲突是指对同一角色抱有矛盾的角色期望。如对于心理咨询师这个角色，不同的来访者就有不同的期望，有的来访者期望咨询师用一种神奇的方法立即把自己的心理问题消除；有的来访者期望咨询师引导自己解决自己的问题。再如有的家长，期望老师对学生要求严格，又期望老师处处关心关照自己的孩子。
角色间冲突是由角色紧张造成的，有两方面的表现：第一，一个人被要求同时履行两个或两个以上角色行为时，同一时间内只能选择其一，这样就会发生角色冲突。如一个班主任老师在上课时，又要求处理班级学生突发的矛盾时就会发生角色冲突，只能选其一，上好课履行教师职责，或去处理班级问题履行班主任职责。第二，当两个角色同时对一个人提出两种相反的角色行为要求时，也会引起角色冲突，这需要角色扮演者在这两种相反的角色行为之间做出选择。京剧赤桑镇》中的包拯，作为法官他要执法如山，要斩包冕，而作为包冕的长者，他又要保持叔侄的亲情，赦免侄子，在这两种角色的激烈冲突中，包拯选择了前者，成为传颂佳话。
不论是哪一种类型的角色冲突，都会妨碍人们的正常生活。虽然我们不能完全消除角色冲突，但是我们可以通过角色协调而使得角色冲突降至最低限度。降低角色冲突的研究认为采用以下方法是有效的：
第一是角色规范化，不同社会群体和组织对不同地位的角色的权利和义务都有较明确的规定，这是现代社会体系中保护角色和避免角色冲突的有效手段。当社会体系中的角色权利和义务清楚地划分时，角色冲突就会减少到最低程度，这种对角色权利、义务的明确划分就是角色规范化。经过规范化的角色，就会要求角色按照规范去履行社会的角色期待。
第二是角色合并法，当一个人同时持有两个以上角色并发生冲突时，在有些情况下，此人可以将两个相矛盾的角色合二为一，发展为一个具有新观念的新角色。如一个中年妇女发生职业妇女和家庭妇女的角色冲突时，她可以加上一个经济因素的新观念，调节这两个角色间的冲突，发展为一个既参加社会工作、获得经济收益又兼顾家庭生活的新型妇女角色。
第三是角色层次法，此方法要求角色持有者将两个以上相互冲突的角色的价值进行分层，也就是将这些角色按其重要性进行排列，将最有价值的角色排在首位，第二次之，依次做角色重要性的心理分类，然后选择对自己最重要的角色。此分类依据是按个人需要的结构和他人期待的重要程度而定的。这种方法类似于社会心理学家古德（W.G.Good）提出的角色选择法。古德认为，个体首先应该从许多角色中挣脱出来，把时间和精力用到那些对其更有价值的角色上。取舍角色的标准有三个方面：一是该角色对个体的意义；二是不扮演某些角色可能产生的积极的和消极的后果；三是周围的人对拒绝某些角色的反应。
大多数人都想给别人留下良好印象。通过各种方式，控制别人如何看待自己，尽最大努力按照别人的期望表现自己，这一过程叫作印象管理。通常个体非常注意自己在他人心目中留下的印象，特别是当他人很重要的时候。对于某些人来说，有意地向外界展示良好印象已经成为生活方式的一部分。这些人不断监控自己的行为，注意他人的反应，调整自己的行为以达到满意效果。这类人自我监控的程度较高，始终在按照外界的期望和要求来规范自己的言行。
雇主对应聘者的印象可能依赖于很多因素，如穿着和谈吐、介绍个人成绩的方式。这些印象可能是有意造成的，也可能是无意表现的结果，当涉及招聘访谈时，应聘者通常会做一些事情来促成良好的印象，一项研究对找工作的大学生和负责招聘的公司代表之间的谈话进行录音。大学生的陈述被编码归类，分析他们使用的印象管理技术。结果发现了几种常用的策略及其使用的频率，最常用的策略是自我提升，即声称自己拥有很多正面的特点。应聘者通常把自己描述为不辞辛苦的、人际技能熟练的、目标导向的和具有领导才能的。这项研究还发现，应聘者使用这些印象管理技术取得了很大成功。他们对这些策略的使用越多，面试官在几个重要维度上对他们的看法越正面。这项研究不仅证实了应聘者在招聘访谈中确实使用了印象管理技术，而且证明这些策略通常是有效的。招聘访谈是一个双向的互动过程，在这一过程中，应聘者努力以最好的方式展现自己，而面试官则需要努力识破这些方法，尽量准确地判断应聘者，但正如上述研究所证明的，这项任务并不轻松。
印象管理策略可以分为两类：一类属于自我美化，即传达自身的积极信息，努力增加自己的吸引力；另一类属于他人美化，即通过各种途径努力使对方感觉良好。这两种策略可能反映了不同的目的，前者是希望自己看起来有竞争力，后者则希望让别人喜欢。
自我美化的做法包括通过时髦的穿着、整洁的修饰和各种装饰来美化外表，也包括以肯定的方式描述自己，如自我提升、个人故事、自我标榜、解决障碍等。一种间接的自我美化手段是提及自己与重要人物的联系，借此来美化自己，抬高自己的形象。
他人美化的重点是引发他人积极的情绪和反应，使对方感觉良好。研究表明，对对方积极的反应会使得他们喜欢自己。最常用的他人美化策略是逢迎或他人提升，即称赞他人、称赞他们的特质、业绩或称赞他人所属的组织。其他的他人美化策略包括对他人的观点表示赞同、帮助别人、对他人感兴趣，以及询问他人的意见并给以反馈。通过频繁的目光接触、同意地点头和微笑也可以表达喜爱，赢得好感。
值得注意的是，一些员工可能会进行消极的印象管理。产生消极印象的方式包括降低业绩、不努力工作、逃避责任、恶劣态度及宣传自己的弱点等。为什么这些人要让别人觉得自己很糟糕？有时是为了躲避额外的工作或某项特定的任务，也可能是为了被解雇或者引起别人注意。
印象管理策略是否有效？研究表明，这些努力是有用的，成功进行印象管理的人在很多情况下都表现出了优势。多数研究集中于招聘访谈，结果表明进行印象管理的应聘者更有可能获得职位。而且，进行印象管理的员工在绩效评估中获得评价更高。一项涉及1400名员工的大型研究发现，在各种工作中，包括印象管理在内的社会技能是工作业绩和晋升潜力的最好预测指标。这就是说，如果策略使用熟练而且得当，那么确实可以提高个人的形象。但是，这些策略的使用也包含潜在的危险，如果使用过度或不得当，会导致相反的结果。过多的印象管理会给人留下不诚恳的印象。如在工作环境中媚上欺下的员工给人的印象非常糟糕。
总之，印象管理策略的使用可能会影响招聘决策或绩效评估的准确性，组织管理者需要认识到这一点，避免过度地受其影响。另外，这些印象管理的方法如果被适当使用，也可以在组织中获得成功或与客户建立良好关系。
人们都希望将自己美好一面的印象留给他人。在员工招聘面试中，这种倾向更为明显。面试是决定求职者是否被录用的关键。随着我国市场经济的不断发展，不经面试或面谈而被录取的求职者已经很少。研究表明，不同面试的主持人对同一应试者做出的判断、得出的结论会不尽相同。
通常，应试者给予面试主持人的第一印象至关重要。如果这种第一印象过早出现，将影响整个面试过程。研究表明，经过4～5分钟面试，主持人的心中就已有了自己的判断。因此，面试过程中早期的信息比晚期的更为重要。同时，主持人选拔“优秀人才”不仅在于这些人具备什么优秀品质，而且注意不要暴露出“不良品质”。虽然我们并不主张以第一印象识人，并在前面已经指出这是知觉过程中的一种偏见，但它的作用是不可忽视的。采取措施建立和维持自己在他人面前的印象，应防范归因偏差。其常见的方法包括：保持高度的自知之明；在决策情景中寻求多种信息源，以便确定或否定个人印象；善于听取他人对情况的分析、归因和意见；在进行个人因素和情景因素的分析时，避免常见的归因偏差；认识各种知觉和归因图式及其影响；注意自己给别人的印象；避免不适当的行为；留意影响他人的知觉和归因。这些方法提醒人们，知觉因素会影响面试效果，影响选人的决策，进而影响组织人力资源的水平。
主管人员的知觉对下级的绩效评估也有很大的影响。虽然对企业中职工的绩效评估以企业制定的客观评估指标为依据，但对许多方面的评估依然要依靠主管人员的主观知觉，由于社会认知的偏差，绩效评估过程往往也存在偏差，从而使绩效评估有失公平，而评估的结果则关系到职工的加薪、提升等。如管理者倾向于高估与其态度相似的员工的业绩，管理者对员工的心理预期也会影响到对员工的绩效评估，这表明，主管人员的主观知觉往往会影响其对下级的评估结果，与下级有着直接的利害关系。为此，组织者应重视建立一套科学、客观的绩效考评体系，尽可能减少自我认知偏差对绩效评估产生的负面影响。
近期的一项研究指出，可以把工作绩效划分为任务绩效和周边绩效。任务绩效是指人们是否完成任务，以及是否达到组织规定的绩效目标；周边绩效是指人们在工作中是否能与别人合作共事、是否具有团队精神、是否具有组织归属感等。由此可见，任务绩效多数可以通过客观指标体系加以评估，但周边绩效则要依靠主管人员的主观判断。这同样也表明了主管人员的知觉在绩效评估中的重要作用。
许多企业管理人员不仅重视职工的工作绩效，而且重视职工在工作中的努力程度。一般评估职工的努力程度往往是根据管理人员的主观判断，而且这种判断可能受到管理人员的知觉偏见和误差的影响。调查表明，企业中由于态度不好或违反纪律而受到惩处或被解雇的职工人数，大大超过由于能力不够而受到惩处或被解雇的职工人数。因此，管理人员在对职工努力程度作评估时，应持谨慎的态度。
任何组织都希望组织成员忠于自己。虽然对本组织的忠诚程度并未列入绝大多数组织的考核范围，但主管人员如果怀疑组织中某个成员对组织的忠诚时，将会影响这个人以后的晋升。评估职工的忠诚度也是一种主观判断。如企业中的一个职工，经常向主管人员提出意见。对于这种现象，不同的主管人员会做出完全不同的判断。某一个主管人员可能认为该职工对组织离心，另一个主管人员可能认为这是出于对组织的关心，第三个主管可能认为这是该职工的本质特性。这些均表明，评估忠诚度时，人们会受到个人知觉的影响。