第1章
质量巨变

■ 一个空降质量总监，如何用零缺陷方法快速打开局面？

“2012年是我们公司的质量年！也是我们的改善年！”

2013年2月22日，深圳之春，阳光明媚，赛德美公司正在召开春节后的第一次管理例会，安排2013年的工作。公司董事长陈方圆高度评价了质量总监兼供应链总监唐风2012年的工作成果。

陈方圆对着公司一干高层管理人员说：“我给大家说说过去一年我们公司的产品在市场上的质量表现吧。

“经纵向对比，我公司模块类产品在市场上运行过程中的保质期内不良率从2011年的8.1%下降到2012年的0.38%，客户一次开箱不良率从去年的3.5%下降到今年的0.25%。

“前些天我出差到一个大客户那里，这个客户因为我公司在2011年的质量表现差，专门给我发过警告，说如果我们2012年不好好改善质量，就取消与我公司的合作，害得我以前每次见到这个客户的老总，心里就不自在。

“这次一见面，这个客户的老总就问了我一个问题，大家猜一猜，是什么问题？”

说到这里，陈方圆声音大了起来：“他对我说：‘据我公司人员反馈，你们公司的产品质量在去年有了一个质的飞跃，我想问问你有何诀窍？’

“之后他还和我说，因为我们的产品质量相对于别的厂商有优势，今年要加大与我公司的合作力度。

“在回家的路上，我算过，因为产品质量的提升，我们以前客户服务部需要十几个人完成，现在只需要三四个人就够了，单单这一方面，我们每年的成本降低就达到上百万元。

“还有，2011年，因为市场上产品失效率高，造成我们要源源不断地将新机器发给客户，将旧机器换回来。这样做的结果就是，我们客服仓中堆满了客户使用过的旧机器，这些旧机器造成的库存达到300多万元，约占我们总库存的20%，这很难消耗。虽然这些东西从账面上体现不出损失来，但是最终它们是要报废的，这对公司未来的利润将产生恶劣影响！

“而我们在2012年下半年出货的产品，保质期内的返修率低至0.22%，客户安装时的一次开箱不良率低至0.18%，这要放在前些年，几乎是不可想象的事情！

“过去，我们的竞争对手总是攻击我公司产品的质量表现差，现在我们终于打了一个翻身仗，将我公司之前的短木板变成了长木板，有力地支持了市场部的销售。”说到这里，陈方圆有点儿兴奋。

“另外，供应链的其他几个运营指标也大为好转。比如，我们的库存周转次数，从2011年的2.2次提升到2012年的4.1次，交付及时率从2011年的85%提升到2012年的95%，制造产值费用率从2011年的4.8%下降到2012年的3.2%，几乎所有的运营指标在这一年中均出现了明显的改善。

“我们为什么能在2012年彻底打个翻身仗？”陈方圆再一次问大家。

见大家默不作声，陈方圆继续说：“我认为我在2012年做得最正确的事情，就是请来了唐总担任我们的质量总监兼供应链总监，在唐总的带领下，我们公司的运营管理在去年取得突破性的提升。”

说到这里，陈方圆对着唐风说：“唐总，请你来说说你在2012年所做的主要改善工作，以及2013年的改善思路，给各部门主管一点启发，也让大家在制订本部门年度工作计划时有个参考。”

听到老板这样说，唐风立即站起来，说：“陈总过奖了，我们部门在2012年的确取得了一些成绩，但这绝不是我一个人的功劳，而是各部门团结合作的结果，尤其是陈总和魏总的支持，是我能开展工作的最终保障。

“下面我来介绍一下我进入公司以来的一些工作思路和方法，起个抛砖引玉的作用，给大家在制订2013年工作计划时提供参考。

“整个2012年，在陈总和魏总的支持下，我认为我主要做对了三件事。”唐风缓缓道来。

“第一，我在生产、研发和工程安装等环节推行了基于零缺陷和精益生产理念的过程管理方法，从QC（质量控制）、QA（质量保证体系）和QM（质量管理）三个层面，将公司的质量管理系统从一个纯粹的救火系统变成了一个初具规模的预防系统。

“第二，通过批评与自我批评、团队现状评估等团队建设的方法，把我们部门打造成一个精诚合作的团队。

“第三，身体力行，在部门内树立‘我对我的工作输出负责任’和‘一次做对’的文化。

“这里的一个重点，就是过程管理方法，我结合了零缺陷管理、精益生产和六西格玛三种管理理念，总结出一个颇具特色的过程管理模式，结合公司的实际情况，在公司中进行了推广。这些结果的改善是因为过程管理的改善而产生的，下面我给大家介绍一下这个过程管理方法。”

说完这些，唐风打开自己的笔记本电脑，调出一个PPT文件《零缺陷过程管理方法及实战案例》，开始给各位主管讲解。

他等待这个机会已好久了，昨天听老板说在管理例会上要让他谈谈去年的管理心得，他特地准备了这个PPT。

讲完PPT后，唐风说：“我希望各部门的领导能理解并进一步推进此过程管理方法，在此基础上，我打算今年在我们公司中全面开展零缺陷管理，进一步优化我们的质量管理系统。当然，所有这些能否取得成功，在座的各位领导们心智模式的改变是第一步，因为我们推行零缺陷管理的终极目标就是改变公司的质量文化，而要实现这个目标，必须采用扫楼梯的方法，实行自上而下的文化变革。”

听到唐风这样说，陈方圆接过话题：“唐总去年做出的成绩大家已经看到了，我坚决支持唐总，带头改变自己。会后，请唐总牵头制订一个推行零缺陷管理的计划，我们两周后评审，在座人员必须全部参与。”

下班回到家中，吃过晚饭，唐风一个人坐在书房中，点上一支烟，静静地回顾白天会议上的情景，开始思考如何在公司中全面推进零缺陷管理的计划，他开始喃喃自语：“唉，14年了，经历了质量工程师、工厂厂长、工业园项目组长、质量总监一系列职位，我终于将PDCA、二八原则、质量问题预防、团队建设、精益生产、过程管理、质量文化变革等问题完全想透，整合出一套独具特色的管理模式，先后在两家企业中试行，历经千辛万苦，今天终于有点成果，终于能快速解决所谓的‘质量问题’了。”

在袅袅的烟雾中，唐风的思绪不由自主地回到14年前，往事一幕幕地呈现在他的眼前。

本章点评：

■ 一个空降质量总监，如何用零缺陷方法快速打开局面？

方法很重要！执行力更重要！公司为何要请来一个空降的质量总监？

在大多数情况下，都是因为公司的质量状况不理想，要快速打开局面。明确的思路和强大的执行力是一个空降质量总监能快速打开局面的关键。 sUQWRORrB8VGgR8ADiFU/2cW5V8v0lsoiX3DOoUamsF7SH6Gq1o6OIpZ+ucyzBy/