2014年全球服务业变革与创新

互联网信息技术的广泛应用及大数据、物联网、云计算、移动互联网等新一代信息技术的产生与发展，不仅缩短了人类之间的距离，极大地促进了生产力水平的提高，而且引发了全球服务业态的重大变革与创新，产生了服务外包、电子商务、互联网金融、网络物流、网络零售、网络游戏及众包、众筹等许多新型服务业态和商业模式。这些新型服务业态的重要特征是：以互联网信息技术为支撑，跨越空间距离和时间边界，超越传统的组织模式、经营模式和运作模式，形成了全球化、信息化、网络化、智能化、一体化、融合化的商业模式，并且已经形成了稳定的形态和一定的经济规模。新型服务业态将呈现爆发式增长，并推动金融、商贸、物流、旅游、文化创意、教育、研发、设计等服务业的转型升级，成为拉动全球服务业增长的新引擎和推动产业升级的新动力。

一、新技术革命与新产业革命正在引发全球服务业态变革与创新

（一）新一代信息技术的广泛应用对全球服务业态变革与创新将产生重要影响

大数据、云计算、移动互联网、物联网等新一代信息技术的产生和应用，将使新型服务业态在全球范围内迅速增长，传统服务业态与信息技术的融合得到改造和提升，创新能力不断增强，劳动生产率极大提高。

一是新型服务业态呈现全球化发展态势。信息技术的广泛应用加速了商品流、资金流、技术流、知识流、信息流的跨国界流动，为银行、保险、零售、现代物流、研发设计等跨国企业，在全球范围内产业布局、开展业务、重构产业链、创新商业模式、进行规模扩张提供了技术条件，在短时期内将涌现越来越多的新兴服务业跨国企业。

二是新型服务业态成为行业新的利润增长源泉。在传统业态面临挑战的形势下，新型业态已经成为拉动增长的新引擎。零售业过去主要依靠传统的百货商店、便利店、专业店、折扣店、租赁店、购物中心等实体店模式，进入互联网时代后，网络零售业态开始在全球迅速发展。例如，美国的亚马逊（Amazon），中国的淘宝、京东商城、凡客、苏宁易购等。金融危机后全球广告业新媒体增长态势强劲。2012年全球移动广告市场规模达到64.3亿美元；日本移动广告市场达到17.4亿美元，增长27.2%；美国移动互联网广告市场达到22.9亿美元，增长96.6%，成为世界最大的市场；中国、日本、韩国是亚洲移动广告的主要市场。

三是新型服务业态成为创新的主要动力。互联网金融改变了传统的金融生态。在计算机终端和网络平台上，银行和投融资公司的各种金融理财产品层出不穷，使社会、企业、个人的投融资渠道增多。例如，余额宝理财产品，支付宝、财付通等第三方支付平台模式以及P2P小额信贷等模式，使传统金融模式逐渐向互联网金融模式转变。

（二）以美国第三次工业革命、德国“工业4.0”为代表的新产业革命对服务业态变革与创新将产生重要影响

随着以微电子、新材料、新能源、生物工程、航天技术、海洋技术为代表的第三次工业革命在美国爆发并迅速扩展到全世界，在推动各国工业结构升级的同时，也促进了服务经济迅速发展和业态变革。德国“工业4.0”的提出，标志着以物联网、智能化制造为特征的制造服务化时代的到来，并对服务业态的变革与创新产生了深刻影响。

一是制造企业生产链和价值链延伸，促进研发、设计、咨询、管理等新兴服务业扩张。制造企业的产品价值链由传统的“研发设计—生产制造—产品售出”逐渐演变成“研发设计—制造与管理—产品营销—产品售出—售后服务—信息反馈”等；服务型制造企业通过外包生产加工、制造与服务捆绑等模式，将主业集中在研发、设计、营销、售后服务等附加值高的环节，并加大服务的投入，使专业服务机构嵌入制造企业产业链。例如，制造企业在研发、设计、管理、制定营销战略过程中，经常会与上述专业服务机构寻求合作，由此推动了这些新兴服务业的发展。

二是制造企业产品销售与互联网密切结合，促进了网络零售、网络物流、互联网金融的发展。网络销售已经成为一种主要的销售方式。例如，一些服装、鞋帽厂商，一方面在各地建立分销中心，在商场、专卖店等销售产品；另一方面在互联网上开设自己的旗舰店销售产品，或者同网络零售电商建立合约代销产品。同时，制造企业利用电子商务平台将商品虚拟化，促使物流企业将各地的仓库通过互联网相连接，形成网络物流体系，在减少中间环节、节约成本、提高效率的同时，推动了网络物流业的发展。

三是基于大数据、云计算、物联网、移动互联网等产生的智能化制造，促进了信息服务、创新设计的发展。智能化制造过程中的重要特点是产品趋向于“个性”化、“软性”化，企业根据消费者需求、按照客户意见进行创新设计，并且在产品售出后通过客户信息反馈改进产品设计。在这些环节中，都存在对信息数据的收集、整理和分析工作，企业在获取、统计和分析这些信息数据时，大数据、云计算等信息服务将得到广泛应用，传统工业设计将向创新设计转型升级。

（三）全球产业结构调整和价值链重构对服务业态变革与创新将产生重要影响

一是制造业服务化趋势带动了服务业态创新。随着制造企业为了追求价值增值，寻求从微笑曲线最底部的生产加工迈向两端的咨询服务、市场研究、研发设计、供应链管理、物流等高附加值服务，促进了全球产业结构的深度调整和价值链在全球范围内的重构。企业通过重构价值链、变革产业组织方式，形成上、下游全产业链发展的格局，制造服务一体化、捆绑化、外包化等商业模式，促进了服务业态的创新。例如，IBM公司起初生产硬件产品，现在已经成功地由制造业转型为信息技术和IT服务咨询提供商，其经营范围不仅包括了传统的制造电器和工业设备，还包括了为消费者提供诸如消费者金融、医疗、商务融资、交通运输、保险等一揽子服务，并且其一半以上的经营收入均来自服务业。

二是全球产业链和价值链重构促进了服务外包产业发展。在全球产业结构调整和价值链重构中，全球产业链、价值链将加速分解，从而大量释放出外包业务。随着“全球化3.0时代”的到来，出现了以个体为单位参与全球合作与竞争的“众包”模式。众包的兴起改变了传统的B2B模式。例如，宝洁企业不仅利用内部的研发人员，而且还利用全球数以万计的工程师和科学家为其研发产品，源源不断地提供新技术服务；苹果公司的软件数量有90多万个，其中70多万个是众包，内部仅开发20多万个。

二、全球主要新型服务业态的发展现状、主要特点及趋势分析

（一）互联网金融

互联网金融 成为顺应大众金融消费趋势、改变传统金融业态、适应金融变革要求的新型业态。它不是互联网与金融业的简单结合，而是在实现安全、移动等网络技术水平的基础上，以客户需求为导向，设计和提供更多更好的金融服务产品的一种新业态。现阶段主要包括第三方支付（以支付宝、PayPal为主）、财富管理（以余额宝为主）、网络融资（以P2P网络贷款、众筹为主）和其他业务。

1．互联网金融的发展现状

第一，第三方支付成为最主要的模式。目前，互联网金融的各种模式已在金融领域全面布局。全球应用最广泛的是第三方支付，它已经成为消费者越来越普遍运用的支付方式，在全球互联网金融细分占比中达到了76%；网络融资占比21%，其中P2P网络贷款占比11.2%，众筹融资占比9.8%；新型电子货币占比1%；其他互联网金融服务仅占比2%（见图1）。

第二，互联网金融企业发展迅速。全球知名的eBay、阿里巴巴等互联网企业目前都已参与了互联网金融业务。例如，支付宝、PayPal、“阿里小贷”、在线保险营销等已经取得了令人瞩目的业绩。中国最大的自营式电子商务企业京东商城以互联网为平台拓展业务，现已覆盖互联网金融、C2B等领域。传统商业银行开始利用互联网推广电子银行、网上银行、手机银行等业务。这些早期成立的互联网金融公司大获成功之后，互联网金融领域的创业公司更是如雨后春笋般地涌现出来，尤其以P2P网络贷款公司和众筹融资平台居多。例如，在P2P网络贷款领域，截至2013年中国P2P网络贷款平台已超过350家，累计交易额超过600亿元；在非P2P网络贷款的网络小额贷款方面，阿里金融旗下三家小额贷款公司累计发放贷款已达1500亿元，累计客户数超过65万家，贷款余额超过125亿元。

第三，互联网金融在发达国家增长势头强劲。英国的Zopa作为全球第一家知名P2P网络贷款平台，到2013年已经促成了约2.9亿英镑的贷款。英国众筹融资规模从2012年的不到400万英镑扩张至2013年的2800万英镑，2014年达到10亿英镑，超越纽约和旧金山，成为全球众筹之都。 美国Prosper和Lending Club共发放1430亿美元的贷款，与美国信用卡市场的规模相比，P2P网络贷款总量占到21% ，其中Lending Club P2P网络贷款年增长率在252%～314%。

第四，发展中国家互联网金融的市场潜力巨大。截至2013年中国P2P网络贷款平台累计交易额超过1058亿元；中国P2P网络贷款规模从2009年的1.5亿元增长到2014年的1420亿元，增长了近1000倍（见图2），据iResearch估计，2016年将增至3482.7亿元，平均增速高达317.3%；其模式也从以互联网为中介的传统P2P网络贷款衍生出担保式P2P网络贷款、平台式P2P网络贷款等新型业态。2014年非洲互联网控股公司推出Lendico、RainFin等P2P网络贷款平台，肯尼亚的M-Pesa手机支付系统、埃及的Fawry移动缴费服务等，使汇款与账单支付更为快捷，而且在肯尼亚约有1400万人使用M-Pesa，占全国人口的六成。 在财富管理方面，中国“BAT三大巨头” 之一的阿里巴巴与天弘基金合作创立余额宝，2014年前三季度规模达到5349亿元，一个季度为用户创造收益57亿元，累计创造收益超200亿元；使用余额宝消费达到4.28亿笔，金额达2068亿元，环比增加53.16%。

2．互联网金融的发展趋势

第一，移动终端支付替代桌面终端支付成为主流第三方支付方式。由于移动终端的便携性和日益强大且齐全的功能以及移动终端通信设备（如手机、平板电脑）的渗透率和使用率远大于桌面终端的使用频率等，使得移动通信、互联网和第三方支付结合，移动终端支付将替代桌面终端支付和传统支付成为第三方支付的主流方式。预计2016年全球移动支付交易总金额将达到6169亿美元。

第二，新型理财产品替代传统理财与储蓄成为新兴财富管理方式。支付宝、财付通、Mint以及SigFig等国内外知名理财产品均以其高收益、便利性及个体准入的低标准，吸引更多的个人和机构放弃银行储蓄和传统理财产品而趋向于新型理财产品。2014年第34次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，仅一年的时间，中国互联网理财产品用户规模已达到6383万元，使用率达10.1%。

第三，P2P网贷、众筹替代传统存、贷款业务成为重要融资方式。信息技术发展大幅降低了企业因信息不对称产生的交易成本，尤其是P2P网络贷款的发展成为解决中小企业融资难问题的重要手段。P2P网络贷款无论从成交额、待收金额、投资人规模，还是平台数量等方面都将跨上新台阶。众筹应用领域和规模更加广泛，除批发零售业、金融业之外，还将会在科学研究、文化娱乐和教育领域广泛应用。世界银行预测，到2025年全球众筹规模将达3000亿美元，其中中国市场为500亿美元；发展中国家有3.44亿个家庭可以对社区商务进行小规模的众筹投资，到2025年有能力构建每年960亿美元的众筹投资规模。

3．互联网金融的主要特点

第一，网络覆盖广泛。随着互联网、移动互联网的广泛运用，消费者可以随时随地享受互联网金融服务，即使在落后国家和农村同样大有作为。例如，非洲肯尼亚的手机支付占比早在2011年就达到了80%；截至2014年6月，中国网民中农村网民占比28.2%，农村网民规模达1.78亿元，较2013年底增加了169万人。

第二，信息即时透明。互联网金融使信息更加透明公开，不论是第三方支付、金融理财还是众筹融资，客户都可以直接查询与交流。此外，金融信息的透明化，增强了人与人之间的信任，许多小企业以及个人在无抵押、无担保的情况下从陌生人手中成功筹集到资金。

第三，低成本与高效率。互联网金融相比传统金融有着不可比拟的低成本优势，它降低了理财产品管理及运营成本，并有效集聚个人用户的零散资金，既保证了个人零散资金获得更高的收益回报，又极大地提高了办公效率。

第四，法律保障不健全。互联网金融作为新型业态，相关政策法律还不完善，缺乏行业准入与规范，从而造成相关部门难以监管，众筹发展无完善规则可依，容易引发非法集资等一系列问题；再加上全球信用体系建设的区域不平衡，导致某些地区金融违约成本低，金融犯罪率高等风险，都会影响互联网金融的发展。

（二）跨境电子商务

电子商务作为互联网的主流盈利领域，应用广、渗透力强。跨境电子商务是指分属不同关境的交易主体，通过电子商务平台达成交易、进行支付结算，并通过跨境物流送达商品、完成交易的一种国际商业活动，主要包括商对商（B2B）、商对客（B2C）、客对客（C2C）三种模式。例如，美国的eBay、亚马逊都是典型的B2C模式，中国的淘宝则是C2C模式。跨境电子商务现阶段主要应用在服装、化妆品、奢侈品、母婴类以及保健品等领域。

1．跨境电子商务的发展现状及趋势

第一，全球规模快速增长。2014年7月24日在线支付平台PayPal首次发布的全球跨境电子商务报告显示，从估算的2013年跨境网购消费总额来看，美国（406亿美元）、英国（127亿美元）、德国（97亿美元）分列前三。中国电子商务研究中心监测数据显示，2013年中国电子商务市场交易规模达10.2万亿元，同比增长29.9%，继续保持高位增长。 2014年上半年中国跨境电子商务交易总额为3万亿元左右，其中跨境零售约3000亿元。中国跨境电子商务平台已经超过5000家，企业超过20万家。

第二，发展中国家成为跨境电子商务的主要市场。PayPal 2014年全球跨境电子商务报告显示，从未来5年跨境网购消费总额增速来看，巴西将以平均每年增长45%的速度独占鳌头，澳大利亚（21%）及英国（16%）紧随其后。中国将成为跨境电子商务大国。2014年中国跨境电商进口零售额达600亿元，2015—2016年可翻2～3番，预估达到1500亿～3300亿元；2018年中国的海淘人数将达到3500万人，海淘规模达到1万亿元，且中国电商在跨境电商领域交易额将达到全球的50% ；2014年中国淘宝“双11”当天共有多达217个国家和地区在这个平台上实现了商品交易；中国共有13个亚马逊运营中心，可以快速地将商品递送到中国近3000个城市区县。

第三，跨境电子商务与跨境物流协同发展。随着跨国交通基础设施的不断建设与完善，国际航空、航海及路网的规模将不断扩大，跨国物流运力将持续增长。此外，跨境电子商务与跨境物流平台的结合，将更有效地解决商务过程中物流时间长、购物体验差等问题。例如，亚马逊海外建仓、eBay设立俄罗斯专线、敦煌网设立国际易邮宝等。

第四，移动支付方式成为跨境电子商务主流。PayPal 2014年全球跨境电子商务报告显示，全球五大市场 中，76%的消费者表示，愿意更多运用移动终端设备完成跨境网上交易。随着智能手机和平板电脑的普及，这种趋势更加明显。到2018年，美国整体跨境电子商务的复合年均增长率预计将达15%，而移动跨境电子商务的增速将达到22%，2018年仅美国市场的移动跨境网购消费人数将超过2500万人。

2．跨境电子商务的主要特点

一是全球性，消费者无须走出国门便可购买到国外商品；二是即时性，跨境电子商务交易的信息交流、订单完成与付款等，都能够克服地理距离的限制随时随地发生，大大提高了交易的效率；三是支付方式多样化，从目前支付业务发展来看，跨境电子商务支付结算的方式不仅包括传统的跨境支付购汇方式、跨境收入结汇方式，还包括新型支付手段，如利用支付宝、PayPal等全球知名第三方支付完成结算；四是难监管，如远程交易的匿名性、无形性以及产品的数字化（如音频、视频等）给税收和监管等带来难题。

（三）网络物流

网络物流又称网上物流，即基于互联网技术对传统物流方式进行变革，推动物流业发展的新商业模式。随着自动化与信息技术在产业中的不断运用，物流业态变革的重点是将包装、运输、存储、装卸、配送、信息处理等基本功能与互联网技术有机结合起来，网络物流可以帮助数以百万、千万计需要物流和提供物流的企业及个人创造出更大的财富。随着全球基础设施互联互通，交通网络日趋密集，跨境电子商务的快速发展，促进物流配送变革加快，网络物流将成为快速实现全球资源共享、商品国际流动，使各国真正融入全球产业链的主要业态。

1．网络物流的发展现状及趋势

第一，网络物流正成为物流业新的增长点。网络物流的覆盖范围日益广泛，尤其是汽车、消费品与工业品领域发展迅速。随着发达国家的网络物流进入较为成熟的阶段，发展中国家和新兴经济体的网络物流也步入了快速增长阶段。2011年全球物流收入达9810亿欧元，到2020年物流业将全面网络化，预计全球物流服务市场有望以每年3%的速度持续增长。 中国包括网络物流在内的社会物流总额从2004年的38.4万亿元增长到2012年的177.3万亿元，年复合增长率达到21.07%。 全国重点企业物流统计调查报告显示，与一体化物流 业务2013年收入同比增加31%相比，网络物流服务收入保持高速增长，比2012提高了94.0% 。中国的阿里巴巴集团联合银泰、复星、富春、顺丰、三通一达共同组建“菜鸟网络”，通过5～8年的努力，打造遍布全国的开放式社会化物流仓储设施，建立一张能支撑年度10万亿元网络零售额的智能物流骨干网络；苏宁“物流云”的全国物流建设项目，到2015年将实现60个物流基地，12个自动化仓库的全国布局。

第二，全球网络物流仍由发达国家和地区主导。全球网络物流发展较为成熟的企业主要集中在美国、日本和欧洲等发达国家和地区，全球排名前12位的均被发达国家占据，第13名是中国远洋运输集团。 2012年世界银行发布的全球物流业竞争力排行榜显示，新加坡高居榜首，中国香港、芬兰分别位居第二位、第三位，中国内地排第26位。

第三，物流智能化成为主要趋势。未来智能物流将应用物联网、云计算等先进智能技术，提升物流业的标准化、信息化、智能化水平。 网络物流将形成无人化的流水线，包裹的智能投递、快速分拣系统以及自动导向及定位系统将得到广泛应用，釆用最新的红外探测技术、激光技术、无线通信技术、编码认址技术等，将提高物流效率并降低作业差错。今后对物流技术与装备的需求将更倾向于先进物流装备和物流技术集成化的物流系统，并以建立专业的网络物流园区为主要载体。2014年12月26日中国首家云服务智能物流园正式落户长沙。

2．网络物流的主要特点

一是数字化，人们可以做到对物流商品运送状态、送达地点等信息的实时跟踪与查询；二是网络化，随着运输线路与中转站的不断建设，物流业逐渐网络化，第三方物流、第四方物流、绿色物流、精益物流、逆向物流不断显现出强大的生命力，商务的网络化及商品的虚拟化使物流企业将各地仓库通过互联网相连接，全球网络物流体系正在形成；三是标准化，物流设施与设备以及商品的包装、信息传输等一系列工序将趋于全球标准化，只有各环节做到统一化、标准化，才能实现网络物流的智能化，形成高效的全球网络物流运作体系；四是高效化，网络物流实现全球物流的节约成本、经营效率提高。例如，在运送货物方面，若使用专线物流到俄罗斯和巴西等地需要16～35天，通过国际e邮宝仅需要7～12天就可送达。

（四）众包

众包（outsourcing）是企业把传统上由内部员工承担的工作或业务流程，通过互联网将外包信息传播出去，由企业外部相关领域的专业组织或个人承接并得到收益。“众包”作为服务外包的一种新型业态，由《连线》（ Wired ）杂志编辑Jeff Howe首次提出，并在2013年作为热门词汇被《牛津英语词典》收录。现阶段众包不仅应用于传统制造业与服务业中，而且有众多企业响应众包业态革命，通过众包模式实现自身发展。

1．众包的发展现状及趋势

第一，全球应用领域广泛。目前，亚马逊、OhMyNews、标致汽车、宝马汽车、乐高、宜家和阿迪达斯等跨国公司都应用了众包模式。不仅如此，众包在新兴行业也有着广泛的发展空间。2014年3月11日美国Digital Globe卫星技术公司向全球开放该公司的众包搜寻平台Tomnod，力图借助广大网民的力量提高搜寻失联航班MH370的效率，该项目吸引了全球300多万名志愿者，完成了对约24000平方千米海域的排查工作。众包的服务领域将不断扩大，科学研究、文化娱乐以及教育等领域也将成为其主要服务对象。

第二，全球规模快速增长。目前，众包的发出与接收主要发生在美国、非洲地区和亚太地区，其中亚太地区众包业务发展最为迅猛，中国、印度、澳大利亚的众包业务规模经历了近乎爆炸式的增长。2012年中国众包服务平台“猪八戒网”交易额达10亿元，2013年已突破25亿元，用户超过900万人，远超澳大利亚众包网站Freelancer.com的650万人。中国也出现了新型的快递众包模式，通过手机下载“人人快递”应用软件，注册之后便可以充当临时快递员。Gartner 2012年对众包的成熟度、接受度及未来趋势进行评估 结果显示，众包在未来5～10年里将处于膨胀期。

第三，市场细分和业务细分加快。面对不同企业、出于不同目的，通过互联网发出的纷繁复杂的众包请求，将形成更加专业、更加细分的接包方；服务提供商将提供更加多样的市场解决方案，如系统集成、业务转型、项目服务及自动化等；众包与互联网技术将形成更加紧密的结合，并将形成众包移动客户端，更加方便、快捷、高效地开展众包业务。

2．众包的主要特点

一是众包因借助互联网平台，可以将巨额外包合同拆分为更加细化、专业的众包合同，并缩短了合同履行期限，成为服务外包新项目的主力军；二是可以帮助企业或政府获得大量的用户生成内容（UGC） ，从而更加了解消费者和大众的消费需求与意愿；三是企业通过将非核心业务以众包的形式外包，可以聚焦核心技术，降低运营成本，提高企业竞争力；四是众包能够以完成特定外包任务为目的，借助互联网组合大量专业技术人员，节省长期雇用成本，并提高人力资本利用率。

三、全球服务外包的发展现状、主要特点及趋势分析

20世纪90年代以来，服务外包作为新一轮国际服务业转移的主要方式获得快速发展，带动了全球服务贸易发展和外贸增长方式转变。目前，全球服务外包产业正在经历从“1.0时代”到“2.0时代”的变革，外包业务从基础业务逐步延伸到核心业务，外包范围从软件开发、IT基础设施建设等ITO业务，逐渐延伸到金融、财务、人力资源、呼叫中心等BPO业务及医药研发、工业设计、咨询服务、教育培训等KPO业务。世界各承接国的比较优势逐渐形成，离岸服务外包市场已经进入专业化分工和协作阶段。云计算、大数据、物联网、社交网络、移动互联网等新一代信息技术的发展，以及企业组织模式、商业模式、产业链重构都将推动服务外包产业规模扩大、交付模式变化和业态创新。

（一）全球服务外包的发展现状

1．服务外包增速平缓，呈现蓬勃发展态势

伴随全球经济增速放缓，发达国家陷入结构性经济衰退周期，全球服务外包市场增速总体趋缓，但企业普遍面临削减成本的压力，离岸外包作为降低成本、优化结构、推动转型升级的有效手段，仍有巨大的市场空间。2013年，全球IT服务（ITO）、业务流程外包（BPO）、研发设计（R&D）三大项服务支出合计约11993亿美元，较2012年增长4%。其中ITO、BPO、R&D服务支出分别为6559亿美元、3252.2亿美元、2181.9亿美元，较2012年分别增长3.2%、4.5%、6%，占全球总量比重分别为54.7%、27.1%、18.2%。2013年全球离岸服务外包总支出为1684.9亿美元，较2012年增长17.9%，到2016年将达到2687.7亿美元（见表1、表2）。

2．离岸服务外包市场格局稳定，产业集中度提高

第一，全球服务外包发包方仍以发达国家为主。美国、西欧、日本是主要发包国家和地区。2013年，美国离岸发包额居全球首位，占全球总额的60%，西欧占18%，日本占10%。金融危机后，发达国家贸易保护主义、就业回流的趋势都影响了发包规模增长。

第二，承接国发展中国家数量迅速增加。印度、中国为主要接包国。2013年，印度和中国承接离岸服务外包总额分别为840亿美元和242亿美元，分别占全球总额的49.9%和14.4%。凭借着人力成本优势和地缘优势，马来西亚、墨西哥、越南、菲律宾、俄罗斯等国都有很好的表现，已经为印度、中国带来挑战。

第三，各接包国存在差异化竞争优势。多数承接国根据自身产业成熟度、语言优势和国际品牌进行清晰定位，展现出差异化的国际竞争优势。印度在“英语语系的适应力、人才库、国际标准的达成度”等方面优势明显，在“成本、全球性与法律成熟度”等方面优势并不突出；中国在“人才、日语语系的对应力、政府部门的支持及政治经济环境”等指标方面优势明显，但在“全球性与法律成熟度、数据和信息安全与知识产权保护”等方面尚需提高。

第四，全球服务外包市场集聚度较高。日本排名前5的IT服务企业占其IT服务市场总额的50%；印度前10家服务外包提供商的收入占其IT-BPO市场总额的50%（Nasscom数据）；德国前5家服务外包提供商占其离岸市场总额的45%。

3．节约成本、整合资源、提高创新能力是发包国的主要动因

日本企业释放离岸服务外包需求的主要动因是“降低成本和增补人才”，83%的日本企业认为因为“削减成本”而采用离岸服务外包，70%的日本企业则认为是为了整合外部人才资源“弥补日本人才的不足”。西欧国家企业决策者选择服务外包基于同样的考虑：一是减少运营成本；二是补充IT业人才和资源。美国企业将非核心业务转移至劳动力价格低的国家和地区能节约企业运营成本，美国企业正努力开拓中国等发展中国家市场，开发适应本地的产品，支持创新也成为离岸外包的重要因素。

4．服务外包产业链向多元化、高端化发展

总体来看，全球服务外包产业仍以ITO为主，但已从单纯的IT软件外包逐渐过渡到BPO和KPO，而且对服务提供商的专业综合能力要求越来越高。金融危机以来，服务外包向多元化、高端化方向战略转型取得重大进展。服务外包的重点行业已经逐步扩展到医疗、金融保险、法律、知识产权、人力资源、研发设计、教育培训、动漫网游、电子商务、媒体、电信、生物医药等领域。2010年全球KPO达170亿美元，比2003年增长13倍，是近年来增长最快的领域。KPO是服务外包中的知识密集型产业，涉及领域大多为企业核心技术，人才素质要求高、科技含量高、创新性强，将有利于摆脱产业低端化、科技含量低的困境，实现向中高端价值链的跃升，同时也促进服务外包产业链和价值链向科技密集型、高附加值、高端化攀升。例如，麦肯锡、高盛、AC尼尔森等已在印度建立高增值服务供应及外包平台从事KPO外包业务。

（二）主要国家和地区服务外包发展的特点

1．美国

美国一直是全球最大的发包国。美国信息化发展已进入成熟阶段，产生大量IT服务需求。金融危机后，美国企业受到降低成本的压力，进一步推动了离岸服务外包的需求。2013年，美国离岸服务外包市场规模达到1010亿美元，同比增长18%，其中ITO占比为55%、BPO占比为22%、KPO占比为23%。

美国服务外包市场有如下特点：一是成熟的企业群体。美国大型企业具有很强的全球化能力，这些企业在全球范围内优化配置资源，完全融入当地市场，充分享受当地的资源，特别是人力资源的优势。二是成熟的管理体系。美国买家拥有成熟的供应商选择标准、成熟的服务外包流程管理机制、软件外包成熟性模型等管理体系，帮助服务提供商完成系统设计、详细设计、模块分解、模块实现、需求修订、实施、测试、系统集成、现场安装、运行维护、升级更新等全生命周期的服务。三是成熟的服务模式。美国的众多咨询机构每年出版有关全球服务外包领域的咨询研究报告，对产业进行持续跟踪研究与趋势判断。

2．日本

2013年，日本离岸服务外包市场规模为145.5亿美元，同比增长16.2%，其中ITO占比为31.1%、BPO占比为32.8%、KPO占比为36.1%。日本企业的发包经验丰富，有36%的日本IT企业拥有直接或间接发包的经验。日本发包企业重视在国外设置研发机构。根据IPA的数据，有43.2%的日本IT企业在国外设置研发机构，其中有85.4%的企业选择在中国设置研发中心。日本主要采用金字塔型服务外包模式。日本作为总接包商的企业控制着系统设计等高端业务，将技术含量较低的业务外包给中国等邻近国家。

3．欧洲

2013年，欧洲离岸服务外包市场规模为287.4亿美元，同比增长17.1%，其中ITO占比为52.1%、BPO占比为21.8%、KPO占比为26.1%。欧洲服务外包以“近岸转移”交易模式为主。根据EUROSTAT数据，2010年欧盟计算机与信息服务出口达到411亿欧元，其中欧盟内部的近岸转移规模为270亿欧元，占总额的65.7%。近岸服务转移在欧洲占主导地位的主要原因是地理上相近国家间在教育、经济和文化上具有趋同性，近岸地区间的旅行、通信可以有效降低服务外包双方的沟通和运输等成本。欧盟主要发包国家集中在西欧和北欧，包括英国、德国、荷兰、芬兰、丹麦等国家。

4．印度

印度是全球最大的离岸目的地。2012年占全球ITO市场61%、BPO和KPO市场35%的份额。印度服务外包产业呈现持续增长态势，其主要原因：一是具有较高素质、低成本的人力资源，较发达的高等教育、技术教育体系；二是保护知识产权的法律体系比较健全，政府根据形势发展对相关法律及时进行调整和修订，印度版权法被认为是世界上最严格、最接近国际惯例的版权法之一；三是加快软件园区、出口加工区、经济特区等园区建设，注重发挥行业协会作用。此外，印度所处的时区优势［印度处于东四区（GMT+4.5），这使它能够正好和美国互补，形成一个完整的24×7的服务］是美国很多公司选择在印度设立呼叫中心的一个重要原因。金融危机以来，印度服务外包产业凸显了脆弱性：一是服务外包市场过于狭窄，美国、英国占印度外包出口市场的80%左右；二是劳动力成本上升；三是来自其他国家的竞争增强。为此，印度外包企业正在不断探索开辟新型商业模式，并把业务转向国内二、三线城市，继续保持全球服务外包首选地的地位。

5．俄罗斯

俄罗斯是具有较大潜力的承接国。据IDC数据，2013年俄罗斯IT市场规模达到348亿美元，比2012年增长7%。俄罗斯提供IT软件相关服务的公司主要分为三大类：第一类是系统集成商；第二类企业主要为客户提供软件开发服务；第三类是跨国公司研发中心和科学研究机构，约占软件出口总量的15%。俄罗斯服务外包产业发展具有近岸外包、人力资本、高级别业务模式、持续改善的营商环境等方面的优势。在知识产权保护方面，俄罗斯的版权法为软件、影像、音乐和视频等提供保护，并扩展到任何版权法的保护对象。从前景来看，俄罗斯服务外包产业处于不断上升的过程中。一方面，俄罗斯服务外包产业的重点在一些高端领域，这使它能够避免与印度、东南亚等发展中国家之间展开直接竞争，有利于打造自身的特色优势；另一方面，靠近欧洲目标市场，有利于欧洲客户开展对俄外包业务。

（三）全球服务外包发展的主要趋势

1．新一代信息技术推动服务外包规模增长

一是以云计算、大数据、移动、社交商务为基础的ICT第三平台技术正在强势引领服务外包。IDC预计，到2020年全球ICT市场中40%的份额将是第三平台带来的，而2012年这一数字只有20%，这就意味着与第三平台相关的市场年均增长率达15%，而传统ICT市场中只有0.7%。二是云端交付模式广泛应用。云计算在服务外包中的地位越来越重要，传统服务外包会大量采用云端交付模式，云计算对服务提供商的能力提出新的技术要求。IDC预计，到2019年全球近50%的公司会把100%的内部应用和基础设施转移到云计算环境中。三是物联网所涉及的传感器制造将会把嵌入式软件的开发进行大量外包。

2．知识密集型服务外包增长加速

新一代信息技术将推动服务外包高端化。新技术体系涉及行业应用软件开发、系统集成、数据处理和数据挖掘、信息服务等知识密集型外包业务，由此将衍生出大量的信息化服务需求，涉及金融、保险、文化、教育、研发、设计、娱乐、医疗等高端服务领域。 游戏外包服务将从单一业务外包向整个产业链上游如手游设计、动作特效、程序开发管理外包等高端业态进行延伸。到2015年中国金融外包市场将超过60亿元。HFS研究中心预计，到2018年欧洲、中东和非洲BPO复合年增长率为6.1%，ITO复合增长率为3.5%（见图3）。随着科技革命的新突破，KPO将在金融、医药研发等领域加快发展。

3．服务外包企业将加快组织模式、交付模式创新

一是众包模式将广泛应用。由于全球服务外包市场的发展开始进入调整期，一些大规模、长期的服务外包项目有所减少，将影响较大的服务外包公司，如IBM、HP-EDS、TCS等。与此同时，众包模式逐渐增多，把一个项目拆成几个包，分派给相应行业内更有优势的外包商，这种模式对于中国等新兴国家是利好的。二是并购整合成为驱动全球交付能力的手段。近年来，跨国公司的全球化布局向纵深发展，对服务商全球交付能力的要求越来越高，全球交付能力是未来每个大型服务提供商都必须要解决的问题。IDC统计，2012年全球ICT领域并购案达到3815个，总金额约2110亿美元，其中涉及企业应用、IT服务、互联网领域的并购数量已超过了800个。三是服务外包与产业更紧密融合。全球行业用户IT支出中，与业务部门相关的占65%，2012年直接由业务部门决策的新IT项目已经达到25%，IDC预计2017年这一比例将上升到40%。这就意味着服务外包业务只有嵌入特定行业企业的业务流程中，给企业带来更大的价值，逐渐升级为高利润业务，才会有更大的发展空间。

4．企业创新驱动战略将带动服务外包持续增长

企业在创新驱动战略下，迫切需要服务提供商支持包括产品、品牌、渠道、价格、促销、服务、商业模式等方面的创新与差异战略，由此释放出大量外包业务。例如，沃尔玛利用大数据实现美国东、中、西部的货品价格与布局优化，可口可乐利用大数据和云计算开发新产品，咕咚网利用移动和大数据实现消费者的健康管理，招商银行利用社交和移动为用户提供24小时个性化服务等。

四、未来全球服务业态变革与创新的主要趋势

（一）全球化趋势：各种新型业态将在全球范围快速扩张

随着互联网信息技术在全球普及以及大数据、物联网、云计算、移动互联网等新一代信息技术的广泛应用，导致越来越多的服务产品具有国际流动性、可贸易性，使新型服务业态呈现出全球化发展的趋势。一方面，餐饮、酒店、零售、旅游、金融、娱乐等传统服务业态将通过信息化改造提升加快全球化进程。例如，跨境电子商务使零售业网络触角超越国界伸向世界任何角落；旅游电子商务平台不断涌现，缩短了游客的时间成本；互联网金融将成为未来全球中小企业融资的主要选择，中国有82%的网民有意向购买互联网金融产品。 跨境网络物流将是未来网络物流的主要增长点，并形成了全球资源共享态势，如申通快递与荷兰、俄罗斯邮政借助彼此在本土快件运输和运输网络资源的优势，携手开拓欧洲市场；顺丰速运针对境外电商类客户推出“全球顺”服务；亚马逊签约上海自贸试验区，开展跨境电子商务合作。 另一方面，随着互联网技术、企业管理模式、社会管理模式等不断创新，新型服务业态将更加多样化。例如，城市综合体、家庭服务业、企业“一站式”后勤管家等；文化创意、智慧城市成为热点的新兴业态，艺术家、科学家也通过众筹众包等方式实现梦想。

（二）融合化趋势：产业融合、业态融合、商业模式融合共同发展

在信息技术的推动下，制造业与服务业、服务业与服务业将加速融合，传统业态与新型业态将加速融合，传统商业模式与新兴商业模式将加速融合，共同推动全球产业结构的现代化。

一方面，制造业与服务业加速融合，形成制造服务化、服务型制造等新模式，产生智能化制造、互联网制造、云制造等新型业态。 服务型制造企业将大幅增长，AndyNeely对全球13000家制造业上市公司的研究表明，美国制造与服务融合型的企业占制造企业总数的58%，芬兰、马来西亚、荷兰、比利时分别是51%、45%、40%、37%，并有增长趋势。 美国政府把制造业创新重点转向技术密集型的服务化制造，更加关注产品的功能与性能创新、注重服务与体验结合，其中3D打印是第一个得到政府扶持的产业，主要用于汽车、航空航天、医疗保健等领域。

另一方面，服务业内部各种业态加速融合。例如，旅游集餐饮、体验、培训、娱乐等服务于一体；教育培训服务采用线上与线下相结合、远程教育与面授相结合；医疗服务采用医院诊断、远程诊断、电子病历相结合；零售业采用实体店与网店相结合；美国的Linkedln、Yamma，中国的Belink、美丽说等网站成功将电子商务与社交网络相结合；网络物流从单一的邮政包裹演变为“邮政包裹为主，其他模式并存”等模式。

此外，并购成为融合的重要手段。制造企业将通过并购品牌、融资、研发、设计、物流、营销等服务的上下游企业来增强竞争力，促使制造与服务业态结合得更加紧密。2013年，全球并购企业主要集中在健康／医疗、软件服务、电子商务、（新）能源、网络／通信、金融服务、外包服务等行业。

（三）外包化趋势：服务外包规模持续增长

一方面，金融危机后企业为降低成本、降低风险、重塑竞争力实施服务外包策略；另一方面，政府部门在电子政务、信息化建设、人力资源管理、呼叫中心等方面也释放大量外包业务，进一步推动服务外包化、专业化、规模化的趋势。2012年初在全球500强企业中，仅1/3的企业选择服务外包；2013年则有九成企业选择外包。 国际劳工组织（ILO）数据库的116个国家中，有90个国家在积极承接服务外包活动 ；据NASSCOM（2012）估算，未来全球服务外包产业将保持30%～40%的增长率，到2020年仅IT外包就将达到1.5万亿～1.6万亿美元。麦肯锡认为，到2020年离岸市场将超过5000亿美元，2011—2020年美国离岸市场复合年均增长率为17%，西欧为16.5%，日韩为14.4%。不仅如此，发展中国家、新兴市场的离岸服务外包市场也将达到4500亿～5000亿美元的规模。发达国家具有市场规模、创新能力等优势，跨国公司在全球服务外包中仍具控制地位；随着中国、印度等新兴经济体的快速崛起，内部需求不断扩大，未来可能打破发达国家的主导格局。

2013年全球各行业投资并购交易额见图4。

（四）网络信息化趋势：新型服务业态均依托网络信息技术而发展

无论是新型服务业态，还是传统服务业转型后的新型升级业态，都将更加依托网络信息服务发展。目前，大数据已广泛应用于金融、保险、商贸等各个领域，美国预测与大数据分析相关的市场需求量将从2010年的5.7亿美元上升到2020年的超千亿美元。

新型服务业态对网络信息服务的依赖程度高，完全依靠网络而运作，主要包括各类社交网站服务、网络零售业态、信息咨询服务等。例如，阿里巴巴旗下淘宝、天猫成为中国最大的网络零售平台，交易额从2003年的227.1亿元上升至2013年的15420亿美元。 以网购为代表的新型消费模式正成为民众生活中不可或缺的组成部分。IResearch预计，2017年中国第三方移动支付市场的交易规模将达到119439.2亿元，比2010年增长超过200倍（见图5）。

与此同时，传统服务业利用网络扩大销售规模。例如，餐饮、娱乐业依托互联网的“团购”模式促进销售。国外著名的团购网站有Group On、Living Social、Retail Me Not、Coupons、Slick Deals等，中国的聚划算、当当团购、美团、糯米网、大众点评网、拉手网等发展迅速。中国团购模式近年增速很快（见表3），而且这种态势将持续下去。

2011—2013年中国各团购品类数据对比见表3。

（五）平台化趋势：ICT第三平台技术等将逐步形成平台经济

随着云计算、大数据、社交商务的产生与发展，国际市场逐渐从ICT第二平台演进到第三平台，且第三平台技术将成为驱动未来20～25年ICT增长的主要动力。在ICT技术平台上，全球服务业态的变革与创新将表现得更为强烈，不仅加快传统服务业态改造升级，而且还不断催生出前所未有的新型业态，形成力量强大的平台经济。银行、电信、保险、政府等部门开发ICT技术应用带动了ICT技术的快速发展。趋势之一是从单一的业务形态或产品形态发展为产业链的整合形态，硬件、软件、数据和服务趋于整合；趋势之二是跨界融合与业务模式创新。

云计算推动制造业模式变革，包括可穿戴设备和互联网汽车，大数据的发展支持公共服务、医疗服务等领域的业态创新。IDC预计，到2019年全球近50%的公司会把100%的内部应用和基础设施转移到云计算环境中。预计到2025年，ICT技术将应用于全球近一半的经济产出中（约82万亿美元）。以ICT技术为平台工业制造的年生产率将提高1～1.5个百分点，未来20年美国的平均收益将比现在提高25%～40%。 越来越多的服务企业以ICT技术为依托实现业务模式转型。例如，中国电信以ICT为平台实现了对客户提供一站式整体服务，包含集成服务、外包服务、专业服务、知识服务以及软件开发服务等。

ICT技术平台对促进消费作用突出。例如，社交网络将以ICT技术为平台进行社交化生产，拥有真实且庞大的黏性用户群体，将为客户提供更加个性化的服务。以ICT技术为平台，世界各地人们不仅限于聊天和玩游戏，还可以完成订单、付账或转账，享受最先进的远程在线教育，并进行远程监控和开关灌溉泵等。

（六）消费便利化趋势：通过网络购买全球产品

新型服务业态在满足消费者需求方面更趋于便利化。尤其是网络零售业态的产生和发展，突破了地域的界限，极大地便利了人们的生活。电子商务B2C模式的应用缩短了消费者与商家之间的距离，为商品售前、售中、售后服务都提供了极大的便利，使消费者由传统的进商店、逛购物中心等“出门模式”转变为打开网站的“闭门模式”。在购物前，为消费者提供浏览筛选店铺、商品信息，节约了时间成本、搜寻成本；在购物过程中，消费者与商家利用网络社交平台直接对话沟通，减少了购物产生的交通能源消耗；在交易中，支付宝、PayPal等第三方支付平台以及移动互联网终端的应用使得支付交易简易化；在购物后，产生送货上门、安装、售后等服务，通过售后评价体系为消费者提供意见平台，规范了网络购物的秩序，同时使商家了解市场需求。随着跨境电子商务、网络物流的推广应用，全球的产品皆可通过网络来销售。根据麦肯锡对2003—2012年全球网络零售市场的增长情况分析，中国网络零售市场的增长态势最为明显（见图7）。